【正文】 領(lǐng)域。因此使用計算機(jī)來實現(xiàn)企業(yè)客戶管理的計算機(jī)化已經(jīng)成為當(dāng)今時代發(fā)展的需要，也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的一個趨勢。 企業(yè)客戶管理一直以來人們使用傳統(tǒng)人 3 工的方式管理，這種管理方式存在著許多缺點，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外時間一長，將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù)，這給查找、更新和維護(hù)都帶來了不少的困難。因此，開發(fā)一個依托計算機(jī)為操作平臺的企業(yè)客戶管理系統(tǒng)具有可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行 客戶關(guān)系管理，歸納起來，主要有以下幾點優(yōu)勢： (1) 可以方便地存儲客戶的檔案，管理更為安全、高效； (2) 只需一到兩名管理員對客戶檔案信息進(jìn)行管理，節(jié)省大量人力； (3) 可以迅速查詢及修改相關(guān)信息。 隨著電子計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來創(chuàng)建企業(yè)管理系統(tǒng)，也有用靜態(tài)網(wǎng)站的形式來發(fā)布和管理客戶信息的，但是很多系統(tǒng)都不完善，需要改建或重建。開發(fā)一套基于 B/S的客戶管理系統(tǒng)，它又有著傳統(tǒng)意義上的客戶管理所無法比擬的優(yōu)勢 [1]： (1) 基于網(wǎng)絡(luò)的管理。由于基于 B/S 的企業(yè)客戶管理系 統(tǒng)是把整個系統(tǒng)安裝在網(wǎng)絡(luò)上的某一臺服務(wù)器上的，因此只要有一臺能夠連上網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)，在任何時間，任何地點，都能夠?qū)@個系統(tǒng)進(jìn)行操作。 (2) 客戶端免安裝。目前的大多數(shù)計算機(jī)安裝的操作系統(tǒng)都是 Windows 系列的，一般都自帶 IE 瀏覽器，在這種情況下，不需要安裝任何軟件，就能對這個系統(tǒng)進(jìn)行操作。 (3) 客戶端零維護(hù)。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)的工作是服務(wù)器端的任務(wù)，客戶端用戶不用擔(dān)心系統(tǒng)維護(hù)的事情。 (4) 完全采用圖形界面，使用方便； (5) 面向?qū)ο缶幊碳夹g(shù)功能強(qiáng)；系統(tǒng)是在平臺 WindowsXP上開發(fā)的 . (6) 系統(tǒng)在開發(fā)過程中使用 SQL SERVER,使整體運行速度明顯提高； 通過本系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計，能夠把客戶關(guān)系維護(hù)者從繁重、傳統(tǒng)的事務(wù)性工作如：客戶檔案增加、客戶檔案查詢、客戶檔案修改、客戶檔案刪除、客戶現(xiàn)狀查詢 ,漫無目的地訪問客戶等工作中解放出來，使得他們更專注于最需要智慧和經(jīng)驗的工作，因而提高人事管理的質(zhì)量和效率 。 4 第二章 總體設(shè)計 設(shè)計一個適用與企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計算機(jī)技術(shù)可謂是日新月異，加上互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，我們逐漸進(jìn)入信息時代 ，在不久的未來必定是信息的時代，掌握了信息才會有所作為?？蛻羰且粋€企業(yè)的重中之重，在大量信息的膨脹下，人力越來越渺小，難免會導(dǎo)致大量客戶的流失。 該系統(tǒng)的具體任務(wù)就是用電腦代替人工進(jìn)行營銷管理、服務(wù)管理、客戶檔案增加、客戶檔案查詢、客戶檔案修改、客戶檔案刪除、客戶現(xiàn)狀查詢等操作，這樣就可以輕松地完成公司的任務(wù)。通過使用企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化，從而達(dá)到提高企業(yè)管理效率的目的。系統(tǒng)開發(fā)的總體任務(wù)是使辦公人員可以輕松快捷地完成客戶關(guān)系管理的任務(wù)。 設(shè) 計的指導(dǎo)思想是一切為用戶著想，界面要美觀大方，操作盡量簡單明了，具有實際作用，而且作為一個實用的操作系統(tǒng)要有良好的容錯性，在用戶出現(xiàn)誤操作時能盡量及時地給出警告，以便用戶及時改正。計算機(jī)的資源是受到限制的，因此要充分利用的功能，設(shè)計出功能強(qiáng)大的軟件的同時，盡可能減少對系統(tǒng)資源的占用。 本系統(tǒng)的功能根據(jù)使用者而設(shè)置的，主要是為公司的管理人員。為了便于整個系統(tǒng)的組織管理，系統(tǒng)設(shè)計簡單化，操作起來很方便，每個系統(tǒng)默認(rèn)的管理人員都可以對客戶信息進(jìn)行處理，比如添加，修改等，還可以對每個客戶的現(xiàn)狀有所了解，可以根據(jù)情 況指派其他工作人員對客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)等。 5 第三章 客戶關(guān)系管理 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重 4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間 、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營銷，而 CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。同時， CRM 在近年的迅速流行應(yīng)歸功于 IT 技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動， CRM的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、 CALL center、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM的應(yīng)用而飛速發(fā) 展。 在這個時代，在國際上提供商 Sales force 是創(chuàng)建于 1999年 3月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商， Sales force有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國，許多國內(nèi) Seas廠商也開始提供的 Seas軟件服務(wù)。 CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究 CRM 的幾位專家對 CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對 CRM有一個初步的認(rèn)識。 CRM 就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與 客戶之間的關(guān)系。 CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手 6 段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。 CRM的實施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來 降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制， CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 隨著 3G移動網(wǎng)絡(luò)的部署， CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動時代。移動 CRM系統(tǒng)就是一個集 3G移動技術(shù)、智能移動終端、 VPN、 身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（ GIS）、 Web service、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。數(shù)碼星辰的 CRM產(chǎn)品就是典型的移動 CRM產(chǎn)品。移動CRM它將原有 CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客 戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的 CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時，通過手機(jī)進(jìn)行操作。移動 CRM主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。 直到今天 ，云計算的全球化使得傳統(tǒng) CRM 軟件已逐漸被 Web CRM（又稱為“在線 CRM”、“托管型 CRM”和“按需 CRM”）超越。美國知名在線 CRM 廠商 Sales force 和國內(nèi)云計算的倡導(dǎo)者 Clouds CRM、用友、金蝶都是現(xiàn)在 CRM 的杰出代表?，F(xiàn)在，越來越多的客戶傾向于采用 Web來管理 CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。 作為解決方案（ Solution）的客