【正文】 iceList價(jià)目表IDf_PriceListID備注f_Comments客戶IDf_AccountID客戶名字f_AccountName總成本f_TotalCost總毛利f_TotalProfit總金額f_TotalPrice成本表f_costlist成本表IDf_costlistID源庫(kù)存地點(diǎn)f_SourceStordAdrees目標(biāo)存貨地點(diǎn)f_DestinationStordAdrees訂單編號(hào)f_ordernumberCX_2359_ORDERLN產(chǎn)品f_ProductName產(chǎn)品IDf_ProductID產(chǎn)品單價(jià)f_ProductPrice備注f_ments成本小計(jì)f_CostSubTotal折扣f_ProductDiscount數(shù)量f_ProductCount毛利小計(jì)f_ProfitSubTotal狀態(tài)f_OrderLineStatus行號(hào)f_OrderLineNumber金額小計(jì)f_MoneySubTotal Siebel表結(jié)構(gòu)圖 業(yè)務(wù)組件創(chuàng)建（Business Component）訂單業(yè)務(wù)組件：Hand 2359 Order BC；關(guān)聯(lián)表CX_2359_ORDER；訂單詳情業(yè)務(wù)組件：Hand 2359 OrderLine BC；關(guān)聯(lián)表CX_2359_ORDERLN；用BC來(lái)封裝Tabel，定義相關(guān)Field對(duì)應(yīng)Table的Column，定義相關(guān)的約束性。 Siebel Link示意圖BO：Hand 2359 Order BO；把定義好的BC關(guān)聯(lián)進(jìn)此BO；關(guān)聯(lián)每個(gè)BC的Link關(guān)系。 Siebel Applet示意圖 Siebel Applet布局圖視圖（View）View是一個(gè)邏輯頁(yè)面的顯示單位，包含多個(gè)Applet,視圖跟BO相關(guān)聯(lián)，是對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)象級(jí)別的顯示封裝。 屏幕創(chuàng)建（Screen）Screen是顯示層次的最后一級(jí)，用于一個(gè)整體業(yè)務(wù)的劃分。到此為止，該需求的整個(gè)框架就搭建完了，下面豐富具體的功能和業(yè)務(wù)。專營(yíng)公司也是負(fù)責(zé)某一省區(qū)的銷(xiāo)售公司，但是他的所有權(quán)不歸五羊所有。（2）五羊本田對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的申請(qǐng)進(jìn)行審查，審查通過(guò)后指定經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)的級(jí)別，網(wǎng)點(diǎn)的級(jí)別從上至下依次是旗艦店、專賣(mài)店、形象店、一般店。 業(yè)務(wù)流程經(jīng)銷(xiāo)商采購(gòu)流程。串貨情況根據(jù)不同的省的具體情況不同，有的省多，有的省少。并且訂單頭上將顯示該一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月的計(jì)劃總采購(gòu)額是多少，目前完成的采購(gòu)額為多少，與實(shí)時(shí)計(jì)算出的訂單總金額進(jìn)行對(duì)比。 業(yè)務(wù)流程專營(yíng)公司（小區(qū)代理）銷(xiāo)售管理總體流程 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)采購(gòu)流程流程描述：。：對(duì)每次批準(zhǔn)、登記活動(dòng)做記錄，對(duì)評(píng)審表及其它評(píng)審材料做歸口管理。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售訂單的流轉(zhuǎn)（錄入/審核、確認(rèn)付款、打印提貨單、發(fā)運(yùn)）。（修改）一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的PO信息。 采購(gòu)訂單生成銷(xiāo)售訂單。 查詢可開(kāi)單量。 手工挑庫(kù)。我們?nèi)匀灰許iebel為例進(jìn)行分析，通過(guò)上面已經(jīng)看到了Siebel的三層關(guān)系圖，關(guān)于Siebel的擴(kuò)展，主要是對(duì)三層結(jié)構(gòu)中，Web server 和Siebel服務(wù)器進(jìn)行擴(kuò)展，主要包括增加服務(wù)器數(shù)量和增加服務(wù)器配置兩個(gè)方面。 