顧客投訴的處理技巧(留存版)
【正文】 %40%60%80%100%全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查表占總客戶(hù)比 9% 19% 54% 82%未回頭比例 91% 81% 46% 18%從不投訴 未得到解決 得到解決 迅速解決不滿(mǎn)意投訴 4%（反饋） 不滿(mǎn)意不投訴 96%（背后有 10倍人不滿(mǎn)） 處理顧客投訴工作的原則 ? 主動(dòng)原則 ：要主動(dòng)與顧客進(jìn)行正面接觸，不能回避，躲閃，推脫，搪塞。 ? 分離原則 ：盡量不要在賣(mài)場(chǎng)里，特別是當(dāng)著其他顧客的面解決投訴問(wèn)題。 (銷(xiāo)售活動(dòng)后出現(xiàn)的問(wèn)題 ) ? C:\\是應(yīng)該堅(jiān)持原則還是要維護(hù)客戶(hù) .ppt 對(duì)顧客投訴問(wèn)題的深入分析 ? 質(zhì)量問(wèn)題 ：顧客需要高質(zhì)量的產(chǎn)品； ? 服務(wù)問(wèn)題 ：顧客需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； ? 價(jià)格問(wèn)題 ：顧客希望買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品； ? 維修問(wèn)題 ：顧客希望維修質(zhì)量達(dá)到一流水平，維修商品及時(shí)； ? 環(huán)境問(wèn)題 ：顧客希望購(gòu)物環(huán)境舒適、干凈、空氣清新，色彩明快。 ? \顧客投訴到商場(chǎng) ,我們?cè)趺刺幚?.ppt 處理顧客投訴的六個(gè)步驟 ? 第一步：讓客戶(hù)發(fā)泄 。 (銷(xiāo)售活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題 ) ? 售后服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，如維修不及時(shí)，維修質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)
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