【文章內(nèi)容簡介】 息 人 信 反 信 息 饋 息 信 息 客戶記錄 圖 4 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖 外部實體 加工及轉(zhuǎn)換 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)流 圖 5 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖符號說明 2． 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計 2． 2． 1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計 根據(jù)對數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典的分析，可以將這個數(shù) 據(jù)庫抽象為一個 ER 圖，如圖 4 所示： 1 N N N M 圖 6 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) ER 圖 系 統(tǒng) 管 理 員 聯(lián)系人信息管理 客戶信息管理 銷售信息管理 服務反饋信息管理 客戶 所屬關(guān)系 聯(lián)系人 銷售產(chǎn)品 本公司 銷售關(guān)系 8 實體集 聯(lián) 系 圖 7 ER 圖數(shù)據(jù)說明 根據(jù)上述 ER 模型，將其轉(zhuǎn)化為關(guān)系模型： 客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號 、城市、郵編、詳細地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài)） 聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀念日） 銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單 /合同號、產(chǎn)品、單價、銷售數(shù)量、折扣、金額） 2． 2． 2 數(shù)據(jù)字典 通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下： 各主要數(shù)據(jù)流的定義如表 1 至表 4 所示。 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名 ：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名：客戶錄入單 來源：公司客戶 去處：客戶錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： { 客戶名稱、客戶編碼、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài) } 簡要說明：客戶一覽表主要是對客戶信息進行登記、要求每個公司客戶都有一條記錄相對應、并能對之進行修改查詢。 表 1 表 1 注釋： 客戶錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶錄入單應盡可 能詳細，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 ① 客 戶 編 碼 是 唯 一 的 ， 對 應 公 司 的 一 個 客 戶 ， 按 重 要 等 級 分 為i(inportant),n(normal), p(potential)。 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名：客戶編號 存儲處：客戶一覽表 客戶編碼為文本數(shù)字碼，長度最大為 8 位 代碼類型 意義 字符 X XXXX XXX 代碼，流水碼 ?。ㄊ校?/國際區(qū)號，流水碼 重要等級（ i,n,p） 例： i010110 表示中國石油物資裝備公司 9 ② 電子郵箱和主頁字段的設(shè)置是為了順應企業(yè)信息化潮流，使公司與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機會。 ③ 年收入和員工數(shù)字段的設(shè)置是區(qū)別客戶等級的關(guān)鍵，一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發(fā)展該客戶決策方向作一個初步的定位。 ④ 行業(yè)的設(shè)置有助于公司分析市場需求的動態(tài)發(fā)展，某一時期公司收到更多某行業(yè)的訂單，則公司應考慮加大在該行業(yè)的宣傳力度，打開市場。 ⑤ 客戶類型的設(shè)置是便于公司區(qū)分客戶是購買使用產(chǎn)品者、競爭對手、合作伙伴或是供應商等。 ⑥ 客戶來源便于系統(tǒng)管理員作出統(tǒng)計，為決策者未來開拓市場打下基礎(chǔ)。 ⑦ 客戶狀態(tài)可以隨時動態(tài)更改，一時期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留 該客戶，則調(diào)查后視流失原因而定。 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名：聯(lián)系人信息錄入單 來源：相關(guān)客戶 去處：聯(lián)系人錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 聯(lián)系人信息： { 姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務、國家 /地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀念日 } 簡要說明：聯(lián)系人列表主要是對客戶相關(guān)聯(lián)系人信息進行登記、要求每個公司客戶的相關(guān)聯(lián)系人都有一條記錄相對應，一個公司可以有多個聯(lián)系人。 表 2 表 2 注釋： ① 主聯(lián)系人 只設(shè)置兩種情況“是 /否”，一客戶可對應多個聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。 ② 業(yè)余愛好和特別紀念日記錄了聯(lián)系人相關(guān)信息，在業(yè)務往來中，難免有應酬場合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好既可以作為談資使對方有親切感，而特別紀念日也往往在必要的時候成為成功贏得客戶的機會來源。 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名：銷售信息錄入單 來源：銷售記錄單 去處：銷售記錄錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 銷售信息： { 銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單 /合同號、產(chǎn)品、單價、銷售數(shù)量、折扣、金額 } 簡要說明：銷售信息表主 要是對相關(guān)客戶銷售信息進行登記、要求每條銷售信息都有一條記錄相對應，一個相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄，一種產(chǎn)品也可以有多個客戶。 表 3 10 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名：服務反饋單 來源：服務反饋單 去處：反饋信息錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 服務反饋信息： { 反饋主題、日期、相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、服務反饋類型、詳細描述、結(jié)束日期、結(jié)束標志、處理結(jié)果 } 簡要說明：服務反饋表主要是對相關(guān)客戶服務反饋信息進行登記、要求每條服務反饋信息都有一條記錄相對應。 表 4 表 4 注釋： 服 務反饋類型是指客戶通過何種方式反饋給公司，比如 Email，來信等。 2． 2． 3 數(shù)據(jù)庫詳細設(shè)計 數(shù)據(jù)庫文件名： (1) 客戶一覽表結(jié)構(gòu) 字段名 數(shù)據(jù)類型 可否為空 說明 客戶名稱 文本（ 50） 否 客戶名稱 客戶編碼