【正文】 業(yè)務(wù)流程的測(cè)試將遵循資源調(diào)度管理子系統(tǒng)基站開通的流程：完成新建基站開通的申請(qǐng)、頻規(guī)碼歸的規(guī)劃、無線網(wǎng)絡(luò)電路的調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)的派發(fā)和端到端測(cè)試等[29]。功能檢驗(yàn)期間需要對(duì)服務(wù)支持系統(tǒng)全部功能進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)其是否和需求相符，系統(tǒng)可靠性、有效性、延伸性是否符合功能標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)測(cè)試的主要內(nèi)容包括鏈接測(cè)試、表單測(cè)試、數(shù)據(jù)庫測(cè)試、功能測(cè)試、界面測(cè)試、業(yè)務(wù)流程測(cè)試等，系統(tǒng)測(cè)試首先要進(jìn)行功能測(cè)試，基于系統(tǒng)功能穩(wěn)定，然后確保業(yè)務(wù)邏輯性無誤，利用重復(fù)回歸檢驗(yàn)確定功能是否合理。檢驗(yàn)期間，相關(guān)人員結(jié)合制定的需求標(biāo)準(zhǔn)只此昂相應(yīng)的檢驗(yàn)方案，結(jié)合檢驗(yàn)方案實(shí)施檢驗(yàn)。圖 27客戶投訴管理流程圖本章詳細(xì)分析了系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境和開發(fā)工具，并就系統(tǒng)主要功能模塊的實(shí)現(xiàn)過程與測(cè)試進(jìn)行分析，給出了用戶管理登錄、用客戶服務(wù)管理管理、客戶營銷管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理等五個(gè)功能模塊的主要操作流程圖，同時(shí)給予了系統(tǒng)全面的研究，最終完成功能檢驗(yàn)，給出了系統(tǒng)測(cè)試的主要界面圖?？蛻魻I銷管理界面圖如圖27所示。圖 22客戶服務(wù)管理流程圖以新增注冊(cè)用戶為例，新增注冊(cè)用戶需進(jìn)行姓名、客戶編號(hào)、手機(jī)號(hào)以及電子郵箱等信息的錄入。若是沒有問題便可以訪問主界面。這里所指的是使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的所有管理員。表20 開發(fā)用計(jì)算機(jī)環(huán)境項(xiàng)目具體參數(shù)硬件環(huán)境CPUIntel174。其中服務(wù)器的軟硬件環(huán)境如表19所示。圖 19問題管理時(shí)序圖本章詳細(xì)分析了銀行CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、框架設(shè)計(jì)方案，最終確定系統(tǒng)整體框架?；玖鞒倘鐖D20所示。市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)布時(shí)序圖如圖19所示。圖 16修改預(yù)約信息時(shí)序圖市場(chǎng)活動(dòng)管理功能模塊主要包括市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)布、市場(chǎng)活動(dòng)報(bào)名、市場(chǎng)活動(dòng)安排幾個(gè)部分。圖 15新增用戶用例這一模塊存在的價(jià)值在于可以使用戶預(yù)約得到相應(yīng)的記錄與操作。以增加開發(fā)計(jì)劃為例。圖 14網(wǎng)絡(luò)視頻客戶服務(wù)反饋信息時(shí)序圖客戶營銷管理的內(nèi)容有營銷計(jì)劃管理、銷售機(jī)會(huì)管理、客戶開發(fā)計(jì)劃管理、銷售訂單管理、銷售交付管理。圖 13新增用戶用例客戶服務(wù)管理的模塊主要是對(duì)客戶咨詢信息的受理、跟蹤以及歸檔?？蛻粜畔⒐芾砗诵膬r(jià)值在于能夠完成用戶數(shù)據(jù)的增加、清理與更改等工作； 以增加新客戶為例。如果系統(tǒng)添加新客戶，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人在訪問的同時(shí)，第一步便是編輯這一客戶的相關(guān)資料，等保存結(jié)束后，給用戶指定相應(yīng)的權(quán)限，這一操作不僅能夠以部分業(yè)務(wù)員確定的模式進(jìn)行處理，而且能夠采取區(qū)別部門角色的模式完成。第一步便是指出負(fù)責(zé)人員的處理權(quán)限，也就是扮演的角色，用戶身處系統(tǒng)之中，能夠直接符合的角色功能，提取出用戶的角色，使用者身處系統(tǒng)之中，能夠了解的獲知的均屬于權(quán)限允許的信息，而剩下的信息無法了解，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存取控制的安全性。核心信息進(jìn)行加密保存：信息庫內(nèi)部部分比較重要的信息，如密碼等，可以使其受到特別對(duì)待，加密保存，確保不同的程序條件沒有途徑獲得密碼。對(duì)于登錄頁面而言，必須提供準(zhǔn)確無誤的賬號(hào)密碼，方可訪問系統(tǒng)。所以，客戶端電腦同樣必須通過完善的保護(hù)方案進(jìn)行保護(hù)，實(shí)施有關(guān)保護(hù)安排控制，如建立合理的系統(tǒng)密碼，提升瀏覽器安全等級(jí)，運(yùn)用補(bǔ)丁，配備適當(dāng)?shù)牟《厩宄浖欢〞r(shí)間內(nèi)清理危險(xiǎn)，結(jié)合當(dāng)前的狀態(tài)通過相應(yīng)的保護(hù)措施進(jìn)行處理。