靈活的配置功能隨著市場(chǎng)全面轉(zhuǎn)變成為買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)客戶資源的需求已經(jīng)到了一個(gè)空前的地步，CRM理念也逐漸深入到了每個(gè)企業(yè)當(dāng)中，各個(gè)行業(yè)的企業(yè)都在引進(jìn)了CRM理念，而每個(gè)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的側(cè)重點(diǎn)都不同，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己不同的需求，如何滿足企業(yè)提出的個(gè)性化需求，完成這些個(gè)性化的設(shè)計(jì)呢？現(xiàn)在的軟件開(kāi)發(fā)已經(jīng)從單純的開(kāi)發(fā)型向配置型轉(zhuǎn)變，大多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)功能可以滿足客戶的基本需求，但是對(duì)于個(gè)性化的需求還是需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)，那么如何讓這些開(kāi)發(fā)更加簡(jiǎn)便呢？那么就需要開(kāi)發(fā)軟件中有相對(duì)靈活的配置功能?；緲I(yè)務(wù)表，這些表主要是用來(lái)存儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及基本信息。因?yàn)闀?huì)考慮多語(yǔ)言的情況，所以要設(shè)置多種語(yǔ)言的標(biāo)簽。針對(duì)每一個(gè)實(shí)體業(yè)務(wù)，設(shè)置多個(gè)業(yè)務(wù)組件，每個(gè)業(yè)務(wù)組件都是將多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表中的字段結(jié)合在一起，然后進(jìn)行封裝集中一起展現(xiàn)出來(lái)，形成一個(gè)固定的組件，可以在多個(gè)界面中重復(fù)使用。這里所說(shuō)的安全性，主要需要從兩方面進(jìn)行考慮，一個(gè)是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面的安全，另外一個(gè)就是關(guān)于用戶職責(zé)等使用時(shí)安全性。目前來(lái)說(shuō)，基于網(wǎng)絡(luò)的身份認(rèn)證比較成熟的解決方案是電子證書(shū)，電子證書(shū)相當(dāng)與一個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)中的身份證，唯一確定了擁有人的身份。目前公認(rèn)的數(shù)據(jù)保護(hù)措施就是數(shù)據(jù)的加解密技術(shù)。同時(shí)采取上面提到的防火墻DMZ區(qū)的方式，在客戶段, 應(yīng)用服務(wù)器與外部服務(wù)器之間利用SSL加密協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，保證數(shù)據(jù)的安全性。同時(shí)需要設(shè)計(jì)靈活的數(shù)據(jù)存取控制結(jié)構(gòu)。在單一職位訪問(wèn)中，只有當(dāng)用戶擁有的職位與數(shù)據(jù)被分配的職位相同時(shí)才能訪問(wèn)分配給該職位的數(shù)據(jù),在團(tuán)隊(duì)訪問(wèn)中，由多個(gè)職位組成的團(tuán)隊(duì)，擁有團(tuán)隊(duì)中的職位的用戶均可訪問(wèn)分配給該團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù),在管理者訪問(wèn)中，上級(jí)職位可以訪問(wèn)分配給下級(jí)職位的數(shù)據(jù)在工作中，不同的工作職能需要查看不同的系統(tǒng)頁(yè)面。Organization（組織）分為單一組織訪問(wèn)、多組織訪問(wèn)、子組織訪問(wèn)控制,數(shù)據(jù)可被分配至單個(gè)或多個(gè)組織,當(dāng)用戶對(duì)應(yīng)的職位所屬的組織與數(shù)據(jù)所分配到的組織相同時(shí)，當(dāng)前用戶可訪問(wèn)相應(yīng)數(shù)據(jù)。不過(guò)，撇開(kāi)目前正在爭(zhēng)論中的諸如把CRM作為一種ERP的擴(kuò)展以及其它各種各樣的定義，有一點(diǎn)是可以肯定的，即CRM畢竟是在一個(gè)企業(yè)中不同于ERP的領(lǐng)域，系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)注的對(duì)象以及所蘊(yùn)涵的商業(yè)理念是完全不同的，系統(tǒng)設(shè)計(jì)所用的技術(shù)以及數(shù)據(jù)模型的建立也是大不相同。前者解決物理數(shù)據(jù)的遷移和同步問(wèn)題，顯然這一層面的整合對(duì)上述兩類廠家無(wú)特別優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)，所適用的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和其它技術(shù)大同小異。沒(méi)有完善的整合方案是不可能使一個(gè)CRM產(chǎn)品領(lǐng)先市場(chǎng)的，因?yàn)榻^大部分實(shí)施CRM的企業(yè)都已經(jīng)運(yùn)行象ERP或其他類似的系統(tǒng)。