醫(yī)藥商品購銷員培訓如何處理投訴(編輯修改稿)
2025-01-19 05:26 本頁面
【文章內容簡介】 失 ,人身傷害和精神損失 ,應當給予賠償和安慰(4)仔細調查原因 ,杜絕該類事件的再次發(fā)生不當造成的抱怨l (1)誠懇的向顧客道歉 ,承認是自己交代不周造成了顧客的損失 .l (2)如果藥品因店方的責任受損 ,應予退換 .l (3)如果顧客不接受退換 ,店方應給予一定的補償和安慰 .l (4)藥品購銷員要多方掌握相關的藥品知識 .態(tài)度不佳產生的抱怨l(1)經理向顧客保證今后一定加強教育 ,杜絕類似情形再度發(fā)生 .l(2)經理陪同當事人向顧客賠禮道歉 ,以期獲得諒解 .l(3)加強對藥品購銷員優(yōu)質服務教育 ,建立監(jiān)督機制 .l 9無法解決時幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者感情用事者? 特征：特征： — 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧? 建議：建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者? 特征：特征： — 語調激昂，認為自己在為民族產語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力業(yè)盡力? 建議：建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示肯定用戶，并對其反映問題表示感謝感謝 — 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持的愛護與支持固執(zhí)已見者? 特征：特征： — 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸? 建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據產品的特性解釋耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案所提供的處
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