顧客投訴處理-整理版(參考版)
2025-05-15 00:24本頁面
【正文】 請在觀察單中評價，經(jīng)理的 “ 重新贏回顧客 ”五步驟。 產(chǎn)品 和服務(wù) 顧客期望 什么是顧客投訴？ 9 16Jun21 我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V ? 有一個現(xiàn)象 – 一個高興的顧客會把滿意告訴 3個人 – 一個不高興的顧客會將他不滿的原因告訴 10個人 ,包括差勁的服務(wù)和質(zhì)量等 – 很多不滿意的顧客不會抱怨，而是不再光臨 – 當(dāng)顧客來投訴時，這恰恰給我們一個改正錯誤的機(jī)會，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的服務(wù) 無論怎么抱怨，你應(yīng)該： 識別抱怨的真正原因 知道如何回答 10 16Jun21 9%19%54%82%未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨并獲得解決 提出抱怨并迅速解決顧客回頭惠顧率麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字表 平息顧客不滿的重要性 11 16Jun21 二、如何處理顧客投訴 12 1
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