【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容是信息共享和協(xié)同工作，其各個(gè)模塊間的關(guān)系如圖211所示 圖 211 信息共享和協(xié)同工作模塊間的關(guān)系在客戶分析和商品分析中，由客戶經(jīng)理下的品牌經(jīng)理發(fā)起市場(chǎng)戰(zhàn)役，并進(jìn)行分析。市場(chǎng)戰(zhàn)役流程圖如圖212所示：圖212 市場(chǎng)戰(zhàn)役的流程圖市場(chǎng)戰(zhàn)役主要針對(duì)商品促銷，商品推介和客戶調(diào)查等市場(chǎng)活動(dòng)。針對(duì)這些活動(dòng)，可以進(jìn)行戰(zhàn)役策劃，戰(zhàn)役啟動(dòng)，戰(zhàn)役跟蹤和戰(zhàn)役總結(jié)等市場(chǎng)戰(zhàn)役跟蹤活動(dòng)。戰(zhàn)役啟動(dòng)階段完成戰(zhàn)役目標(biāo)的管理和戰(zhàn)役客戶群的管理，并對(duì)目標(biāo)客戶和目標(biāo)商品進(jìn)行選擇，同時(shí)，可以選擇活動(dòng)的執(zhí)行方式，包括活動(dòng)任務(wù)，外撥任務(wù)或者消息提醒。、商品推介、客戶調(diào)查三個(gè)類型，一次市場(chǎng)戰(zhàn)役包括的要素有如下幾個(gè)方面組成：目標(biāo)商品＋目標(biāo)客戶＋作業(yè)指導(dǎo)＋戰(zhàn)役執(zhí)行團(tuán)隊(duì)＋市場(chǎng)活動(dòng)任務(wù)＋戰(zhàn)役總結(jié)報(bào)告針對(duì)不同的戰(zhàn)役類型，還有其自身獨(dú)特的內(nèi)容，例如商品促銷需要一個(gè)促銷規(guī)則，市場(chǎng)調(diào)查需要定制一張調(diào)查表形成客戶調(diào)查任務(wù)。一個(gè)戰(zhàn)役分為四個(gè)階段：制定階段、啟動(dòng)階段、執(zhí)行階段和總結(jié)完成階段。該市場(chǎng)戰(zhàn)役被派發(fā)給不同的營銷員和坐席員去執(zhí)行，將結(jié)果進(jìn)一步反饋到客戶經(jīng)理等上層。實(shí)現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。投訴管理對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行管理，每個(gè)人都可以接收到用戶的投訴，并將投訴信息進(jìn)行錄入，使得投訴信息能夠在各個(gè)人員之間交流，改進(jìn)工作，并最終減少客戶投訴。客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)常用的客戶操作進(jìn)行集成，提供對(duì)客戶信息的查詢分析，同時(shí)對(duì)客戶咨詢等進(jìn)行管理。其用例圖如圖213和圖214所示：圖213 市場(chǎng)戰(zhàn)役用例圖市場(chǎng)戰(zhàn)役用例圖基本事件流： 1．品牌經(jīng)理進(jìn)行客戶商品分析； 2．戰(zhàn)役目標(biāo)管理； 3．戰(zhàn)役目標(biāo)客戶群管理； 4．市場(chǎng)戰(zhàn)役執(zhí)行； 5．市場(chǎng)戰(zhàn)役分析； 6．執(zhí)行情況跟蹤。圖214 客戶信息服務(wù)用例圖客戶信息服務(wù)基本事件流： 1．投訴經(jīng)理進(jìn)行投訴管理 2．客戶經(jīng)理執(zhí)行坐席員消息共享 3．客戶經(jīng)理察看客戶服務(wù)平臺(tái) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非功能性需求1. 約束[10](1) 項(xiàng)目預(yù)算有限。要求一年完成。(2) 由于各個(gè)省市煙草公司環(huán)境不同，要求系統(tǒng)具有良好的可遷移性，能夠同時(shí)適應(yīng)linux，windows等服務(wù)器環(huán)境，weblogic和websphere等web服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫要求適應(yīng)Oracle，DB2等。(3) 開發(fā)人員主要集中在開發(fā)中心，要求前后臺(tái)有良好的信息溝通。2. 運(yùn)行期質(zhì)量屬性(1) 高性能，要求響應(yīng)時(shí)間：計(jì)劃錄入保存時(shí)間：小于3秒計(jì)劃確認(rèn)時(shí)間：小于3秒點(diǎn)擊響應(yīng)時(shí)間：小于3秒記錄查詢響應(yīng)時(shí)間：小于3秒分析響應(yīng)時(shí)間：小于3秒失敗事務(wù)率：小于百分之三。(2) 要求系統(tǒng)有較好的易用性，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)定簡(jiǎn)單易用，避免繁瑣；屏幕布局合理，要充分利用屏幕空間減少用戶誤操作的次數(shù)；頁面要具有統(tǒng)一的風(fēng)格，避免用戶多次適應(yīng)不同的界面風(fēng)格。3. 