從功能架構(gòu)上看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、客戶投訴管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）等子系統(tǒng)構(gòu)成。上述組件均能夠完成交互與多次使用。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，模塊化處理，頂層屬于界面，主要是windows與操作臺(tái)兩個(gè)界面，可以使系統(tǒng)得到修復(fù)的則是操作臺(tái)界面處Boot Loader引導(dǎo)程序，底層LINUX管理其底層，在驅(qū)動(dòng)層實(shí)現(xiàn)，中間層為客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、客戶投訴管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）七個(gè)模塊。結(jié)合用戶管理形式與系統(tǒng)規(guī)劃原則，對(duì)規(guī)劃理念與相關(guān)技術(shù)給予具體的說明。圖 9基礎(chǔ)配置管理子系統(tǒng)用例圖本章首先對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行了概述，并分別對(duì)系統(tǒng)功能性需求中客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、客戶投訴管理、視頻試看管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）等八個(gè)方面進(jìn)行具體的分析與描述，和系統(tǒng)非功能性需求中的性能需求和信息安全進(jìn)行了詳細(xì)的分析。問題管理：對(duì)客戶投訴的問題按照問題的不同進(jìn)行分類。工作流程主要是圍繞銀行某款網(wǎng)絡(luò)視頻的促銷的銷售機(jī)會(huì)，有可能進(jìn)行一次市場(chǎng)活動(dòng)，首先把活動(dòng)的消息進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)布，然后市場(chǎng)報(bào)名，根據(jù)人數(shù)和活動(dòng)的性質(zhì)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的安排。在預(yù)約管理模塊兒的列表頁面上可以看到所有未解決的外呼任務(wù)，相關(guān)的責(zé)任人以及計(jì)劃外呼時(shí)間。業(yè)務(wù)操作224。利用本系統(tǒng)，負(fù)責(zé)人能夠?qū)I銷機(jī)遇以及用戶推廣方案進(jìn)行合理的控制，同時(shí)完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理。(1)查詢功能：客戶服務(wù)中心的主管可以按照客戶信息(姓名/手機(jī)號(hào))或者車輛信息(車輛底盤號(hào)/車牌號(hào))來查詢。系統(tǒng)整體功能標(biāo)準(zhǔn)如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。所以此次研究無須結(jié)合以上需求進(jìn)行處理。上述全部功能必須與國際、國家與領(lǐng)域要求一致。進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與研發(fā)時(shí)，必須根據(jù)工作量的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才牛_保系統(tǒng)反應(yīng)以及操作用時(shí)等全部符合數(shù)據(jù)操作的標(biāo)準(zhǔn)。銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身包含大量的信息調(diào)配工作，界面實(shí)現(xiàn)所有功能的過程中，對(duì)應(yīng)的切換操作不會(huì)出現(xiàn)較長的延時(shí)（也就是在3秒之內(nèi)），若是處理上用去了較長的時(shí)間，肯定存在相應(yīng)的進(jìn)度條。 本章小結(jié)本章重點(diǎn)說明系統(tǒng)基本理論與研發(fā)使用的技術(shù)。以上功能的安排完成符合使用者以及研發(fā)者報(bào)表應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，通過 Analysis Service進(jìn)行處理，研發(fā)者能夠在信息研究方面及時(shí)、合理有效的達(dá)到目的，以此盡可能完善信息挖掘與控制[13]。一般而言，人們?cè)谶x擇信息庫管理系統(tǒng)時(shí)，重點(diǎn)需要對(duì)其引擎方面進(jìn)行了解。這一系統(tǒng)本身不僅具備 2000 中全部的功能，而且增加了部分公司級(jí)應(yīng)用，以及大量用于商業(yè)型信息庫處理的新技術(shù)。一般而言主要完成信息單一操作模式的封裝處理，接著以此為前提實(shí)施合理搭配、填充，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目的。瀏覽裝置獲得使用者下達(dá)的指令，接著把指令提供至服務(wù)器端，后者經(jīng)過對(duì)指令的辨認(rèn)，完成業(yè)務(wù)邏輯操作，最夠把得到的信息利用客戶端瀏覽裝置進(jìn)行展現(xiàn)，讓使用者進(jìn)行了解。通過該架構(gòu)進(jìn)行處理，使用者通過瀏覽器便能夠以客戶端完成頁面交互。過去的安全模式全部以使用者賬號(hào)為前提進(jìn)行管理。（8）豐富的調(diào)試支持。（5）簡(jiǎn)便的代碼重用（6）智能型內(nèi)存控制(垃圾處理)。