項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 雖然實(shí)施恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施要發(fā)生一定的成本，包括人員費(fèi)用、通信費(fèi)、間接成本分?jǐn)傎M(fèi)用等，但通過公司的各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給公司帶來多種收益。 完 。 確定流失客戶是否應(yīng)該爭取回來 流失客戶的結(jié)構(gòu) 有意推走、無意推走、被收買、被拉走、遷移客戶 流失客戶細(xì)分 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 三、采取措施 公司爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有：與待定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或?qū)υ?，向待定客戶提供恢?fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的優(yōu)惠條件等。 代理人跳槽帶走客戶。 公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動的時(shí)候，客戶們都會來此購買。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 潛在忠誠 潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶。 有利于新產(chǎn)品的推廣。 （ 4）客戶流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低了 10%的成本。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 知識鏈接： 客戶服務(wù)要做到 7個(gè)“ R” 合適的客戶 (Right customer) 合適的產(chǎn)品和服務(wù)（ Right Productamp。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 重視客戶關(guān)懷 客戶背離的實(shí)質(zhì)就是公司對客戶的關(guān)懷不夠。 承諾兌現(xiàn) 要想使客戶獲得好感，就得向客戶作出承諾，獲得客戶滿意的前提是履行承諾，而提高滿意度則要求履行以前的承諾之后向客戶作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù) 對客戶價(jià)值的認(rèn)識越清晰，管理者和一線員工才越有可能嚴(yán)肅地對待客戶服務(wù)和抱怨處理。 讓客戶感動 完美服務(wù)無疑在一定時(shí)間內(nèi)會增加公司成本，但它所帶來的收益是十分巨大的。 一年開展一次客戶滿意度調(diào)查。 問卷調(diào)查中使用常用的詞語表示某一結(jié)果。 郵寄問卷調(diào)查。 調(diào)查投保人。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。 指名率 指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。重點(diǎn)在于公司向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 （二）客戶信息的分類 為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 相關(guān)知識點(diǎn)： 一、獲取準(zhǔn)客戶信息的方法 （一）人員走訪法 （二）電話調(diào)查法 （三）郵件調(diào)查法 （四）現(xiàn)場觀察法 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 二、潛在客戶信息收集技巧 留意客戶的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng) 挖掘客戶購買時(shí)留下的信息 主動詢問客戶，表示關(guān)懷 讓客戶自己動手填寫卡片 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動 2 建立客戶信息檔案 建立客戶檔案資料即建檔管理。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 數(shù)據(jù)分析： 數(shù)據(jù)過濾 數(shù)據(jù)分析 目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 1 認(rèn)識 CRM系統(tǒng) 活動 1 CRM提供的功能 CRM是一種管理公司與客戶之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 呼叫中心管理： 開放連接 語音集成服務(wù) 呼入呼出調(diào)度 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 管理分析工具 代理執(zhí)行服務(wù) 目標(biāo)：利用電話進(jìn)行銷售、營銷和服務(wù)。 投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。 有助于客戶關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。 技術(shù)表現(xiàn) 主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動 3 衡量滿意度的指標(biāo) 美譽(yù)度 客戶對公司的褒揚(yáng)程度。 與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。因此在測試客戶滿意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見是不夠的，必須以多數(shù)人為對象，然后再將結(jié)果平均化。 電話調(diào)查。員工會對結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會幫助公司的員工分析客戶的要求。 對競爭者信息不作設(shè)計(jì)。關(guān)注細(xì)節(jié)會給公司帶來回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 滿足客戶需要 不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競爭的主要手段之一。 增強(qiáng)客戶體驗(yàn) 客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來改變主意。 （ 7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。客戶在購買服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識或技巧無法評價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。 （ 3）客戶的保留程度與公司的利潤之間具有很高的相關(guān)性。 不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。 激勵(lì)忠誠與惰性忠誠相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購買的那種類型。 客戶的滿意度和他們的實(shí)際購買
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