金迎客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧課程大綱-資料下載頁
2024-10-28 15:05本頁面
【正文】 理 求補償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。第五篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧客戶投訴抱怨處理與溝通技巧課程背景: 在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點學(xué)習(xí)和關(guān)注的。課程收益：，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； ，針對不同性格的處理技巧；，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略； ，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； ，變投訴為營銷機會課程特色：：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機抽簽進(jìn)行情景演練，對演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升溝通技巧。課程對象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時間：2天，6小時/天課程模型：課程大綱第一講：客戶投訴抱怨分析一、何為投訴？ ，及時補救反而帶來客戶忠誠二、如何面對投訴抱怨的客戶？ ？ 1)顧客既是上帝也是朋友2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 ，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” ？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？三、客戶投訴抱怨分析 1)客戶期望值過高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因研討分析：如何降低顧客過高的期望值？ 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理第二講：投訴抱怨處理流程一、客戶投訴處理的流程二、接待客戶 研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？三、安撫客戶情緒，讓客戶盡情的說 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析 四、合理道歉 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？五、分析問題原因 、溝通方式了解顧客的期望 案例分析六、給出解決方案 七、說服客戶接受方案 八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 第三講：客戶投訴抱怨處理技巧一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧 提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧 三、投訴處理中的溝通技巧 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發(fā)式提問 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應(yīng)答四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 第四講：情景案例演練情景演練:對每組學(xué)員分配一個情景案例進(jìn)行實戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶刪除手機中的照片等等
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