金迎客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧課程大綱-資料下載頁(yè)
2025-10-19 15:05本頁(yè)面
【正文】 理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦濉㈩櫩捅г雇对V目的與動(dòng)機(jī) 精神滿(mǎn)足 物質(zhì)滿(mǎn)足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶(hù)投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶(hù)投訴處理全過(guò)程以及客戶(hù)投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶(hù)。第五篇：客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧課程背景: 在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿(mǎn)都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶(hù)的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。課程收益：，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念； ，針對(duì)不同性格的處理技巧；，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； ，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾； ，變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)課程特色：：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)將平時(shí)遇到的棘手問(wèn)題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)：通過(guò)理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程模型：課程大綱第一講：客戶(hù)投訴抱怨分析一、何為投訴？ ，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)？ ？ 1)顧客既是上帝也是朋友2)客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀 ，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài) 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” ？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽(tīng)不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶(hù)牽著鼻子走提問(wèn)互動(dòng)：你遇到過(guò)最頭疼的客戶(hù)是什么樣的？三、客戶(hù)投訴抱怨分析 1)客戶(hù)期望值過(guò)高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶(hù)自身性格原因研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？ 1)客戶(hù)希望給予合理的解釋 2)客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題 3)客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生 4)客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽 5)客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 2)追求客戶(hù)滿(mǎn)意3)只要客戶(hù)滿(mǎn)意就是成功的投訴處理第二講：投訴抱怨處理流程一、客戶(hù)投訴處理的流程二、接待客戶(hù) 研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？三、安撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)盡情的說(shuō) 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型使用工具：引用《花樣姐姐》四類(lèi)人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析 四、合理道歉 1)缺乏誠(chéng)意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉 研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？五、分析問(wèn)題原因 、溝通方式了解顧客的期望 案例分析六、給出解決方案 七、說(shuō)服客戶(hù)接受方案 八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 第三講：客戶(hù)投訴抱怨處理技巧一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧 提問(wèn)互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧 三、投訴處理中的溝通技巧 1)一般性提問(wèn) 2)針對(duì)性提問(wèn) 3)澄清性提問(wèn) 4)選擇性提問(wèn) 5)征詢(xún)式提問(wèn) 6)啟發(fā)式提問(wèn) 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問(wèn)法應(yīng)答四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 第四講：情景案例演練情景演練:對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶(hù)刪除手機(jī)中的照片等等
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