客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值分析與管理(1)-文庫(kù)吧
2024-12-25 02:48 本頁(yè)面
【正文】 點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 1 ． 理性消費(fèi)時(shí)代 不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉 “好” /“差” 2 ． 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計(jì)和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費(fèi) 時(shí)代 重視產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中 帶來(lái)感情上的滿(mǎn)足感 “滿(mǎn)意” /“不滿(mǎn)音” ? 客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在多個(gè)方面 : –它是企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉 –是對(duì)付激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要利器 –同時(shí)還還具有聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價(jià)值。 11 ? 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指整體客戶(hù)價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額部分。其中整體客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面 : ? 產(chǎn)品價(jià)值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價(jià)值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價(jià)值 （企業(yè)員工與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感） ? 形象價(jià)值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 12 – – – 13 ? 所謂客戶(hù)終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶(hù)在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值 , 企業(yè)能從客戶(hù)那里獲得的所有收益之和。 ? 客戶(hù)終身價(jià)值在客戶(hù)管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 幾家公司對(duì)其客戶(hù)終身價(jià)值的預(yù)測(cè) 可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶(hù) 50年能給公司帶來(lái)的收益是 萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè) :其一個(gè)忠誠(chéng)的煙民 30年能給公司帶來(lái)的收益是 AT＆ T公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶(hù) 30年能給公司帶來(lái)的收益是 14 ? 根據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值內(nèi)容的研究分析，客戶(hù)終生價(jià)值的組成公式如下所示： ? CLV= CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4+ CL
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