顧客投訴的處理技巧(留存版)
【正文】 %40%60%80%100%全國消費(fèi)者調(diào)查表占總客戶比 9% 19% 54% 82%未回頭比例 91% 81% 46% 18%從不投訴 未得到解決 得到解決 迅速解決不滿意投訴 4%（反饋） 不滿意不投訴 96%（背后有 10倍人不滿） 處理顧客投訴工作的原則 ? 主動原則 ：要主動與顧客進(jìn)行正面接觸，不能回避，躲閃，推脫，搪塞。 ? 分離原則 ：盡量不要在賣場里，特別是當(dāng)著其他顧客的面解決投訴問題。 (銷售活動后出現(xiàn)的問題 ) ? C:\\是應(yīng)該堅(jiān)持原則還是要維護(hù)客戶 .ppt 對顧客投訴問題的深入分析 ? 質(zhì)量問題 ：顧客需要高質(zhì)量的產(chǎn)品； ? 服務(wù)問題 ：顧客需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； ? 價(jià)格問題 ：顧客希望買到價(jià)廉物美的商品； ? 維修問題 ：顧客希望維修質(zhì)量達(dá)到一流水平，維修商品及時(shí)； ? 環(huán)境問題 ：顧客希望購物環(huán)境舒適、干凈、空氣清新，色彩明快。 ? \顧客投訴到商場 ,我們怎么處理 .ppt 處理顧客投訴的六個(gè)步驟 ? 第一步：讓客戶發(fā)泄 。 (銷售活動中出現(xiàn)的問題 ) ? 售后服務(wù)出現(xiàn)的問題，如維修不及時(shí)，維修質(zhì)量出現(xiàn)問
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