【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)容是信息共享和協(xié)同工作，其各個模塊間的關(guān)系如圖211所示 圖 211 信息共享和協(xié)同工作模塊間的關(guān)系在客戶分析和商品分析中，由客戶經(jīng)理下的品牌經(jīng)理發(fā)起市場戰(zhàn)役，并進(jìn)行分析。市場戰(zhàn)役流程圖如圖212所示：圖212 市場戰(zhàn)役的流程圖市場戰(zhàn)役主要針對商品促銷，商品推介和客戶調(diào)查等市場活動。針對這些活動，可以進(jìn)行戰(zhàn)役策劃，戰(zhàn)役啟動，戰(zhàn)役跟蹤和戰(zhàn)役總結(jié)等市場戰(zhàn)役跟蹤活動。戰(zhàn)役啟動階段完成戰(zhàn)役目標(biāo)的管理和戰(zhàn)役客戶群的管理，并對目標(biāo)客戶和目標(biāo)商品進(jìn)行選擇，同時，可以選擇活動的執(zhí)行方式，包括活動任務(wù)，外撥任務(wù)或者消息提醒。、商品推介、客戶調(diào)查三個類型，一次市場戰(zhàn)役包括的要素有如下幾個方面組成：目標(biāo)商品＋目標(biāo)客戶＋作業(yè)指導(dǎo)＋戰(zhàn)役執(zhí)行團(tuán)隊＋市場活動任務(wù)＋戰(zhàn)役總結(jié)報告針對不同的戰(zhàn)役類型，還有其自身獨(dú)特的內(nèi)容，例如商品促銷需要一個促銷規(guī)則，市場調(diào)查需要定制一張調(diào)查表形成客戶調(diào)查任務(wù)。一個戰(zhàn)役分為四個階段：制定階段、啟動階段、執(zhí)行階段和總結(jié)完成階段。該市場戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營銷員和坐席員去執(zhí)行，將結(jié)果進(jìn)一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。實(shí)現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。投訴管理對客戶的投訴信息進(jìn)行管理，每個人都可以接收到用戶的投訴，并將投訴信息進(jìn)行錄入，使得投訴信息能夠在各個人員之間交流，改進(jìn)工作，并最終減少客戶投訴?？蛻舴?wù)平臺對常用的客戶操作進(jìn)行集成，提供對客戶信息的查詢分析，同時對客戶咨詢等進(jìn)行管理。其用例圖如圖213和圖214所示：圖213 市場戰(zhàn)役用例圖市場戰(zhàn)役用例圖基本事件流： 1．品牌經(jīng)理進(jìn)行客戶商品分析； 2．戰(zhàn)役目標(biāo)管理； 3．戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群管理； 4．市場戰(zhàn)役執(zhí)行； 5．市場戰(zhàn)役分析； 6．執(zhí)行情況跟蹤。圖214 客戶信息服務(wù)用例圖客戶信息服務(wù)基本事件流： 1．投訴經(jīng)理進(jìn)行投訴管理 2．客戶經(jīng)理執(zhí)行坐席員消息共享 3．客戶經(jīng)理察看客戶服務(wù)平臺 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非功能性需求1. 約束[10](1) 項目預(yù)算有限。要求一年完成。(2) 由于各個省市煙草公司環(huán)境不同，要求系統(tǒng)具有良好的可遷移性，能夠同時適應(yīng)linux，windows等服務(wù)器環(huán)境，weblogic和websphere等web服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫要求適應(yīng)Oracle，DB2等。(3) 開發(fā)人員主要集中在開發(fā)中心，要求前后臺有良好的信息溝通。2. 運(yùn)行期質(zhì)量屬性(1) 高性能，要求響應(yīng)時間：計劃錄入保存時間：小于3秒計劃確認(rèn)時間：小于3秒點(diǎn)擊響應(yīng)時間：小于3秒記錄查詢響應(yīng)時間：小于3秒分析響應(yīng)時間：小于3秒失敗事務(wù)率：小于百分之三。(2) 要求系統(tǒng)有較好的易用性，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)定簡單易用，避免繁瑣；屏幕布局合理，要充分利用屏幕空間減少用戶誤操作的次數(shù)；頁面要具有統(tǒng)一的風(fēng)格，避免用戶多次適應(yīng)不同的界面風(fēng)格。3. 開發(fā)期質(zhì)量屬性分別對兩個方面進(jìn)行開發(fā)期質(zhì)量需求進(jìn)行要求：(1) SQL語句執(zhí)行 要求盡量減少連接數(shù)據(jù)庫次數(shù)，每次讀取的行數(shù)，每次寫入數(shù)據(jù)庫的行數(shù)。數(shù)據(jù)優(yōu)化要達(dá)到一般的優(yōu)化水平（即在不減少復(fù)雜的動態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時適用于簡單事務(wù)和查詢的環(huán)境）。避免全表查詢，盡量使用索引，減少更新事務(wù)。(2)程序設(shè)計 因為系統(tǒng)模塊很多，存在大量無法釋放的對象，同時新的對象又不斷產(chǎn)生，當(dāng)對象所要求的內(nèi)存數(shù)大于系統(tǒng)剩余內(nèi)存時，必然會發(fā)生大量內(nèi)存溢出錯誤。要求避免超過10M以上的大對象，同時對大對象進(jìn)行有效的分解。 同時在對象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對象，避免使用類變量持有大對象，避免在session中保存大量對象。