【正文】 ，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。在國內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進(jìn)的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。 市場營銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。 在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。 客戶關(guān)懷是CRM的中心 在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。對客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。 客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度 國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”； 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。由此可見保留客戶非常非常重要。 企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。 客戶關(guān)系管理的重要性據(jù)統(tǒng)計(jì)，常規(guī)企業(yè)每年的客戶流失率超過10%；爭取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5 倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%?？蛻絷P(guān)系管理的好處第一，對企業(yè)來講有5點(diǎn)好處：。 。第二，對客戶而言，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用恰當(dāng)?shù)姆?wù)，滿足恰當(dāng)?shù)男枨螅茏尶蛻趔w驗(yàn)到真正的上帝般的感受。第四，對于決策人員來講，軟件系統(tǒng)的應(yīng)用為決策人員進(jìn)行跨區(qū)域的大策劃提供了數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，可降低無效的營銷投入，便于對市場動態(tài)的把握。啤酒和尿布的故事就是典型的成功案例。這就是建立在創(chuàng)新、科學(xué)的數(shù)據(jù)庫營銷之上的成功。 數(shù)據(jù)庫建立的途徑比較多元化，購買、促銷、售后的咨詢電話、研討會、講座、科普報(bào)告會等活動都可收集顧客信息。如何挖掘客戶價(jià)值是企業(yè)最關(guān)心也是數(shù)據(jù)庫營銷實(shí)施中最重要的問題。第二，對潛在消費(fèi)者，通過講座、社區(qū)推廣、口碑宣傳、專家登門拜訪等進(jìn)行引導(dǎo)、灌輸，使產(chǎn)品成為消費(fèi)者以后有需要時(shí)的首選。 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品概況CRM技術(shù)架構(gòu)是決定客戶體驗(yàn)的最重要因素。而且，軟件技術(shù)架構(gòu)的實(shí)用性、直覺性、功能性、可測量性和可管理性將直接決定企業(yè)客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)，因此CRM技術(shù)架構(gòu)將決定CRM產(chǎn)品如何簡易的定制到你的特定的業(yè)務(wù)需求中。下面通過結(jié)構(gòu)化的評估和對比，使用局域網(wǎng)管理工具、C/S應(yīng)用軟件開發(fā)工具、目標(biāo)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)化方法來比較分析各大主流CRM軟件供應(yīng)廠商。不過微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認(rèn)可。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。甲骨文在過去的一段時(shí)間里，甲骨文的收購活動幾乎達(dá)到了瘋狂的程度。甲骨文在加拿大主要的銷售對象仍然是使用預(yù)置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動卻進(jìn)展地很有限。Sage SoftwareSage Software有三個(gè)不同的CRM和銷售自動化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT和 SalesLogix。Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點(diǎn)放在互操作性和代碼重用上?！盨APSAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP的預(yù)置型軟件深受用戶的歡迎。SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復(fù)雜性，并增加最終用戶的接受度。