客戶管理與顧客投訴處理(參考版)
2025-01-12 04:51本頁面
【正文】 有時(shí)候消費(fèi)者感覺油站加油少了，其實(shí)與用車習(xí)慣、環(huán)境狀況也密切相關(guān)，因此判斷缺乏科學(xué)性和有效性。 因?yàn)榈缆仿窙r好壞、車輛負(fù)載多少、輪胎氣壓、油品密度、開空調(diào)與否、行駛速度快慢、天氣狀況、交通堵塞、油路滲透等都會(huì)影響汽車百公里耗油量。另外因汽車油表不屬于檢定范圍，且為汽油附件，運(yùn)行完好性難以保證，無法真正體現(xiàn)油品數(shù)量。油表不是計(jì)量器具，只是油箱液位的粗略估計(jì)值，它也只能大致反映油箱存油量，而不能準(zhǔn)確反映油箱內(nèi)的存油量。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客根據(jù)汽車儀表盤上的油表判斷與實(shí)際加油數(shù)量不符而產(chǎn)生的計(jì)量爭議。再加上從發(fā)動(dòng)機(jī)到油箱底部還有一段距離，這段距離的油管也可以盛放一定的油量。 汽車油箱的標(biāo)定容積為安全容積，并不等于其實(shí)際容積，汽車油箱是一種盛油的容器，而不是計(jì)量器具，不能作為判斷加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確與否的。因此在低于零上 4 OC時(shí)應(yīng)使用 10或更高牌號(hào)的柴油。 冬季柴油車油箱凝固，不能發(fā)動(dòng)。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 油品動(dòng)力不足，標(biāo)號(hào)不夠，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。汽車不能啟動(dòng)的原因還可能是：汽車油泵故障；汽車油路故障；汽車分電器故障；汽車火花塞故障等。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 附：質(zhì)量糾紛判斷表 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 油中含水 一般給汽車（含柴油車）加油時(shí)，如果油品含水，則汽車將不能啟動(dòng)。在此過程中，產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。在此過程中，產(chǎn)生的清洗費(fèi)用和賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。 2） .向顧客道歉以后，員工要征求顧客意見，只要員工確實(shí)有改正失誤的誠意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 5） .在陪同道歉前，為了避免再次發(fā)生沖突，站經(jīng)理應(yīng)事先和當(dāng)事員工談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 3） .并保證一定會(huì)加強(qiáng)對員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生。 員工態(tài)度不當(dāng)，如對顧客態(tài)度冷淡，不理會(huì)顧客，甚至于顧客發(fā)生爭吵處理辦法： 1） .出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與當(dāng)事員理論，而是直接找站經(jīng)理投訴。 4） .若新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品，禮貌的要求顧客補(bǔ)足差額。 2） .判斷產(chǎn)品有沒有開封，如果已經(jīng)開封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨。 9） .將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶投訴檔案卡上。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 8） .糾紛處理完畢后，加油站站經(jīng)理應(yīng)安排計(jì)量員對站內(nèi)同樣的油品進(jìn)行取樣檢查，測量油罐水高，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因進(jìn)行一次詳細(xì)地調(diào)查，及時(shí)采取整改措施。并向咸陽公司相關(guān)職能部門匯報(bào)。 5).經(jīng)目測檢查沒有質(zhì)量問題的，應(yīng)耐心向客戶解釋，禮貌送客。同時(shí)向客戶介紹我們公司嚴(yán)格的進(jìn)銷管理制度，使客戶相信我們的油品質(zhì)量，并告訴客戶如果是加油站突出問題導(dǎo)致油品確實(shí)存在問題，我們也會(huì)立即解決 的。 2） .客戶在使用中對油品的質(zhì)量提出異議時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客陳述認(rèn)為油品質(zhì)量有問題的理由，初步判斷顧客所述是否有道理。并應(yīng)立即向值班站長匯報(bào)情況，值班站長通知加油員停止該加油機(jī)的付油業(yè)務(wù)。 10).將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶投訴檔案卡上。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 8） .顧客對加油站的處理結(jié)果不滿意的，要求當(dāng)?shù)卣毮懿块T處理的，由片區(qū)經(jīng)理親自進(jìn)行處理，并向咸陽公司相關(guān)職能部門匯報(bào)。同時(shí)通知片區(qū)經(jīng)理，匯報(bào)事情的詳細(xì)情況，在征得片區(qū)經(jīng)理的答復(fù)后，立即給顧客補(bǔ)足少付油品。 5） .如果校泵準(zhǔn)確，證明加油站無過失，應(yīng)耐心向客戶解釋，打消顧客的疑慮。這時(shí)就要要求加油站經(jīng)理運(yùn)用豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及平時(shí)積累的處理客戶投訴技巧。 2） .加油站經(jīng)理把客戶請進(jìn)業(yè)務(wù)室，耐心仔細(xì)地聆聽客戶對加油站油品計(jì)量問題的相關(guān)投訴，在聽取客戶意見的同時(shí)注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，以便了解問題的實(shí)質(zhì)。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 一些常見的投訴處理建議 以下是加油站員工經(jīng)常會(huì)遇見的一些投訴和相應(yīng)的處理辦法建議： 投訴加油數(shù)量不足的處理辦法： 1） .顧客對加油站油品的數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)， 向顧客申明所有的油品均有公司統(tǒng)一配置，所有油品質(zhì)量完全符合國家規(guī)定。當(dāng)然，加油站也負(fù)有疏導(dǎo)不利的責(zé)任。 2） .如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立即通知加油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長時(shí)間擁堵或暴力行為。之后使用 《 客戶投訴處理檔案卡 》 ，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考，并上報(bào)上級(jí)公司主管部門。 1） .例如：加錯(cuò)了油，員工服務(wù)不周到等。 2） .建議處理方法 :因員工業(yè)務(wù)操作不熟練造成的，由員工直接進(jìn)行彌補(bǔ)，客氣地賠禮道歉。通過這個(gè)解釋的機(jī)會(huì)可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。 第一種是顧客的誤會(huì) 1） .比如：顧客對加油站的計(jì)量準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑，對油品品質(zhì)懷疑等。 中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部 對待不同程度投訴的處理建議 針對不同事件、顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿意的程度，顧客可能抱怨的時(shí)間分為誤會(huì)、輕微抱怨、強(qiáng)烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，采用不同處理方式。 ? 當(dāng)時(shí)未能處理的投訴，一定要立即匯報(bào)和處理，并將處理結(jié)果在承諾時(shí)間
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