【正文】 中的整合和應(yīng)用，才會(huì)有 CRM。應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好切入點(diǎn)，在整體規(guī)劃的前提下分階段實(shí)施。 CRM的規(guī)劃必須納入整體信息化規(guī)劃中。但是，由于客戶群體非常龐大，而且客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，做好服務(wù)工作不再是漂亮的營(yíng)業(yè)員會(huì)微笑就可以完成的事了，必須要利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢(shì)、客戶群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等 。三是對(duì)潛在客戶和市場(chǎng)的分析。 CRM可以利用的數(shù)據(jù)挖掘工具較多，企業(yè)根據(jù)擁有的客戶信息和服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行選擇使用。一方面，可以及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求傾向，不斷擴(kuò)展 銷售和服務(wù)體系，改善商品結(jié)構(gòu)，使企業(yè)在適合的時(shí)間，針的顧客，提供適當(dāng)?shù)纳唐?。 建設(shè) CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍的信息共享和應(yīng)用整合。 10 第四 章 客戶關(guān)系管理 在 企業(yè) 中的作用 CRM 的重要性 實(shí)施 CRM 的目標(biāo)是為了使服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)不斷提升與完善，贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，挖掘客戶潛在價(jià)值以及降低銷售和管理成本。 吸引新客戶可以利用以下方法：第一，以市場(chǎng)調(diào)查為由 ,收集客戶名單。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對(duì)市場(chǎng)的敏感，以及豐富管理技巧。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問題。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。保留什么樣的客戶 ,如何保留客戶是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。 CRM 軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。我們看到 ,世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無(wú)上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。從管理科學(xué)的角度 來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于（ CRM）市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM），是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 RM客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶傾向于采用 Web來(lái)管理 CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。它既可以像一般的 CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時(shí)，通過手機(jī)進(jìn)行操作。 隨著 3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署， CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。 CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 CRM 就是客戶關(guān)系管理。同時(shí)， CRM 在近年的迅速流行應(yīng)歸功于 IT 技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)， CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 CALL center、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM的應(yīng)用而飛速發(fā) 展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。計(jì)算機(jī)的資源是受到限制的，因此要充分利用的功能，設(shè)計(jì)出功能強(qiáng)大的軟件的同時(shí)，盡可能減少對(duì)系統(tǒng)資源的占用。 該系統(tǒng)的具體任務(wù)就是用電腦代替人工進(jìn)行營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、客戶檔案增加、客戶檔案查詢、客戶檔案修改、客戶檔案刪除、客戶現(xiàn)狀查詢等操作，這樣就可以輕松地完成公司的任務(wù)。 (4) 完全采用圖形界面，使用方便； (5) 面向?qū)ο缶幊碳夹g(shù)功能強(qiáng)；系統(tǒng)是在平臺(tái) WindowsXP上開發(fā)的 . (6) 系統(tǒng)在開發(fā)過程中使用 SQL SERVER,使整體運(yùn)行速度明顯提高； 通過本系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)，能夠把客戶關(guān)系維護(hù)者從繁重、傳統(tǒng)的事務(wù)性工作如：客戶檔案增加、客戶檔案查詢、客戶檔案修改、客戶檔案刪除、客戶現(xiàn)狀查詢 ,漫無(wú)目的地訪問客戶等工作中解放出來(lái)，使得他們更專注于最需要智慧和經(jīng)驗(yàn)的工作，因而提高人事管理的質(zhì)量和效率 。 (2) 客戶端免安裝。 應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行 客戶關(guān)系管理，歸納起來(lái)，主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)： (1) 可以方便地存儲(chǔ)客戶的檔案，管理更為安全、高效； (2) 只需一到兩名管理員對(duì)客戶檔案信息進(jìn)行管理，節(jié)省大量人力； (3) 可以迅速查詢及修改相關(guān)信息。由于 計(jì)算機(jī)可以代替人工進(jìn)行許多繁雜的勞動(dòng)，具備節(jié)省資源、提高工作效率、使敏感文檔更加安全等特點(diǎn)，它已經(jīng)被應(yīng)用于許多領(lǐng)域。海爾總裁張瑞敏指出：“客戶資源決定企業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力”，上個(gè)世紀(jì)80 年代是物品短缺的時(shí)代，而現(xiàn)在，信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代。眾所周知，顧客就是我們的上帝，我們只有滿足了上帝的需求，上帝才能給我們帶來(lái)一切。例如，古時(shí)候所謂的“大戶人家”，或是商號(hào)等等，都需要有專門的帳房先生來(lái)針對(duì)每個(gè)月的支出、收入等加以統(tǒng)計(jì)，并記錄于帳冊(cè)上。新一代企業(yè)資源管理產(chǎn)品正在向客戶端和供應(yīng)端延伸，客戶端的延伸是客戶關(guān)系管理，而供應(yīng)端的延伸則是跨企業(yè)供應(yīng)鏈的同 步管理。同時(shí)，在企業(yè)戰(zhàn)略高度上規(guī)劃 CRM，實(shí)施基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，重視企業(yè)實(shí)際應(yīng)用，培養(yǎng)企業(yè)自身的 CRM管理和開發(fā)人員。 湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè) 論文 題 目 客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用 系 物流信息系 專 業(yè) 物流信息技術(shù) 班 級(jí) 物信 1101 班 姓 名 廖科俊 指導(dǎo)教師 武獻(xiàn)宇 2021 年 10 月 10 日 摘要 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是典型的信息管理系統(tǒng)，其開發(fā)主要包括后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)以及前端應(yīng)用程序的開發(fā)。 企業(yè)管理目標(biāo)重點(diǎn)是提高客戶滿意度和促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。這種情況下，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須找一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。 2 第一章 需求分析 在計(jì)算機(jī)誕生之前，人們對(duì)公司的管理一直采用的是紙質(zhì)材料記錄，人工統(tǒng)計(jì)和管理。 信息時(shí)代的今天，各企業(yè)商家所關(guān)心的不再局限于自身的產(chǎn)品 質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體（客戶群），關(guān)心他們的想法、需求、購(gòu)賣目的。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護(hù)好和老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。而且，現(xiàn)在計(jì)算機(jī)的價(jià)格已經(jīng)十分低廉，性能卻有了飛速的進(jìn)步。因此，開發(fā)一個(gè)依托計(jì)算機(jī)為操作平臺(tái)的企業(yè)客戶管理系統(tǒng)具有可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于基于 B/S 的企業(yè)客戶管理系 統(tǒng)是把整個(gè)系統(tǒng)安