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠(yuǎn)獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力，并且與Google Maps之類的服務(wù)進(jìn)行聚合。在Gartner的Magic Quadrant報(bào)告中，SugarCRM在利基場上中的排名也很低。雖然SugarCRM不大可能很快就能對領(lǐng)先的廠商構(gòu)成威脅，但是目前它的發(fā)展勢頭很猛。Turbo CRM國內(nèi)TurboCRM已經(jīng)被用友收購，在收購之前，其底端的套裝產(chǎn)品實(shí)際上是被迫推出來的，這種套裝的產(chǎn)品沒有能讓TurboCRM扭轉(zhuǎn)乾坤，項(xiàng)目實(shí)施的CRM耗費(fèi)大量的售前成本，TurboCRM在整個(gè)中國CRM市場上好像長進(jìn)不大，老套的幾個(gè)模塊，老套的功能在激烈的競爭中顯得有心無力，唯一留下來的是不可能產(chǎn)生增值的典型客戶，和市場占有率第一的空頭銜。不過Turbo以4500萬人民幣賣給了用友應(yīng)該是一個(gè)成功，也許進(jìn)入用友的整體戰(zhàn)略后，用友對產(chǎn)品會有大量的改進(jìn)。XToolsCRM強(qiáng)調(diào)的是工具化和易用性，這為其賺得了人氣，XToolsCRM的Eric強(qiáng)調(diào)：“工具化和易用性是打動中小企業(yè)掏錢的法寶，那些虛幻的概念和平臺化都不能勾起中國4000萬中小企業(yè)的購買欲望。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會有CRM的需求。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性，要求CRM有一些財(cái)務(wù)、成本、分銷、采購相關(guān)的模塊，這個(gè)概念來說，CRM再也不是狹義的客戶管理了，而是圍繞客戶的企業(yè)綜合管理系統(tǒng)。第二章CRM的起源與發(fā)展、CRM的定義、CRM的出現(xiàn)的原因。第三章主要講的是Siebel CRM在企業(yè)實(shí)施中的技術(shù)架構(gòu)。第五章講了系統(tǒng)測試與構(gòu)架中要注意的問題，以及Siebel是怎么解決這些問題的。近十年來，Siebel的CRM產(chǎn)品一直在功能，技術(shù)以及市場份額上處于絕對的領(lǐng)先地位。Siebel是電子商務(wù)軟件的突出供應(yīng)商，其客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理（ERM）以及合作關(guān)系管理（PRM）應(yīng)用設(shè)計(jì)用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)這些方面的自動化以及允許企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和零售或電話中心網(wǎng)絡(luò)等其它渠道來執(zhí)行和調(diào)節(jié)相關(guān)任務(wù)。Siebel 公司成立于19 93年，由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個(gè)國家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel的用戶群分布廣泛，有象IBM，Boeing,IT amp。Siebel 的MidMarket版本是針對中小企業(yè)的產(chǎn)品，同比其它MidMarket產(chǎn)品，在價(jià)格/性能比上占絕對優(yōu)勢。此外，為滿足廣大客戶的服務(wù)與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務(wù)體系(Global Service)，其網(wǎng)上服務(wù)支持系統(tǒng)已達(dá)很高的水準(zhǔn)。北京時(shí)間2005年12月23日消息，據(jù)國外媒體報(bào)道，歐盟正式批準(zhǔn)了甲骨文以58億美元收購Siebel的交易。這簡化了Siebel與其他應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)的集成，可加速Web應(yīng)用開發(fā)。Siebel CRM On Demand是Siebel公司針對在線軟件應(yīng)用服務(wù)推出的在線CRM產(chǎn)品，即SaaS模式產(chǎn)品。Oracle收購Siebel之后，仍延續(xù)Siebel CRM On Demand服務(wù)，并基于自己的融合中間件Fusion架構(gòu)上，推出Siebel CRM On Demand Release 14版本。Siebel Server：是Siebel應(yīng)用的主要技術(shù)部件，不但用于支持完成和客戶端的交互（從數(shù)據(jù)庫取得數(shù)據(jù)并返回給Web Server，從Web Server接受請求并處理），還需要處理工作流和業(yè)務(wù)自動化流程，以及一些批量執(zhí)行的任務(wù)（熟悉Oracle Applications的用戶可以大致認(rèn)為和Concurrent Manager執(zhí)行的任務(wù)一樣）Siebel Gateway Name Server：類似于一個(gè)動態(tài)注冊表，用于跟蹤所有Siebel進(jìn)程的狀態(tài)。