項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理-閱讀頁(yè)
2025-01-27 17:52本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 3 如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)價(jià)值 基于忠誠(chéng)管理的商業(yè)體系，要求保險(xiǎn)公司必須學(xué)會(huì)忠誠(chéng)領(lǐng)先公司構(gòu)筑忠誠(chéng)力量的決策與方法。 設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張 建立客戶忠誠(chéng) 培養(yǎng)雇員的忠誠(chéng) 贏得投資者的忠誠(chéng) 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 2 區(qū)分忠誠(chéng)客戶的類型 活動(dòng) 1 客戶忠誠(chéng)度級(jí)別 客戶的忠誠(chéng)度級(jí)別共有六類，分別如下 : 普通購(gòu)買(mǎi)者 潛在的客戶 一般的客戶 活躍的客戶 擁護(hù)的客戶 合作的伙伴 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 忠誠(chéng)客戶的類型 客戶忠誠(chéng)可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠(chéng)要比其他種類的客戶忠誠(chéng)更為重要。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，他們對(duì)公司并不滿意?？蛻粝Ｍ粩嗟刭?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，但公司的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)。這些低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶是不能發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶的。 激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的那種類型。 超值忠誠(chéng) 這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。客戶對(duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。 讓客戶感動(dòng)滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵 使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù)三 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 活動(dòng) 1 獲得客戶忠誠(chéng)的策略 （一）產(chǎn)品差異化策略 （ 1）提供能夠給保戶帶來(lái)盡可能全面的保障、費(fèi)用 相對(duì)低廉的保單； （ 2）及時(shí)迅速地提供產(chǎn)品和服務(wù)信息； （ 3）不斷開(kāi)發(fā)適合客戶需求的新產(chǎn)品； （ 4）采取先做后說(shuō)的策略； （ 5）盡可能多地帶給客戶附加價(jià)值。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 獲取和提高客戶忠誠(chéng)的途徑 （一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶的重要性 （二）贏得高級(jí)管理人員的支持 （三）贏得公司員工的忠誠(chéng) （四）贏得客戶的滿意和信賴 （五）提高客戶的興趣 （六）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 （七）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn) （八）妥善處理客戶的抱怨 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 4 預(yù)防客戶流失 活動(dòng) 1 客戶流失的原因分析 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。公司缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致客戶移情別戀。 市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。 客戶遭遇新的誘惑。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 知識(shí)鏈接： 可能失去客戶的錯(cuò)誤行為 替自己找借口 忽視反饋信息 思想消極懈怠 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù) 對(duì)客戶想當(dāng)然 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 預(yù)防客戶流失 做好質(zhì)量營(yíng)銷 提高服務(wù)質(zhì)量 降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本 對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度 建立投訴和建議制度 與客戶建立關(guān)聯(lián) 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 3 恢復(fù)客戶關(guān)系 一、恢復(fù)客戶關(guān)系的前提 公司要想通過(guò)成功的恢復(fù)客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)較高的收益，則必須具備一定的前提條件。 建立一個(gè)專門(mén)的機(jī)構(gòu)，如客服中心、呼叫中心或客戶熱線?？蛻魞r(jià)值和流失原因的分析結(jié)果是流失客戶細(xì)分的依據(jù)，同時(shí)也是針對(duì)對(duì)頂客戶采取相應(yīng)措施的依據(jù)。 無(wú)意推走 澄清事實(shí)，說(shuō)明原因，提出解決方案 被拉走 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)越性認(rèn)真分析，并 根據(jù)客戶價(jià)值決定是否值得向該客戶 提供更具吸引力的條件。 客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益 避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益 溝通促銷的收益 信息收益 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 4 游戲體驗(yàn) — 雙贏的重要性 游戲規(guī)則： 請(qǐng)各位同學(xué)就近找到一位伙伴作為自己的搭檔，兩位同學(xué)面對(duì)面地站著，用你的右手和你的搭檔握手，聽(tīng)從口令，當(dāng)聽(tīng)到“預(yù)備，開(kāi)始！”時(shí)，每一位同學(xué)就把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，靠在自己的腰上，如果你做到了，就得 1分；如果你搭檔做到了，那么他就得一分。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 結(jié)論： 雙贏的公司文化把客戶、員工與公司融合在一起，使客戶、員工與公司之間的正三角轉(zhuǎn)化為金字塔正棱錐體，不但使三者融為一體、更加豐富穩(wěn)定，而且彼此密布可分、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展?？蛻襞c公司共同繁榮
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