如何(受理)處理客戶的投訴(雅居樂)-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 42分 50秒 20:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 29日星期日 8時 42分 50秒 20:42:5029 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :42:5020:42Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 處理 ? 從整個過程來分析：業(yè)主的投訴并非因物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)致，同時業(yè)主也不了解應(yīng)該找誰來解決，所以會與集團公司或物業(yè)住戶中心聯(lián)系，希望能得以解決。 例如：您說保安服務(wù)態(tài)度不好，請問他們有沒有不禮貌的舉動？” 結(jié)果問題 目的是告訴客戶你對他的問題的初步解決辦法，例如： “先生，如果我們在下個月收費時把多收的費用沖抵掉，怎么樣？” 詢問其他要求的問題 是在最后問的問題，是客戶感覺到你真的很在意他。業(yè)主解釋：“雖然過了質(zhì)保期限，但我是剛?cè)胱?，不可能造成地漏堵塞，?yīng)該是施工過程造成的，屬于工程問題，應(yīng)免費維修。 ? 經(jīng)回復(fù)，業(yè)主能理解，但希望值班人員能盡快熟悉業(yè)主，以免造成不必要的糾紛。 ? 避免使用以下語言： “ 你可能不明白” “你肯定弄錯了” “你應(yīng)該” “我們不會 /我們從沒 /我們不可能” “你弄錯了” “這不可能” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點” 傾聽 接待客戶投訴的最基本態(tài)度 ? 聽到客戶講話，只是耳朵接受，而傾聽客戶講話則是一種情感活動，是一種理解客戶真正在說什么的活動。從心理學(xué)角度，這就是所謂“心理凈化”的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤發(fā)泄出來，通常當(dāng)事人都會有松了一口氣的心理。 處理 ? 做好解釋工作，讓其了解小區(qū)安全的重要性，如果不經(jīng)確認(rèn)，隨意進出會給小區(qū)帶來非常大的安全隱患，業(yè)主一定能理解。 “顧客總是對的”嗎？ ? 實際情況下，客戶很可能是錯的。 描述性的問題 這些問題是要求客戶說明他們的經(jīng)歷。因此，判定為有效投訴； ? 值班人員及時通知上級主管； ? 主管了解情況后，與業(yè)主溝通為什么導(dǎo)致此事發(fā)生的原因，并做好耐心細(xì)致的解釋工作； ? 相機拍攝現(xiàn)場取證，業(yè)主未刷卡記錄取證等相關(guān)工作； ? 先禮后賓，如調(diào)解未果，告知業(yè)主我們將通過政府權(quán)威部門做鑒定。 STEPT5：征求客戶意見 STEPT6：跟蹤服務(wù) ? 跟進問題的處理 ? 回訪 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 下午 8時 42分 :42January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 42分 50秒 20:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:42
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