Siebel File System：用于存放Siebel應(yīng)用用到各種文件。2. 客戶(Siebel Client)訪問企業(yè)數(shù)據(jù)3. 服務(wù)器管理企業(yè)數(shù)據(jù)，并為Siebel Client提供批處理和交互式處理能力。2. 目標(biāo)管理器(Object Manager)，為Siebel所有企業(yè)管理邏輯目標(biāo)(Business Objects)提供完整一致的目標(biāo)行為，從SRF讀取與企業(yè)管理邏輯有關(guān)的的目標(biāo)定義子集并解釋執(zhí)行。4. 數(shù)據(jù)交換層：直接處理與RDBMS相關(guān)的交互信息，作為數(shù)據(jù)管理器和RDBMS的中介橋梁。Siebel 服務(wù)器運(yùn)行一個(gè)或多個(gè)Siebel服務(wù)程序，從名字服務(wù)器讀取服務(wù)器的配置信息，利用數(shù)據(jù)接口訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。Siebel文件系統(tǒng)存儲所有經(jīng)壓縮的文檔數(shù)據(jù)及其它非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，如客戶信件，報(bào)價(jià)單,語音 等，以供Siebel應(yīng)用軟件讀取和存儲。 1. 固定連接客戶(Dedicated Client)所有配置文件以及各應(yīng)用管理器都從本地讀取，利用驅(qū)動程序直接訪問數(shù)據(jù)庫 2. 移動客戶(Mobile Client)所有配置文件和應(yīng)用管理器從本地讀取，而且本地存有小型數(shù)據(jù)庫專門為特定用戶所用，定期連接Siebel 同步服務(wù)器(Synchronization Server) 同主數(shù)據(jù)庫同步.3. Windows amp。 VB script 讀取服務(wù)器各種配置信息并提交執(zhí)行 ?？蛻艋脩艚缑嬗脩艚缑?UI)的客戶化使用戶感覺到系統(tǒng)是專為他們設(shè)計(jì)的，在使用中遇到的各種名詞術(shù)語以及系統(tǒng)菜單可以最大限度地符合用戶的日常習(xí)慣和企業(yè)對數(shù)據(jù)安全的要求，對系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)，增加系統(tǒng)的親和力可以起到事半功倍的效果。對用戶界面的三個(gè)基本單元，即屏(Screen), 視(View) 和區(qū)(Applet)可以自由配置，應(yīng)不同要求設(shè)定一個(gè)應(yīng)用(Application) 所需的屏，視及區(qū)的種類，對系統(tǒng)菜單和數(shù)據(jù)顯示區(qū)的各控件(Controls) 也可以靈活增減。界面客戶化不直接修改下層企業(yè)邏輯定義，整個(gè)過程只是選擇利用下層企業(yè)邏輯定義庫中的企業(yè)單元(Business Component) 定義，因而是最快捷效果最明顯的客戶化手段。企業(yè)邏輯目標(biāo)(Business Logic Objects) 如果標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)邏輯目標(biāo)定義集無法完全滿足企業(yè)特定需要，可以進(jìn)一步對第二層即企業(yè)邏輯目標(biāo)層進(jìn)行修改或增添。企業(yè)單元域(Field)的定義直接對應(yīng)于下層數(shù)據(jù)管理層中數(shù)據(jù)表的列(Columns)。Siebel可視化配置如前所述，Siebel數(shù)據(jù)安全特性由三種控制機(jī)制實(shí)現(xiàn)，即責(zé)任控制(Responsibility)，可視化(Visibility)以及為移動客戶所用的可選擇數(shù)據(jù)下載(Selective Retrieval) 組成。其它可更改的可視化特性可以通過Siebel Tools加以設(shè)定，比如修改企業(yè)單元的可視域?qū)傩钥梢灾付ǚ从硞€(gè)人(Personal)，小組(Sales Team)以及組織(Organization)三個(gè)安全層面所使用的的控制域(Field)。這種程序直接利用 Siebel Tools寫進(jìn)目標(biāo)的事件屬性，有應(yīng)用程序運(yùn)行時(shí)讀取并執(zhí)行。由于Siebel的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中已經(jīng)有許多專用的客戶化設(shè)計(jì)工具，除非確有必要自行編程，否則可以直接選用。 Siebel對象結(jié)構(gòu)圖 表對象創(chuàng)建（Table）建立訂單表和訂單詳情表：CX_2359_ORDER和CX_2359_ORDERLN。封裝Tabel，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)層封裝，便于后面邏輯層操作。指定訂單R