開發(fā)期質(zhì)量屬性分別對(duì)兩個(gè)方面進(jìn)行開發(fā)期質(zhì)量需求進(jìn)行要求：(1) SQL語句執(zhí)行 要求盡量減少連接數(shù)據(jù)庫次數(shù)，每次讀取的行數(shù)，每次寫入數(shù)據(jù)庫的行數(shù)。數(shù)據(jù)優(yōu)化要達(dá)到一般的優(yōu)化水平（即在不減少復(fù)雜的動(dòng)態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時(shí)適用于簡(jiǎn)單事務(wù)和查詢的環(huán)境）。避免全表查詢，盡量使用索引，減少更新事務(wù)。(2)程序設(shè)計(jì) 因?yàn)橄到y(tǒng)模塊很多，存在大量無法釋放的對(duì)象，同時(shí)新的對(duì)象又不斷產(chǎn)生，當(dāng)對(duì)象所要求的內(nèi)存數(shù)大于系統(tǒng)剩余內(nèi)存時(shí)，必然會(huì)發(fā)生大量內(nèi)存溢出錯(cuò)誤。要求避免超過10M以上的大對(duì)象，同時(shí)對(duì)大對(duì)象進(jìn)行有效的分解。 同時(shí)在對(duì)象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對(duì)象，避免使用類變量持有大對(duì)象，避免在session中保存大量對(duì)象。第3章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則主要體現(xiàn)在一體化思想、多業(yè)務(wù)模式和系統(tǒng)可維護(hù)性三個(gè)方面。 首先，客戶關(guān)系管理的一體化思想就是把差異化管理、客戶管理、品牌管理、商品分析等整合成為一個(gè)整體。同時(shí)，對(duì)外部，與分銷、專賣、供應(yīng)商管理、供應(yīng)鏈管理等系統(tǒng)整合為一體化的系統(tǒng)。通過一體化，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，消除了信息孤島。在數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)之上，策略得到及時(shí)，準(zhǔn)確地執(zhí)行。 其次，在一體化思想的基礎(chǔ)上，為了實(shí)現(xiàn)差異化管理，發(fā)展了多業(yè)務(wù)模式。企業(yè)發(fā)展的不均衡決定了業(yè)務(wù)模式的多種多樣。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了客戶拜訪、市場(chǎng)戰(zhàn)役、服務(wù)平臺(tái)等多種業(yè)務(wù)模式?；赬ML技術(shù)，支持業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程的靈活調(diào)整。 最后在系統(tǒng)可維護(hù)方面，要求具備高度的可擴(kuò)展性、可移植性，同時(shí)支持DB2/ORACLE/SYBASE/SQLSERVER等主流數(shù)據(jù)庫，同時(shí)支持websphere/weblogic等中間件，注重與其他系統(tǒng)交互接口的標(biāo)準(zhǔn)化，合理化。支持多種部署方式 ，同時(shí)適用于省集中，省加地市集中，市公司獨(dú)立部署等多種部署方式。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)物理架構(gòu)1. 物理結(jié)構(gòu) 由于煙草行業(yè)集中管理的特點(diǎn)，部署方案為省市兩級(jí)系統(tǒng)，省級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖31所示： 圖31 省級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖在市級(jí)以下公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖32所示圖 32 市級(jí)以下公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖332所示，省公司和各地市數(shù)據(jù)共享，省公司可以通過煙草內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，察看各地市公司的營業(yè)數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)抽取等工具進(jìn)行分析。各地市公司定時(shí)向省公司匯總數(shù)據(jù)。整個(gè)煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為兩部分，第一部分在省公司內(nèi)部局域網(wǎng)，另一部分分布在各個(gè)地市公司，并通過廣域網(wǎng)相互連接。 