它用來(lái)處理CRM數(shù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)其它數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)交換。2）在需要數(shù)據(jù)輸出到別的應(yīng)用系統(tǒng)場(chǎng)合，可以用接口表從CRM數(shù)據(jù)庫(kù)輸出數(shù)據(jù)供其它系統(tǒng)使用。接口表的數(shù)據(jù)遷移過(guò)程主要有以下步驟：1)準(zhǔn)備中介表利用通常的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)(SQL) 或其它應(yīng)用程序?qū)?shù)據(jù)輸入到中介表，經(jīng)過(guò)適當(dāng)處理后供接口表服務(wù)器作業(yè)處理2)編輯接口表配置文件配置文件定義具體的數(shù)據(jù)庫(kù)操作(讀、寫(xiě)、合、刪)，指明適用的中介表，Siebel物理數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)表以及其它諸如數(shù)據(jù)過(guò)濾的參數(shù)等。目前，CRMERP連接器主要應(yīng)該包括：Baan、Great Plains、Oracle、PeopleSoft、iSAP、SQLSERVER等等, 有了這種預(yù)定的連接器，用戶將不必使用額外的中介應(yīng)用系統(tǒng)或自行開(kāi)發(fā)接口軟件。 快速的實(shí)施眾所周知，同行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域有大量業(yè)務(wù)相似點(diǎn)。更甚的是，類似的模型和代碼片段經(jīng)常是僅做一些修改就被復(fù)制到一個(gè)程序的許多位置，因此在對(duì)于企業(yè)軟件實(shí)施中的成本明顯提高。 結(jié)合緊密的分析盡管CRM可以在靈活性、兼容性、可實(shí)施性等各個(gè)方面設(shè)計(jì)的非常好。這里所談的數(shù)據(jù)包括來(lái)自企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、庫(kù)存、交易賬目、客戶和供應(yīng)商等來(lái)自企業(yè)所處行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)以及來(lái)自企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。作為企業(yè)管理輔助工具，CRM軟件和BI系統(tǒng)僅僅是一套系統(tǒng)工具，最重要的是看企業(yè)或者企業(yè)在咨詢的支持下怎樣來(lái)更深層次的應(yīng)用。在實(shí)施面向客戶關(guān)系管理的企業(yè)銷(xiāo)售信息系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)要消除“信息孤島”，不僅要保證銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)信息的流暢，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員能通暢地獲得其他業(yè)務(wù)信息，還要保證銷(xiāo)售信息能被其他相關(guān)的部門(mén)方便地獲得。在進(jìn)行CRM與企業(yè)系統(tǒng)集成時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保CRM與企業(yè)前、后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。首先，Siebel CRM是一款優(yōu)秀的客戶管理軟件，給企業(yè)實(shí)施Siebel CRM可以更好的用信息化的手段提高客戶服務(wù)水平。本課題結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程的一部分，給企業(yè)實(shí)施Siebel，主要的工作有：需求收集分析。系統(tǒng)分析最好是有軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的人和業(yè)務(wù)背景的人進(jìn)行，這里的一個(gè)重點(diǎn)就是要把軟件開(kāi)發(fā)中已經(jīng)成熟的分析模式和模型和實(shí)際的業(yè)務(wù)進(jìn)行匹配。方案設(shè)計(jì)完以后交由用戶進(jìn)行確認(rèn)。項(xiàng)目組針對(duì)用戶反饋的問(wèn)題，再次進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。致謝在論文完成之際，我首先要向我的指導(dǎo)老師***表示最真摯的謝意。由于本人學(xué)識(shí)有限，加之時(shí)間倉(cāng)促，文中不免有錯(cuò)誤和待改進(jìn)之處，真誠(chéng)歡迎各位師長(zhǎng)、同行提出寶貴意見(jiàn)。