珠寶首飾售后服務(wù)及客訴處理培訓(xùn)課件-文庫吧在線文庫
【正文】 斷開 ? 黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象 ? 戒指斷開幾處 ? 足金和千足金含量問題 處理方式 ? 對(duì)于黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿，因品牌價(jià)值的不同，首飾工藝的不同，所以金價(jià)也會(huì)出現(xiàn)高低之分，這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行解釋，靈活運(yùn)用，原則是不可詆毀其他品牌。 ? 黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象，只需將貨品高溫火燒一下即可?！? ? 注意：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時(shí)，要第一時(shí)間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購物。 處理顧客投訴的流程 ? 使顧客滿意（適用于管理人員） ? ★安撫心情：對(duì)顧客的遭遇感同身受； ? ★解決問題：本著解決問題的態(tài)度，在不違背公司立場(chǎng)的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。 ? ★如果顧客情緒激動(dòng)，更加無法接待和處理。 ? 如實(shí)填寫《顧客問題處理登記表》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)公司，以便對(duì)公司不足進(jìn)行改進(jìn)，避免類似情況在其它店面發(fā)生。經(jīng)工商所調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為馬女士更換了一對(duì)新耳環(huán)。 23:52:2923:52:2923:52Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 23:52:2923:52:2923:522/13/2023 11:52:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 52分 29秒 下午 11時(shí) 52分 23:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 11時(shí) 52分 :52February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:52:2923:52:2923:52Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 11時(shí) 52分 29秒 23:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 11時(shí) 52分 :52February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 投訴的宗旨 顧客的滿意最大 公司的損失最小 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。前不久，鄧女士在和朋友逛街時(shí)，手鏈突然無故從手腕上滑落，撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂，無法繼續(xù)佩戴。 ? 注意：不要因?yàn)槿フ疑霞?jí)而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會(huì)盡快回復(fù)，或確認(rèn)回復(fù)時(shí)間。 解決顧客投訴的類型和方法 ? 直接受理投訴 ? 電話受理投訴 ? 信函受理投訴 ? 退換貨處理 直接受理投訴 ? 禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒； ? 仔細(xì)聆聽顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細(xì)記錄； ? 判斷投訴所涉及的相關(guān)部門，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門人員或上報(bào)店長(zhǎng)共同處理； ? 了解投訴的核心問題，誠懇向顧客道歉，并針對(duì)該問題耐心向顧客進(jìn)行解釋或致歉； ? 了解顧客需求，視情況予以解決； ? 超出權(quán)限或遇顧客提出無理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，征求處理意見； ? 無法當(dāng)時(shí)解決時(shí)，應(yīng)爭(zhēng)得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時(shí)及時(shí)告知顧客，處理時(shí)限一般不超過三天； ? 整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)，提請(qǐng)相關(guān)部門盡快改善工作。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。 貨品的回收服務(wù) ? 貨品的回收（品牌店自行決定） ? － 回收前應(yīng)小心的檢驗(yàn)并查看銷售單； ? － 黃金（限足金和千足金）飾品的回收本號(hào)金￥＊＊元 /克，外號(hào)金￥＊＊元 /克； ? 電話查詢 /定貨服務(wù) ? － 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人； ? － 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見： 是去對(duì)方店鋪購買還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇； ? － 電話查詢貨品時(shí)雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客利益
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