在省公司內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)，由業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器組成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器，日常的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)器內(nèi)完成，業(yè)務(wù)分析和歷史數(shù)據(jù)查詢?cè)跉v史數(shù)據(jù)服務(wù)器內(nèi)完成。并且業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫定期向歷史數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。應(yīng)用服務(wù)器采用微軟公司的windows2000server，并在其上安裝weblogic或者websphere服務(wù)器。該系統(tǒng)支持多個(gè)客戶端的業(yè)務(wù)處理。 在各個(gè)地市公司，由廣域網(wǎng)將各個(gè)地市的業(yè)務(wù)前臺(tái)與省級(jí)服務(wù)器進(jìn)行連接，從而完成業(yè)務(wù)處理過程。為了提高數(shù)據(jù)安全性，提升訪問速度，系統(tǒng)采用聯(lián)合體數(shù)據(jù)庫技術(shù)，整個(gè)數(shù)據(jù)中心劃分為TD（Trade Database）和HD（History Database）。TD主要用于業(yè)務(wù)處理,HD主要用于存放歷史數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、出報(bào)表、預(yù)測(cè)/預(yù)警等工作，如圖33所示。圖33數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯架構(gòu)一般客戶關(guān)系管理應(yīng)涉及市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和市場(chǎng)分析四大模塊，如圖34所示： 圖 34 客戶關(guān)系管理的主體結(jié)構(gòu)圖(1) 市場(chǎng)營銷在識(shí)別市場(chǎng)方面，關(guān)注幾大核心要素：客戶與潛在客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別。在管理客戶方面，關(guān)注分類管理，客戶細(xì)分功能，制定客戶營銷策略，確定市場(chǎng)目標(biāo)、組織市場(chǎng)活動(dòng)。(2) 銷售管理完成以下功能：銷售計(jì)劃的制定，銷售區(qū)域與組織，客戶銷售信息、客戶活動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)的跟蹤和銷售訂單的獲得。(3) 客戶服務(wù)服務(wù)策略的制定，服務(wù)支持，主要包括投訴、信息咨詢、服務(wù)請(qǐng)求等。(4) 市場(chǎng)分析客戶分析，商品分析等。2. 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 在一般客戶關(guān)系管理主體結(jié)構(gòu)分析的基礎(chǔ)上，我們得到本系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，如圖35所示： 圖35 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖如圖35所示，系統(tǒng)起始于用戶，最終歸結(jié)到用戶。首先由用戶登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，客戶數(shù)據(jù)信息被存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過進(jìn)一步加工，得到分層次信息，提供給客戶管理系統(tǒng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)根據(jù)決策層和管理層的數(shù)據(jù)，最終制定對(duì)客戶的個(gè)性化營銷。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu) 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能組成由以上分析，我們獲得系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖，如圖36所示 圖36 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖下面分幾大部分分別介紹：1．市場(chǎng)營銷煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷上主要體現(xiàn)了差異化管理和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差異化管理的前提是對(duì)客戶的正確的分類，因此在市場(chǎng)營銷部分包括客戶評(píng)估、客戶細(xì)分和差異化管理。在差異化基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)戰(zhàn)役活動(dòng)。