2007年[9] [D].南京理工大學(xué)。[3] :機(jī)械工業(yè)出版社[4] [M].北京：[5] 魏冠明.《中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)施》.人民郵電出版社[6] [J].信息系統(tǒng)工程。在此，謹(jǐn)向**老師致以衷心的感謝！我還要特別感謝華中科技大學(xué)控制科學(xué)與工程系的全體老師與同學(xué)給予了我無(wú)私的幫助，同時(shí)也特別感謝我將要進(jìn)入工作的公司—****有限公司。 通過(guò)對(duì)Siebel CRM在企業(yè)中實(shí)施的研究，我覺(jué)得Siebel CRM是一個(gè)功能很強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理軟件。用戶接觸性測(cè)試。針對(duì)用戶的需求進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。對(duì)于業(yè)務(wù)分析包括了業(yè)務(wù)流程分析，組織結(jié)構(gòu)和崗位角色分析，以外的對(duì)象分析，數(shù)據(jù)流分析，重點(diǎn)是描述現(xiàn)在。因此研究Siebel CRM在企業(yè)中的實(shí)施是一個(gè)很有意義的課題。6 總結(jié)與展望企業(yè)信息化一直都是企業(yè)管理中的一個(gè)重要話題。隨著ERP和其他信息化系統(tǒng)在企業(yè)中應(yīng)用的深入，對(duì)CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能有了越來(lái)越迫切的要求。世界上無(wú)論是多么好的軟件都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)于CRM軟件來(lái)講，共享信息和知識(shí)是實(shí)現(xiàn)面向客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，需要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。那么如何對(duì)CRM軟件中的這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，從而達(dá)到為企業(yè)的決策者、執(zhí)行者提供一個(gè)準(zhǔn)確的、非常直觀的模型，以便使他們對(duì)企業(yè)的下一步發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)的策略等做出正確的判斷。這可以通過(guò)利用每個(gè)行業(yè)通用的結(jié)構(gòu)將不斷發(fā)展的需求和更改的類似模式統(tǒng)一起來(lái)實(shí)現(xiàn)，隨著對(duì)每個(gè)相同行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累，可以不斷的對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行完善，形成一套高復(fù)用性的軟件。但糟糕的是，幾乎所有的企業(yè)都允許各個(gè)部門(mén)和項(xiàng)目組設(shè)計(jì)和實(shí)施僅滿足其自己需要的業(yè)務(wù)功能，而沒(méi)有更多地考慮可能會(huì)重用和可以支持它的適當(dāng)體系結(jié)構(gòu)。1）客戶端接口提供了用戶界面的簡(jiǎn)單整合利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技術(shù)可以在客戶2）端進(jìn)行客戶化整合2）服務(wù)端的接口為企業(yè)邏輯定義目標(biāo)提供了實(shí)時(shí)連接利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服務(wù)器端進(jìn)行整合3）數(shù)據(jù)管理器的接口提供了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)遷移工具。4)核對(duì)運(yùn)行結(jié)果利用客戶端應(yīng)用檢查處理結(jié)果，核對(duì)所處理的數(shù)據(jù)。4）可以根據(jù)定義進(jìn)行數(shù)據(jù)刪除工作，接口表將根據(jù)要求將各相關(guān)的紀(jì)錄刪除。 Siebel邏輯結(jié)構(gòu)使用接口表可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行批量輸入，輸出，數(shù)據(jù)整合和刪除。下面對(duì)CRM軟件在整合領(lǐng)域需要提供的工具和接口作一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹。不過(guò)由于兩者之間的整合只是部分相關(guān)過(guò)程的整合，如訂單觸發(fā)過(guò)程，庫(kù)存信息更新等集中于兩者交叉的領(lǐng)域，對(duì)ERP的技術(shù)了解并不如所想象的來(lái)的復(fù)雜。