（3）輕便的部署管理。 平臺(tái)時(shí)，研發(fā)人員無須關(guān)注這個(gè)情況， 封裝處理上述兩類模式，同時(shí)采取相應(yīng)的方法配合研發(fā)人員進(jìn)行處理。圖 21 .NET 體系架構(gòu) 結(jié)構(gòu)模式包含兩個(gè)核心環(huán)節(jié)， 基本結(jié)構(gòu)類庫。能夠快速對(duì)文檔信息與架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；XML，也就是可擴(kuò)展標(biāo)記語言。也是因?yàn)闉g覽器在 XMLHttpRequest 對(duì)象使用中起到的作用，Ajax 技術(shù)方能真正的普及，形成大量以此為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用，如 Google Map、Google Suggest 等[8]。 AJAX 技術(shù)Ajax 即 Asynchronous JavaScript 與 XML 的簡(jiǎn)稱，其形成應(yīng)當(dāng)歸功于 Jesse James Garrett，然而，目前 Ajax 技術(shù)的含義得到了延伸與發(fā)展，也就是客戶端獲得和服務(wù)器信息交流的權(quán)限，無須重新封信此時(shí)的頁面數(shù)據(jù)。開展這種管理工作的核心便是經(jīng)過探討，使銀行業(yè)務(wù)模式與內(nèi)部架構(gòu)得到相應(yīng)的改善與提升。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理本質(zhì)便是完成用戶數(shù)據(jù)的收集、整理、研究，根據(jù)用戶真正的需要，讓用戶享受快速、有效的服務(wù)，借此和用戶建立長期有效的合作關(guān)系，讓公司獲得更大的效益。同時(shí)能夠彰顯企業(yè)的經(jīng)營方式與市場(chǎng)狀態(tài)同步，由“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”過渡至“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。前者代表實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程與銷售方式的有效控制。能夠使客戶關(guān)系得到詮釋的系統(tǒng)必須能夠把所有用戶的數(shù)據(jù)放在相同的信息庫內(nèi)，配合信息交流技術(shù)，使用戶數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、合理的提供至使用者了解。這種管理模式不但屬于一種體制，而且屬于一種軟件技術(shù)。第一步對(duì)其檢驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行說明，系統(tǒng)整體繪畫時(shí)為信息庫服務(wù)器提供合理的改善方案；第二步對(duì)目前主流的檢測(cè)模式進(jìn)行說明，第三步提供檢驗(yàn)實(shí)例與截圖。第一步對(duì)其規(guī)劃宗旨與結(jié)構(gòu)框架進(jìn)行說明，第二步在確定其整體功能框架后給予相應(yīng)的介紹；第三步對(duì)其邏輯框架、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)與穩(wěn)定性進(jìn)行合理的規(guī)劃與處理；第四步對(duì)其信息庫處理方式進(jìn)行說明，主要是理論、邏輯與物理架構(gòu)等方面的規(guī)劃說明與講解。第一步便是對(duì)CRM 涵義與銀行 CRM 基本理論進(jìn)行介紹的，第二步便是對(duì)AJAX 技術(shù)、NET 研發(fā)平臺(tái)與 SQL Server 2005 信息庫進(jìn)行說明。 論文結(jié)構(gòu)安排論文結(jié)構(gòu)安排如下：第1章：緒論。結(jié)合系統(tǒng)整體規(guī)劃目的，站在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的角度，對(duì)界面、相關(guān)類的含義、變量的選擇等制定出合理的標(biāo)準(zhǔn)、給予具體有效的定義與說明。這一目標(biāo)確立的核心宗旨是系統(tǒng)能夠在設(shè)計(jì)完成后對(duì)于所有需要的功能均能完成，不僅如此，能夠維持系統(tǒng)穩(wěn)定與高校的非功能性同樣可以實(shí)現(xiàn)。結(jié)構(gòu)上主要選擇 B/S 三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行處理， 研發(fā)技術(shù)為前提，通過 Visual Studio2008完成，信息庫保存系統(tǒng)選擇 SQL Server2005，通過軟件程序研發(fā)概念進(jìn)行相應(yīng)的探索與規(guī)劃，最終確保所得系統(tǒng)滿足實(shí)用與延伸兩方面的目的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究目標(biāo)是便于銀行更好的收集整理客戶信息，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解更加合理的用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)當(dāng)前的狀態(tài)，是客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到其需求的標(biāo)準(zhǔn)，一方面能夠與老客戶建立長期合作，另一方面能夠讓大量新客戶參與其中。