【正文】 領(lǐng)域。因此使用計(jì)算機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶管理的計(jì)算機(jī)化已經(jīng)成為當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的需要，也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。 企業(yè)客戶管理一直以來(lái)人們使用傳統(tǒng)人 3 工的方式管理，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn)，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外時(shí)間一長(zhǎng)，將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù)，這給查找、更新和維護(hù)都帶來(lái)了不少的困難。因此，開(kāi)發(fā)一個(gè)依托計(jì)算機(jī)為操作平臺(tái)的企業(yè)客戶管理系統(tǒng)具有可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行 客戶關(guān)系管理，歸納起來(lái)，主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)： (1) 可以方便地存儲(chǔ)客戶的檔案，管理更為安全、高效； (2) 只需一到兩名管理員對(duì)客戶檔案信息進(jìn)行管理，節(jié)省大量人力； (3) 可以迅速查詢及修改相關(guān)信息。 隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)創(chuàng)建企業(yè)管理系統(tǒng)，也有用靜態(tài)網(wǎng)站的形式來(lái)發(fā)布和管理客戶信息的，但是很多系統(tǒng)都不完善，需要改建或重建。開(kāi)發(fā)一套基于 B/S的客戶管理系統(tǒng)，它又有著傳統(tǒng)意義上的客戶管理所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì) [1]： (1) 基于網(wǎng)絡(luò)的管理。由于基于 B/S 的企業(yè)客戶管理系 統(tǒng)是把整個(gè)系統(tǒng)安裝在網(wǎng)絡(luò)上的某一臺(tái)服務(wù)器上的，因此只要有一臺(tái)能夠連上網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，都能夠?qū)@個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作。 (2) 客戶端免安裝。目前的大多數(shù)計(jì)算機(jī)安裝的操作系統(tǒng)都是 Windows 系列的，一般都自帶 IE 瀏覽器，在這種情況下，不需要安裝任何軟件，就能對(duì)這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行操作。 (3) 客戶端零維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)的工作是服務(wù)器端的任務(wù)，客戶端用戶不用擔(dān)心系統(tǒng)維護(hù)的事情。 (4) 完全采用圖形界面，使用方便； (5) 面向?qū)ο缶幊碳夹g(shù)功能強(qiáng)；系統(tǒng)是在平臺(tái) WindowsXP上開(kāi)發(fā)的 . (6) 系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用 SQL SERVER,使整體運(yùn)行速度明顯提高； 通過(guò)本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，能夠把客戶關(guān)系維護(hù)者從繁重、傳統(tǒng)的事務(wù)性工作如：客戶檔案增加、客戶檔案查詢、客戶檔案修改、客戶檔案刪除、客戶現(xiàn)狀查詢 ,漫無(wú)目的地訪問(wèn)客戶等工作中解放出來(lái)，使得他們更專注于最需要智慧和經(jīng)驗(yàn)的工作，因而提高人事管理的質(zhì)量和效率 。 4 第二章 總體設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)一個(gè)適用與企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)可謂是日新月異，加上互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，我們逐漸進(jìn)入信息時(shí)代 ，在不久的未來(lái)必定是信息的時(shí)代，掌握了信息才會(huì)有所作為?？蛻羰且粋€(gè)企業(yè)的重中之重，在大量信息的膨脹下，人力越來(lái)越渺小，難免會(huì)導(dǎo)致大量客戶的流失。 該系統(tǒng)的具體任務(wù)就是用電腦代替人工進(jìn)行營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、客戶檔案增加、客戶檔案查詢、客戶檔案修改、客戶檔案刪除、客戶現(xiàn)狀查詢等操作，這樣就可以輕松地完成公司的任務(wù)。通過(guò)使用企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高企業(yè)管理效率的目的。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的總體任務(wù)是使辦公人員可以輕松快捷地完成客戶關(guān)系管理的任務(wù)。 設(shè) 計(jì)的指導(dǎo)思想是一切為用戶著想，界面要美觀大方，操作盡量簡(jiǎn)單明了，具有實(shí)際作用，而且作為一個(gè)實(shí)用的操作系統(tǒng)要有良好的容錯(cuò)性，在用戶出現(xiàn)誤操作時(shí)能盡量及時(shí)地給出警告，以便用戶及時(shí)改正。計(jì)算機(jī)的資源是受到限制的，因此要充分利用的功能，設(shè)計(jì)出功能強(qiáng)大的軟件的同時(shí)，盡可能減少對(duì)系統(tǒng)資源的占用。 本系統(tǒng)的功能根據(jù)使用者而設(shè)置的，主要是為公司的管理人員。為了便于整個(gè)系統(tǒng)的組織管理，系統(tǒng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單化，操作起來(lái)很方便，每個(gè)系統(tǒng)默認(rèn)的管理人員都可以對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，比如添加，修改等，還可以對(duì)每個(gè)客戶的現(xiàn)狀有所了解，可以根據(jù)情 況指派其他工作人員對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)等。 5 第三章 客戶關(guān)系管理 對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶關(guān)系管理的方法在注重 4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營(yíng)銷，而 CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。同時(shí)， CRM 在近年的迅速流行應(yīng)歸功于 IT 技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒(méi)有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)， CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 CALL center、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM的應(yīng)用而飛速發(fā) 展。 在這個(gè)時(shí)代，在國(guó)際上提供商 Sales force 是創(chuàng)建于 1999年 3月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商， Sales force有譯作軟件營(yíng)銷部隊(duì)或軟營(yíng)，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國(guó)，許多國(guó)內(nèi) Seas廠商也開(kāi)始提供的 Seas軟件服務(wù)。 CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究 CRM 的幾位專家對(duì) CRM 的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì) CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。 CRM 就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來(lái)管理與 客戶之間的關(guān)系。 CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。 CRM 既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手 6 段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái) 降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制， CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 隨著 3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署， CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng) CRM系統(tǒng)就是一個(gè)集 3G移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、 VPN、 身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（ GIS）、 Web service、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的 CRM產(chǎn)品就是典型的移動(dòng) CRM產(chǎn)品。移動(dòng)CRM它將原有 CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客 戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的 CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過(guò)手機(jī)進(jìn)行操作。移動(dòng) CRM主要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時(shí)賬戶就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時(shí)查看信息，而且也可以通過(guò)手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。 直到今天 ，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng) CRM 軟件已逐漸被 Web CRM（又稱為“在線 CRM”、“托管型 CRM”和“按需 CRM”）超越。美國(guó)知名在線 CRM 廠商 Sales force 和國(guó)內(nèi)云計(jì)算的倡導(dǎo)者 Clouds CRM、用友、金蝶都是現(xiàn)在 CRM 的杰出代表?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶傾向于采用 Web來(lái)管理 CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。 作為解決方案（ Solution）的客