第3章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)和原則 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)和原則主要體現(xiàn)在一體化思想、多業(yè)務(wù)模式和系統(tǒng)可維護(hù)性三個方面。 首先，客戶關(guān)系管理的一體化思想就是把差異化管理、客戶管理、品牌管理、商品分析等整合成為一個整體。同時，對外部，與分銷、專賣、供應(yīng)商管理、供應(yīng)鏈管理等系統(tǒng)整合為一體化的系統(tǒng)。通過一體化，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，消除了信息孤島。在數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)之上，策略得到及時，準(zhǔn)確地執(zhí)行。 其次，在一體化思想的基礎(chǔ)上，為了實(shí)現(xiàn)差異化管理，發(fā)展了多業(yè)務(wù)模式。企業(yè)發(fā)展的不均衡決定了業(yè)務(wù)模式的多種多樣。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，設(shè)計了客戶拜訪、市場戰(zhàn)役、服務(wù)平臺等多種業(yè)務(wù)模式?；赬ML技術(shù)，支持業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程的靈活調(diào)整。 最后在系統(tǒng)可維護(hù)方面，要求具備高度的可擴(kuò)展性、可移植性，同時支持DB2/ORACLE/SYBASE/SQLSERVER等主流數(shù)據(jù)庫，同時支持websphere/weblogic等中間件，注重與其他系統(tǒng)交互接口的標(biāo)準(zhǔn)化，合理化。支持多種部署方式 ，同時適用于省集中，省加地市集中，市公司獨(dú)立部署等多種部署方式。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)物理架構(gòu)1. 物理結(jié)構(gòu) 由于煙草行業(yè)集中管理的特點(diǎn)，部署方案為省市兩級系統(tǒng)，省級公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖31所示： 圖31 省級公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖在市級以下公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖32所示圖 32 市級以下公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖332所示，省公司和各地市數(shù)據(jù)共享，省公司可以通過煙草內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，察看各地市公司的營業(yè)數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)抽取等工具進(jìn)行分析。各地市公司定時向省公司匯總數(shù)據(jù)。整個煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為兩部分，第一部分在省公司內(nèi)部局域網(wǎng)，另一部分分布在各個地市公司，并通過廣域網(wǎng)相互連接。 在省公司內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)，由業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器組成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器，日常的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器內(nèi)完成，業(yè)務(wù)分析和歷史數(shù)據(jù)查詢在歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器內(nèi)完成。并且業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫定期向歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。應(yīng)用服務(wù)器采用微軟公司的windows2000server，并在其上安裝weblogic或者websphere服務(wù)器。該系統(tǒng)支持多個客戶端的業(yè)務(wù)處理。 在各個地市公司，由廣域網(wǎng)將各個地市的業(yè)務(wù)前臺與省級服務(wù)器進(jìn)行連接，從而完成業(yè)務(wù)處理過程。為了提高數(shù)據(jù)安全性，提升訪問速度，系統(tǒng)采用聯(lián)合體數(shù)據(jù)庫技術(shù)，整個數(shù)據(jù)中心劃分為TD（Trade Database）和HD（History Database）。TD主要用于業(yè)務(wù)處理,HD主要用于存放歷史數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、出報表、預(yù)測/預(yù)警等工作，如圖33所示。圖33數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯架構(gòu)一般客戶關(guān)系管理應(yīng)涉及市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和市場分析四大模塊，如圖34所示： 圖 34 客戶關(guān)系管理的主體結(jié)構(gòu)圖(1) 市場營銷在識別市場方面，關(guān)注幾大核心要素：客戶與潛在客戶、合作伙伴、競爭對手、市場機(jī)會識別。