顧客投訴ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、接受投訴 目的：消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點頭 ， 保持眼神交流 不時說 “ 恩，啊 ” 體諒對方的語氣 “ 我們不會 /我們從沒 /我們不可能 “ 你別激動 /你平靜一點” 問一些沒有意義的問題，試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯誤 只聽事實不聽情感 二、澄清投訴 （別假設(shè)你明白 ） 目的： 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時間說明他們的情況 對顧客提出的要求給予積極的回應(yīng) 機械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責(zé)任 三、異地而處 目的： 找出問題的實質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的，但是 … …” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 四、道歉 目
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