市場(chǎng)戰(zhàn)役是由市場(chǎng)運(yùn)營或管理部門組織的針對(duì)一定客戶群的特定的市場(chǎng)活動(dòng)。2. 客戶管理客戶管理中進(jìn)一步體現(xiàn)差異化管理，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。，我們看到客戶管理由客戶服務(wù)平臺(tái)、客戶建議、投訴管理、客戶預(yù)警四部分組成?？蛻舴?wù)平臺(tái)是提供客戶服務(wù)的總平臺(tái)。包括客戶信息咨詢、投訴、服務(wù)請(qǐng)求、意見和建議四種。客戶建議是對(duì)客戶的受理和反饋管理。客戶預(yù)警是對(duì)客戶信息的預(yù)測(cè)，并最終通過活動(dòng)進(jìn)行處理。投訴管理是受理和處理投訴的過程。3．銷售管理銷售管理主要進(jìn)行拜訪計(jì)劃管理，活動(dòng)管理，客戶信息管理。拜訪計(jì)劃管理是客戶經(jīng)理根據(jù)對(duì)零售戶信息和銷售數(shù)據(jù)的分析以及對(duì)不同類型零售客戶的差異化策略,. 活動(dòng)管理中，客戶活動(dòng)是銷售組織主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)役、客戶服務(wù)單等為客戶經(jīng)理、坐席員生成的針對(duì)某個(gè)或一批客戶的活動(dòng)?？蛻粜畔⒐芾?，主要包括聯(lián)系人維護(hù)，批量更新客戶信息，客戶變更申請(qǐng)，客戶變更審批。4. 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析提供給用戶制定策略的幫助，包括零售戶分析和商品分析兩個(gè)部分。零售戶分析是針對(duì)零售戶的分析，包括商品單體分析，商品綜合分析，商品二八分析，商品監(jiān)控分析等。商品分析是針對(duì)商品信息的分析，分析方法與零售戶分析相同。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能流程 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能流程如圖37所示 圖 37 客戶關(guān)系系統(tǒng)功能流程圖各個(gè)步驟的功能如下： 如上所述，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過事前計(jì)劃、事中控制和事后管理三個(gè)階段完成了對(duì)經(jīng)營狀態(tài)信息的監(jiān)控和調(diào)整。第4章 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)經(jīng)過需求分析和架構(gòu)設(shè)計(jì)，我們了解了煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)需求和架構(gòu)流程。本章在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析系統(tǒng)的模型結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建模 煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)要確切的分析煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，有必要先了解煙草行業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)，該電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)如圖41所示：圖 41 煙草電子商務(wù)系統(tǒng)的整體模型結(jié)構(gòu)圖由上圖可以看出，專賣管理系統(tǒng)，分銷管理系統(tǒng)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是整個(gè)電子商務(wù)管理系統(tǒng)的核心流程，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從這些業(yè)務(wù)流程中獲得所需要的零售戶和商品信息，并通過對(duì)商品信息和銷售信息的修改，來調(diào)整業(yè)務(wù)流程，使其更好的為業(yè)務(wù)的進(jìn)行服務(wù)。 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理整體結(jié)構(gòu)在了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在整個(gè)煙草電子商務(wù)系統(tǒng)中的位置之后，我們進(jìn)一步分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)部各部分之間的關(guān)系。 