客戶關(guān)系管理價值分析與管理(1)(編輯修改稿)
2025-02-05 02:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 V5 + CLV6 ? 其中，各個變量的含義 ,請參閱教材表 23 。 15 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式： ? 影響客戶終身價值的變量主要有 R、 r、 n三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個相關(guān)時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。 ? 其中，每個相關(guān)時期的客戶盈利值的測算，還需要考慮吸引客戶、銷售以及服務(wù)的成本等因素。 16 – – – 2. 關(guān)系 – 手段 17 ? 國外學者在 20世紀 80～ 90年代就提出了“客戶資產(chǎn)”的概念。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認為：在公司資產(chǎn)負債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機價值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因為企業(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。 18 19 ? 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，即： “客戶資產(chǎn) =單個客戶的終身價值 客戶基礎(chǔ)” ? 下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價值的一個結(jié)構(gòu)模型。 20 ? 1．實施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2．實施客戶終身價值管理 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 21 – – 客戶細分的目的 – – 客戶價值細分矩陣 22 ? 客戶細分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。
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