在管理客戶方面，關(guān)注分類管理，客戶細(xì)分功能，制定客戶營銷策略，確定市場目標(biāo)、組織市場活動。(2) 銷售管理完成以下功能：銷售計劃的制定，銷售區(qū)域與組織，客戶銷售信息、客戶活動、銷售機(jī)會的跟蹤和銷售訂單的獲得。(3) 客戶服務(wù)服務(wù)策略的制定，服務(wù)支持，主要包括投訴、信息咨詢、服務(wù)請求等。(4) 市場分析客戶分析，商品分析等。2. 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 在一般客戶關(guān)系管理主體結(jié)構(gòu)分析的基礎(chǔ)上，我們得到本系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，如圖35所示： 圖35 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖如圖35所示，系統(tǒng)起始于用戶，最終歸結(jié)到用戶。首先由用戶登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，客戶數(shù)據(jù)信息被存儲到數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過進(jìn)一步加工，得到分層次信息，提供給客戶管理系統(tǒng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)根據(jù)決策層和管理層的數(shù)據(jù)，最終制定對客戶的個性化營銷。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能組成由以上分析，我們獲得系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖，如圖36所示 圖36 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖下面分幾大部分分別介紹：1．市場營銷煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理在市場營銷上主要體現(xiàn)了差異化管理和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差異化管理的前提是對客戶的正確的分類，因此在市場營銷部分包括客戶評估、客戶細(xì)分和差異化管理。在差異化基礎(chǔ)上進(jìn)行市場戰(zhàn)役活動。市場戰(zhàn)役是由市場運(yùn)營或管理部門組織的針對一定客戶群的特定的市場活動。2. 客戶管理客戶管理中進(jìn)一步體現(xiàn)差異化管理，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。，我們看到客戶管理由客戶服務(wù)平臺、客戶建議、投訴管理、客戶預(yù)警四部分組成?？蛻舴?wù)平臺是提供客戶服務(wù)的總平臺。包括客戶信息咨詢、投訴、服務(wù)請求、意見和建議四種。客戶建議是對客戶的受理和反饋管理?？蛻纛A(yù)警是對客戶信息的預(yù)測，并最終通過活動進(jìn)行處理。投訴管理是受理和處理投訴的過程。3．銷售管理銷售管理主要進(jìn)行拜訪計劃管理，活動管理，客戶信息管理。拜訪計劃管理是客戶經(jīng)理根據(jù)對零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對不同類型零售客戶的差異化策略,. 活動管理中，客戶活動是銷售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員生成的針對某個或一批客戶的活動。客戶信息管理，主要包括聯(lián)系人維護(hù)，批量更新客戶信息，客戶變更申請，客戶變更審批。4. 市場分析市場分析提供給用戶制定策略的幫助，包括零售戶分析和商品分析兩個部分。零售戶分析是針對零售戶的分析，包括商品單體分析，商品綜合分析，商品二八分析，商品監(jiān)控分析等。商品分析是針對商品信息的分析，分析方法與零售戶分析相同。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能流程 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能流程如圖37所示 圖 37 客戶關(guān)系系統(tǒng)功能流程圖各個步驟的功能如下： 如上所述，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過事前計劃、事中控制和事后管理三個階段完成了對經(jīng)營狀態(tài)信息的監(jiān)控和調(diào)整。第4章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計經(jīng)過需求分析和架構(gòu)設(shè)計，我們了解了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)需求和架構(gòu)流程。本章在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析系統(tǒng)的模型結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建模 煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)要確切的分析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計，有必要先了解煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)，該電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)如圖41所示：圖 41 煙草電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)圖由上圖可以看出，專賣管理系統(tǒng)，分銷管理系統(tǒng)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是整個電子商務(wù)管理系統(tǒng)的核心流程，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從這些業(yè)務(wù)流程中獲得所需要的零售戶和商品信息，并通過對商品信息和銷售信息的修改，來調(diào)整業(yè)務(wù)流程，使其更好的為業(yè)務(wù)的進(jìn)行服務(wù)。