首先，我們分析一下客戶關(guān)系管理的層次結(jié)構(gòu)圖[12]，如圖42所示： 圖42 客戶關(guān)系管理的層次結(jié)構(gòu)圖由上圖可以看出，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四層模型組成：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、模型層、控制層、展現(xiàn)層[13]。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層主要包括數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)持久化的服務(wù)。模型層分為兩個(gè)部分：數(shù)據(jù)訪問層和應(yīng)用邏輯層。數(shù)據(jù)訪問層（簡(jiǎn)寫為Dao層），負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為特定數(shù)據(jù)庫SQL或其他形式，調(diào)用數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層的服務(wù)，來完成數(shù)據(jù)持久化工作，同時(shí)，負(fù)責(zé)從數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)，傳遞給應(yīng)用邏輯層，并完成數(shù)據(jù)的合法性檢查。模型層的另一個(gè)層次是應(yīng)用邏輯層（簡(jiǎn)寫為Domain層）。我們通過對(duì)業(yè)務(wù)的分析，對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)流程總結(jié)出一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)邏輯模塊，完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的功能，比如對(duì)符合某個(gè)條件的數(shù)據(jù)的查詢。通過這樣一個(gè)層次，由若干的小功能聯(lián)合作用，完成系統(tǒng)的一個(gè)比較完整的功能。當(dāng)這個(gè)完整的功能需要進(jìn)行修改時(shí)，我們只要找到需要修改的某個(gè)或某幾個(gè)小的功能模塊，進(jìn)行修改，因?yàn)檫@些小模塊彼此之間耦合度很小，內(nèi)部又比較緊密，從而提高了整體系統(tǒng)的可維護(hù)性。同時(shí)，當(dāng)某個(gè)小模塊具有通用功能時(shí)，可以在多個(gè)功能中使用，提高了可重用性。我們把這些小功能模塊稱為領(lǐng)域?qū)ο螅詰?yīng)用邏輯層也稱為領(lǐng)域?qū)ο髮??？刂茖又饕M(jìn)行流程的管理和控制，以服務(wù)的形式向上層提供完整的功能。通過調(diào)用多個(gè)應(yīng)用邏輯層的領(lǐng)域?qū)ο髞磉_(dá)到某種業(yè)務(wù)目的。展現(xiàn)層主要由兩個(gè)層次組成：邏輯界面層、物理界面及外部系統(tǒng)層。邏輯界面層接收控制層的數(shù)據(jù)，控制頁面各字段、列、按鈕的可見、可寫等格式信息；接收物理界面層的數(shù)據(jù)，進(jìn)行輸入數(shù)據(jù)合法性檢查。該層與前面各層不同的地方是，前面各層都是java代碼，該層是xml文件。我們通過對(duì)xml文件的配置來達(dá)到控制頁面顯示和數(shù)據(jù)的傳遞的目的，從而使得配置可以簡(jiǎn)單并易于理解。物理界面層，主要負(fù)責(zé)在用戶端的頁面展示，在服務(wù)器端是jsp代碼，并最終轉(zhuǎn)化成html頁面?zhèn)魉偷接脩舳?。外部系統(tǒng)層負(fù)責(zé)與外部系統(tǒng)的交互。以上從橫向討論了客戶關(guān)系管理的整體結(jié)構(gòu)，下面從縱向討論系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，如圖43所示： 圖43 系統(tǒng)縱向結(jié)構(gòu)圖 煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理模塊設(shè)計(jì)整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由四大部分組成：市場(chǎng)營銷、銷售管理、客戶服務(wù)、市場(chǎng)分析等。各個(gè)部分由若干小模塊組成。下面分別按照差異化管理和一體化管理兩條主線詳細(xì)討論各個(gè)模塊的設(shè)計(jì)。 差異化管理模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)1. 差異化管理的設(shè)計(jì)差異化管理是企業(yè)通過對(duì)零售戶的分類以及對(duì)零售戶的評(píng)估來辨析零售戶銷售情況差異，分析其優(yōu)勢(shì)和不足，結(jié)合公司制定的營銷策略對(duì)不同的零售戶進(jìn)行的差異化的管理[14]。差異化管理分別涉及到整個(gè)客戶關(guān)系管理的三大模塊：市場(chǎng)營銷，銷售管理和市場(chǎng)分析。在上文的需求分析中，我們知道差異化管理的基礎(chǔ)是零售戶（商品）的分類，評(píng)估和分析。零售戶分類是按照預(yù)定的規(guī)則把客戶分為幾大類，