因此本人認(rèn)為，首先要有一個(gè)符合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的CRM產(chǎn)品，然后才談如何與ERP整合才是正確的解決途經(jīng)。無(wú)論是單純的CRM還是ERP+CRM廠家，對(duì)兩者之間的整合都得高度重視。因?yàn)槊恳粋€(gè)用戶都有一個(gè)登陸的用戶名，每個(gè)用戶名將被分配到一個(gè)或多個(gè)職責(zé)，每個(gè)職責(zé)也可能同時(shí)被一個(gè)或多個(gè)用戶名使用。CRM系統(tǒng)對(duì)個(gè)人、職位、組織的權(quán)限分配原則大致方法應(yīng)該是： 安全性控制1）Person（個(gè)人），一般通過(guò)用戶名與數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，是用來(lái)控制自己個(gè)人的數(shù)據(jù)，也就是個(gè)人錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)只有當(dāng)數(shù)據(jù)被分配至當(dāng)前用戶，當(dāng)前用戶才能具備訪問(wèn)給數(shù)據(jù)的資格。對(duì)于用戶、組織之間的職責(zé)分配，以及對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的相互屏蔽，主要是訪問(wèn)機(jī)制的控制問(wèn)題。SSL是一個(gè)基于Socket接口的安全保護(hù)協(xié)議，目前，主流的瀏覽器都支持該協(xié)議，可以跟B/S模式很好的結(jié)合起來(lái)。 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)B/S系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全主要有兩個(gè)方面：數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩耘c用戶身份的確認(rèn)。CRM為企業(yè)提供了統(tǒng)一的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，使得各銷(xiāo)售人員，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，產(chǎn)品服務(wù)人員以及其它用戶能迅速準(zhǔn)確地獲取與客戶相關(guān)的各種信息，然而，這也給企業(yè)帶來(lái)了前所未有的安全挑戰(zhàn)。用戶關(guān)系表，主要用來(lái)存儲(chǔ)用戶的名稱、組織，職責(zé)等基本信息的表，用來(lái)與數(shù)據(jù)安全性進(jìn)行匹配。界面控制表，主要用來(lái)對(duì)每個(gè)表中字段，展現(xiàn)在界面上的屬性的控制，如是否可用，是否需要默認(rèn)當(dāng)前時(shí)間，界面展示長(zhǎng)度等等。建立一種具有高復(fù)用性的可以將數(shù)據(jù)的展現(xiàn)與存儲(chǔ)隔離開(kāi)的全新技術(shù)形式。同時(shí)如果Siebel Server的配置不能滿足當(dāng)前的需求時(shí)，則需要增加Siebel Server 服務(wù)器。軟件的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程，而且特別對(duì)于crm軟件在行業(yè)內(nèi)部的成本比較高，一般的項(xiàng)目都要是幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)。 生成提貨單。 登記銷(xiāo)售訂單。 網(wǎng)點(diǎn)提交采購(gòu)訂單。系統(tǒng)外5SO挑庫(kù)，生成提貨單系統(tǒng)操作6根據(jù)提貨單，到倉(cāng)庫(kù)提貨系統(tǒng)外7實(shí)物發(fā)運(yùn)系統(tǒng)外6進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)發(fā)運(yùn)（錄碼）操作。 訂單列表界面b． 在訂單列表下方顯示光標(biāo)所在行訂單的主要信息，點(diǎn)擊‘訂單編號(hào)’可查看該訂單的詳細(xì)信息 訂單錄入界面c．進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)采購(gòu)訂單列表，點(diǎn)擊‘查詢’按鈕，按要求輸入查詢條件，單擊‘執(zhí)行’按鈕，即可找到需要查看的訂單 訂單查詢操作 訂單查詢2．新建一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)采購(gòu)訂單a．進(jìn)入網(wǎng)店采購(gòu)訂單列表，單擊按鈕‘新建’即可新建一張采購(gòu)訂單，依次填寫(xiě)訂單頭相關(guān)信息 ，新建后可以看到‘提交’按鈕被激活 網(wǎng)點(diǎn)提交采購(gòu)訂單b．在新建訂單表頭信息下方的訂單行錄入欄里，單擊按鈕‘新建’，添加該訂單產(chǎn)品的訂購(gòu)信息，產(chǎn)品項(xiàng)可多建，單元號(hào)項(xiàng)與數(shù)