【正文】 right 169。其中，所有業(yè)主對(duì)綠城物業(yè)的整體滿意度達(dá) 85%，明顯高于行業(yè)平均水平（ 68%），但和行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)水平（ 92%）相比尚有一定差距。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.住宅公寓業(yè)主情感依賴(lài)度自豪公平信心激情216。但是，對(duì)于一些較高層次的物業(yè)服務(wù)要求，業(yè)主對(duì)綠城物業(yè)的認(rèn)可度不算太高。業(yè)主對(duì)綠城物業(yè)最滿意的是保安團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作，其次是綠化養(yǎng)護(hù)和小區(qū)衛(wèi)生工作。其余環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低，尤其是投訴管理、物業(yè)費(fèi)管理、會(huì)所及其他娛樂(lè)健身設(shè)施管理、車(chē)輛管理。18THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。20THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)投訴管理 投訴內(nèi)容*樣本量過(guò)小，結(jié)果僅供參考216?？傮w而言，業(yè)主對(duì)物業(yè)安全管理滿意度非常高，尤其是長(zhǎng)沙桂花城和海寧百合。物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理滿意度總體偏低，尤其是上海綠城和海寧百合。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)車(chē)輛管理 細(xì)項(xiàng)滿意度216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.小區(qū)活動(dòng)組織和管理 細(xì)項(xiàng)滿意度33THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。而長(zhǎng)沙桂花城和上虞桂花園消防管理滿意度較高。39THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.綠城住宅公寓業(yè)主對(duì)未來(lái)物業(yè)服務(wù)的期待（ 1）*樣本量過(guò)小，結(jié)果僅供參考44THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 安全管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢(shì)，216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.優(yōu)先行動(dòng)建議 北京百合u 首先，加強(qiáng)維修 /保養(yǎng)服務(wù)216。 完善保安巡邏制度u 雖然會(huì)所等設(shè)施 /小區(qū)活動(dòng)管理表現(xiàn)和目前總體滿意度相關(guān)性不太高，但確是業(yè)主所期待的較高層次的需求，對(duì)業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的穩(wěn)定提高是有益的u 鑒于其特殊的地理位置，業(yè)主非常關(guān)心周邊配套（尤其 教育 /交通 /商業(yè) ）。 確保門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行正常216。 宣傳安全知識(shí)u 和北京百合類(lèi)似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關(guān)心的。 首要任務(wù)是解決車(chē)位供給問(wèn)題216。 一方面，要保證業(yè)主能方便地通過(guò)小區(qū)物業(yè)服務(wù)電話或面對(duì)面投訴，對(duì)于投訴的問(wèn)題要及時(shí)處理216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務(wù)公寓業(yè)主忠誠(chéng)度 分項(xiàng)目N= 101 30 71216。丁香公寓業(yè)主對(duì)綠城物業(yè)的情感依賴(lài)度強(qiáng)于深藍(lán)廣場(chǎng)，尤其是在塔尖的激情層面。68GALLUP CONSULTING酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。深藍(lán)在設(shè)施維修及時(shí)徹底性和報(bào)修渠道便捷性方面的表現(xiàn)明顯落后于丁香71THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。下水道有臭味 /堵塞 1216。丁香停車(chē)秩序滿意度低于深藍(lán)216。其他業(yè)主養(yǎng)狗隨地大小便 176THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。會(huì)所管理 2216。和住宅公寓情況類(lèi)似，有投訴經(jīng)歷的業(yè)主無(wú)論總體滿意度還是忠誠(chéng)度都明顯低于沒(méi)有投訴經(jīng)歷的業(yè)主。83THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對(duì)未來(lái)物業(yè)服務(wù)的期待（ 2）91GALLUP CONSULTING酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 安全管理、車(chē)輛管理、工程管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢(shì)216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.綠城物業(yè)品牌形象 深藍(lán)廣場(chǎng)寫(xiě)字樓業(yè)主100THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169?？照{(diào)冷氣不足 / 空調(diào)易壞 1p車(chē)輛管理：沒(méi)有車(chē)位 1p維修服務(wù)：維修不及時(shí) 1p安全管理：大門(mén)門(mén)禁管理不嚴(yán)格 1p其他物業(yè)服務(wù)問(wèn)題216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)車(chē)輛管理重要性高低105THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。空調(diào)不按實(shí)際需要關(guān)閉 2p房屋質(zhì)量問(wèn)題216。沒(méi)有車(chē)位 4216。增加周邊餐飲休閑配套 2113GALLUP CONSULTING深藍(lán)廣場(chǎng)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。