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理整體結(jié)構(gòu)在了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在整個煙草電子商務(wù)系統(tǒng)中的位置之后，我們進(jìn)一步分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)部各部分之間的關(guān)系。 首先，我們分析一下客戶關(guān)系管理的層次結(jié)構(gòu)圖[12]，如圖42所示： 圖42 客戶關(guān)系管理的層次結(jié)構(gòu)圖由上圖可以看出，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四層模型組成：數(shù)據(jù)存儲層、模型層、控制層、展現(xiàn)層[13]。數(shù)據(jù)存儲層主要包括數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)持久化的服務(wù)。模型層分為兩個部分：數(shù)據(jù)訪問層和應(yīng)用邏輯層。數(shù)據(jù)訪問層（簡寫為Dao層），負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為特定數(shù)據(jù)庫SQL或其他形式，調(diào)用數(shù)據(jù)存儲層的服務(wù)，來完成數(shù)據(jù)持久化工作，同時，負(fù)責(zé)從數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)，傳遞給應(yīng)用邏輯層，并完成數(shù)據(jù)的合法性檢查。模型層的另一個層次是應(yīng)用邏輯層（簡寫為Domain層）。我們通過對業(yè)務(wù)的分析，對每一個業(yè)務(wù)流程總結(jié)出一個相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)邏輯模塊，完成一個相對獨(dú)立的功能，比如對符合某個條件的數(shù)據(jù)的查詢。通過這樣一個層次，由若干的小功能聯(lián)合作用，完成系統(tǒng)的一個比較完整的功能。當(dāng)這個完整的功能需要進(jìn)行修改時，我們只要找到需要修改的某個或某幾個小的功能模塊，進(jìn)行修改，因為這些小模塊彼此之間耦合度很小，內(nèi)部又比較緊密，從而提高了整體系統(tǒng)的可維護(hù)性。同時，當(dāng)某個小模塊具有通用功能時，可以在多個功能中使用，提高了可重用性。我們把這些小功能模塊稱為領(lǐng)域?qū)ο?，所以?yīng)用邏輯層也稱為領(lǐng)域?qū)ο髮印？刂茖又饕M(jìn)行流程的管理和控制，以服務(wù)的形式向上層提供完整的功能。通過調(diào)用多個應(yīng)用邏輯層的領(lǐng)域?qū)ο髞磉_(dá)到某種業(yè)務(wù)目的。展現(xiàn)層主要由兩個層次組成：邏輯界面層、物理界面及外部系統(tǒng)層。邏輯界面層接收控制層的數(shù)據(jù)，控制頁面各字段、列、按鈕的可見、可寫等格式信息；接收物理界面層的數(shù)據(jù)，進(jìn)行輸入數(shù)據(jù)合法性檢查。該層與前面各層不同的地方是，前面各層都是java代碼，該層是xml文件。我們通過對xml文件的配置來達(dá)到控制頁面顯示和數(shù)據(jù)的傳遞的目的，從而使得配置可以簡單并易于理解。物理界面層，主要負(fù)責(zé)在用戶端的頁面展示，在服務(wù)器端是jsp代碼，并最終轉(zhuǎn)化成html頁面?zhèn)魉偷接脩舳?。外部系統(tǒng)層負(fù)責(zé)與外部系統(tǒng)的交互。以上從橫向討論了客戶關(guān)系管理的整體結(jié)構(gòu)，下面從縱向討論系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，如圖43所示： 圖43 系統(tǒng)縱向結(jié)構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理模塊設(shè)計整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由四大部分組成：市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、市場分析等。各個部分由若干小模塊組成。下面分別按照差異化管理和一體化管理兩條主線詳細(xì)討論各個模塊的設(shè)計。 差異化管理模塊詳細(xì)設(shè)計1. 差異化管理的設(shè)計差異化管理是企業(yè)通過對零售戶的分類以及對零售戶的評估來辨析零售戶銷售情況差異，分析其優(yōu)勢和不足，結(jié)合公司制定的營銷策略對不同的零售戶進(jìn)行的差異化的管理[14]。差異化管理分別涉及到整個客戶關(guān)系管理的三大模塊：市場營銷，銷售管理和市場分析。在上文的需求分析中，我們知道差異化管理的基礎(chǔ)是零售戶（商品）的分類，評估和分析。零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把客戶分為幾大類，