顧客投訴的處理技巧(已改無錯字)
2022-09-21 11:53:10 本頁面
【正文】 。 ? 重復客戶問題的重點； ? 進行書面記錄； 處理顧客投訴的六個步驟 ? 第三步：收集信息 ? 用提問的方式收集信息 ? 問什么樣的問題？ ? ＊ 了解客戶基本資料的問題； ? ＊ 描述性的問題； ? ＊ 澄清性的問題； ? ＊ 有標準答案供選擇的問題； ? ＊ 解決方案性的問題； ? ＊ 詢問其他要求的問題； ? 問足夠多的問題 ? 用重復重點的方法了解更多或者挖掘被客戶忽略的問題 ? 認真傾聽客戶的回答 ? 開始時，盡可能花 80%的時間去傾聽，讓客戶用80%的時間去講！ ? 開始時，盡量不要過多地打斷客戶的敘述，等待客戶講完后再提問。 ? 第四步：給出一個解決方案 ? 在力所能及的范圍內，迅速提出一個解決方案； ? 對顧客進行一些補償性的關照； ? 補償性服務的常用方法及禁忌； ? 第五步：若客戶仍舊不滿意，問問他的意見： ? 您希望我們怎樣做？ ? 發(fā)展一個新客戶的費用，是維持一個老客 戶的費
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