客戶關系管理價值分析與管理(1)(已修改)
2025-01-21 02:48 本頁面
【正文】 第二章 客戶關系管理價值分析與管理 愛普生公司究竟是如何“創(chuàng)造客戶價值”的？ (內(nèi)容詳見教材 ) 點評： 從本例可以看出 ， 愛普生公司為了 “ 創(chuàng)造客戶價值 ” ， 采用了各種辦法 ， 例如通過設置各種互動渠道獲取客戶需求；想法設法提高企業(yè)的售后服務水平；開展有針對性的大客戶服務方案等等 。 許多公司的實踐已經(jīng)證明 ， 只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務的“ 客戶感受價值 ” ， 公司才能在市場中獲取更多的利潤 ， 也才能保持大量的忠誠客戶 。 2 熟悉客戶關系發(fā)展的四個階段及其各自特點 ? 了解客戶關系的生命周期曲線及其各種模式 ? 掌握客戶關系生命周期的劃分階段及其特點 ? 熟悉客戶讓渡價值的基本含義及其組成部分 ? 了解客戶資產(chǎn)的含義、驅(qū)動因素與管理手段 ? 掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素 ? 了解客戶終身價值與客戶資產(chǎn)間的相互關系 ? 掌握客戶價值細分矩陣與客戶金字塔的含義 3 – – – – – – 案例討論題 – 本章小結(jié) – 思考與實踐 4 – – – 特點 5 ? 客戶關系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎。 ? 一般來講，客戶關系的發(fā)展劃分為 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 ? 四個階段，稱為“四階段模型” 6 ? 曲型的客戶生命曲線 7 8 – – – 9 ? 隨著市場競爭的加劇，許多商品或服務的同質(zhì)化傾向越來越強。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務。伴隨著該過程，客戶價值趨向經(jīng)歷了一個演變的過程。 10 表 2 2 客戶價值 選擇的演變過程 階段 消費特
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