當(dāng)下，國內(nèi)有關(guān)這一系統(tǒng)的研發(fā)制作公司數(shù)量相對(duì)過少，而銀行在購買這類商品時(shí)，想要確保功能完善十分困難。中國銀行業(yè)現(xiàn)以對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究了很長一段時(shí)間，同時(shí)實(shí)踐階段也在不斷嘗試，當(dāng)下，這一系統(tǒng)對(duì)于國民而言并不模式，然而在整體上國內(nèi)有關(guān)這一領(lǐng)域始終處在起步期，有著大量的現(xiàn)實(shí)原因無法進(jìn)行合理的改善。直至二十世紀(jì)末，世界范圍內(nèi)前一百的銀行均已經(jīng)擁有自己獨(dú)立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。相關(guān)的軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)化銷售。在當(dāng)前國外針對(duì)這一課題也同樣有較多的研究和應(yīng)用，和國內(nèi)的一些商業(yè)銀行現(xiàn)在使用的客戶管理系統(tǒng)的覆蓋面還不是十分的普遍，尤其是一些相對(duì)落后的地區(qū)還沒有能夠使用相對(duì)先進(jìn)，功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?，F(xiàn)階段中國CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還停留在一個(gè)初級(jí)階段。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的對(duì)象就是銀行掌握的成熟客戶和新客戶，如何保證維護(hù)成熟客戶以及吸引新客戶是設(shè)計(jì)的最終目的。再次，客戶關(guān)系管理最終還是需要有人的因素去起作用，這就難免提到銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念是不是符合銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)化，信息化發(fā)展的需要。因此要在對(duì)客戶關(guān)系管理的時(shí)候，首先建立完善的客戶資料信息和數(shù)據(jù)歸類統(tǒng)計(jì)，這樣可以在規(guī)模十分宏大的客戶信息庫里尋找獲得有效的信息應(yīng)該是很多的銀行管理決策者考慮的問題。在2000年之前，相當(dāng)一部分的國外銀行專家覺得我國的銀行發(fā)展比較緩慢，發(fā)展相對(duì)落后，商業(yè)銀行客戶信息量相對(duì)較小，但是當(dāng)這些銀行專家來到中國實(shí)際考察才恍然大悟，中國國內(nèi)很多城市的銀行所涵蓋的客戶信息量已經(jīng)超出他們當(dāng)時(shí)所設(shè)想的狀況。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐和發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行決策層開始發(fā)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)合理的管理是十分必要的。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、CRM、銀行企業(yè)、Oracle69 / 73ABSTRACT Today in the rapid economic progress, more and more private panies in different industries, banking especially the business munication between individuals and banks have bee very close and domestic banks gradually began to focus in the construction and analysis of customer relationship management system. Until now, whether it is the leadership or the ordinary workers, is the basic processing customer management in accordance with the three aspects of data management, personnel deployment and training related issues, but most enterprises are considered by firstclass technology to establish a customer relationship system, in order to achieve a reasonable standard. Based on implementation of modern business operation, fast and accurate handling of customer data, improve the quality of work three principles, this paper chooses through two technology of programming language and database to establish a system of prehensive customer relationship management system, in order to achieve the objective. In their daily business, the general need to deal