有效解決噪音問(wèn)題 1p其他非物業(yè)問(wèn)題：增加周邊餐飲休閑配套 3p車(chē)輛管理：滿足車(chē)位需求 4p公共設(shè)施維護(hù)216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)消防管理重要性高低110THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。衛(wèi)生保潔：打掃不及時(shí) 2216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）無(wú)法解決的報(bào)修問(wèn)題（ 4人）216。保安值勤 /巡邏認(rèn)真負(fù)責(zé) 1p寫(xiě)字樓衛(wèi)生環(huán)境 2p其他物業(yè)服務(wù)方面216。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析丁香公寓 （僅 2人參與投訴評(píng)價(jià)，因此不考慮投訴）第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）95THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。u 就物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)而言，216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.其他物業(yè)服務(wù) 管家服務(wù)重要性高低86GALLUP CONSULTING酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.其他物業(yè)服務(wù) 各類(lèi)物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度重要性高低82THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。墻面、地磚問(wèn)題 3216。車(chē)輛管理 3216。深藍(lán)在保安員素質(zhì)、巡邏制度及執(zhí)行、訪客及其他外來(lái)人員管理、保安隊(duì)伍穩(wěn)定性方面明顯落后于丁香75THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。可視電視經(jīng)常壞 1216。空調(diào)沒(méi)修好 / 不夠制冷 1p公共設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題216。而投訴管理、物業(yè)費(fèi)管理、會(huì)所及其他娛樂(lè)健身設(shè)施管理、小區(qū)活動(dòng)等環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低。而綠城物業(yè)希望提供給這些業(yè)主的核心服務(wù)價(jià)值（溫馨的管家服務(wù)；五星級(jí)服務(wù)；體現(xiàn)尊貴地位；等）也初步得到認(rèn)可。65THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 另一方面要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主覺(jué)得物有所值u 會(huì)所和其他活動(dòng)場(chǎng)所管理方面，主要是要增加相關(guān)設(shè)施器材u 噪音問(wèn)題（如雙休日學(xué)校喇叭，居民晨練音樂(lè)）可能不是物業(yè)能夠獨(dú)立解決的，但是物業(yè)還是應(yīng)該做出相應(yīng)努力62GALLUP CONSULTING酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 主要是加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)u 其次，多組織促進(jìn)鄰里溝通的小區(qū)活動(dòng)u 再次，改進(jìn)會(huì)所管理及其他娛樂(lè)健身設(shè)施管理216。 增加業(yè)主安全感u 其次，強(qiáng)化環(huán)境衛(wèi)生工作216。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動(dòng)因子分析 合肥桂花園第一優(yōu)勢(shì)第二優(yōu)勢(shì)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域（機(jī)會(huì)點(diǎn)）54THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。上海綠城業(yè)主投訴率最高，好的投訴管理可以把壞事變成好事，不僅能改進(jìn)工作，更能提高業(yè)主的滿意度甚至忠誠(chéng)度u 其次，改進(jìn)車(chē)輛管理216。 處理及時(shí)合理216。 至于小區(qū)活動(dòng)、會(huì)所及其他娛樂(lè)健身設(shè)施管理和消防管理，雖然其和總體滿意度在現(xiàn)階段相關(guān)性相對(duì)低一些，但如處理不好，可能會(huì)成為懲罰因子。u 就物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)而言，216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.在業(yè)主看來(lái)目前物業(yè)服務(wù)最急需改進(jìn)之處（ 1）216?？傮w而言，清潔和綠化滿意度非常高，尤其是長(zhǎng)沙桂花城、合肥桂花園和海寧百合。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.會(huì)所及其他娛樂(lè)健身設(shè)施管理 細(xì)項(xiàng)滿意度35THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。31THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。車(chē)輛管理滿意度總體偏低，尤其是舟山丹桂園和北京百合。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)安全管理 細(xì)項(xiàng)滿意度216。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.降低投訴率和加強(qiáng)投訴管理能夠提高總體滿意度和忠誠(chéng)度216。*樣本量過(guò)小，結(jié)果僅供參考22THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.難以解決的報(bào)修頑癥*樣本量過(guò)小，結(jié)果僅供參考216。就和總體滿意度的相關(guān)性而言，工程、投訴、安全、物業(yè)費(fèi)和車(chē)輛管理是最重要的業(yè)務(wù)端口。15GALLUP CONSULTING住宅公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。216。11THE GALLUP ORGANIZATION