項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 雖然實(shí)施恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系的管理措施要發(fā)生一定的成本，包括人員費(fèi)用、通信費(fèi)、間接成本分?jǐn)傎M(fèi)用等，但通過(guò)公司的各種努力，若客戶(hù)關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給公司帶來(lái)多種收益。 完 。 確定流失客戶(hù)是否應(yīng)該爭(zhēng)取回來(lái) 流失客戶(hù)的結(jié)構(gòu) 有意推走、無(wú)意推走、被收買(mǎi)、被拉走、遷移客戶(hù) 流失客戶(hù)細(xì)分 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 三、采取措施 公司爭(zhēng)取恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系的管理措施主要有：與待定客戶(hù)進(jìn)行個(gè)別溝通或?qū)υ?huà)，向待定客戶(hù)提供恢復(fù)業(yè)務(wù)關(guān)系的優(yōu)惠條件等。 代理人跳槽帶走客戶(hù)。 公司必須“兩手抓，兩手都要硬”。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶(hù)們都會(huì)來(lái)此購(gòu)買(mǎi)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 潛在忠誠(chéng) 潛在忠誠(chéng)的客戶(hù)是低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。 有利于新產(chǎn)品的推廣。 （ 4）客戶(hù)流失率每減少 2%就相當(dāng)于降低了 10%的成本。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 知識(shí)鏈接： 客戶(hù)服務(wù)要做到 7個(gè)“ R” 合適的客戶(hù) (Right customer) 合適的產(chǎn)品和服務(wù)（ Right Productamp。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 重視客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)背離的實(shí)質(zhì)就是公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷不夠。 承諾兌現(xiàn) 要想使客戶(hù)獲得好感，就得向客戶(hù)作出承諾，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的前提是履行承諾，而提高滿(mǎn)意度則要求履行以前的承諾之后向客戶(hù)作出新的承諾，環(huán)環(huán)相扣。 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù) 對(duì)客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)越清晰，管理者和一線(xiàn)員工才越有可能?chē)?yán)肅地對(duì)待客戶(hù)服務(wù)和抱怨處理。 讓客戶(hù)感動(dòng) 完美服務(wù)無(wú)疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來(lái)的收益是十分巨大的。 一年開(kāi)展一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。 問(wèn)卷調(diào)查中使用常用的詞語(yǔ)表示某一結(jié)果。 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。 調(diào)查投保人。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢(xún)投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪(fǎng)的匹配程度。 指名率 指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。重點(diǎn)在于公司向客戶(hù)承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 （二）客戶(hù)信息的分類(lèi) 為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)： 一、獲取準(zhǔn)客戶(hù)信息的方法 （一）人員走訪(fǎng)法 （二）電話(huà)調(diào)查法 （三）郵件調(diào)查法 （四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 二、潛在客戶(hù)信息收集技巧 留意客戶(hù)的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng) 挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)留下的信息 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，表示關(guān)懷 讓客戶(hù)自己動(dòng)手填寫(xiě)卡片 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 建立客戶(hù)信息檔案 建立客戶(hù)檔案資料即建檔管理。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 數(shù)據(jù)分析： 數(shù)據(jù)過(guò)濾 數(shù)據(jù)分析 目標(biāo)：為公司提供有效的數(shù)據(jù)篩選和分析，提升效率。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 1 認(rèn)識(shí) CRM系統(tǒng) 活動(dòng) 1 CRM提供的功能 CRM是一種管理公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而使各方都從中得到好處的流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 呼叫中心管理： 開(kāi)放連接 語(yǔ)音集成服務(wù) 呼入呼出調(diào)度 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 管理分析工具 代理執(zhí)行服務(wù) 目標(biāo)：利用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。 投保情況包括投保公司、投保險(xiǎn)種、投保日期、年期、保額、年保費(fèi)等基本情況。 有助于客戶(hù)關(guān)系管理的分析，幫助公司管理者分析客戶(hù)管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客服人員的工作。 技術(shù)表現(xiàn) 主要與服務(wù)提供商能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 3 衡量滿(mǎn)意度的指標(biāo) 美譽(yù)度 客戶(hù)對(duì)公司的褒揚(yáng)程度。 與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo)。因此在測(cè)試客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的意見(jiàn)是不夠的，必須以多數(shù)人為對(duì)象，然后再將結(jié)果平均化。 電話(huà)調(diào)查。員工會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶(hù)的要求。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來(lái)回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 滿(mǎn)足客戶(hù)需要 不折不扣地滿(mǎn)足客戶(hù)需要是客戶(hù)管理的宗旨，是公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。 增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn) 客戶(hù)很在乎與公司做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶(hù)，很難用打折來(lái)改變主意。 （ 7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后因缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴(lài)提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。 （ 3）客戶(hù)的保留程度與公司的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。 不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。這些客戶(hù)是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，他們對(duì)公司并不滿(mǎn)意。 激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶(hù)也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的那種類(lèi)型。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)
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