某公司客戶投訴處理的程序-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 16分 19秒 09:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 16分 19秒 09:16:1924 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :16:1909:16Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。例如，客人當(dāng)場(chǎng)抓住了在房內(nèi)實(shí)施盜竊的酒店員工。但大部分情況下酒店碰到此類問題都要給予客人一定的“補(bǔ)償”才可能平息。 : 24 十一、處理投訴的技巧 .贈(zèng)送水果盤會(huì)員卡 贈(zèng)送水果和會(huì)員卡的做法常常用在酒店的或者常住客人身上，但這種方法在處理客人投訴時(shí)也經(jīng)常會(huì)起到意想不到的效果。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的確是服務(wù)員隨手關(guān)閉的。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖姡@時(shí)讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。 .解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。 .表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。 ? 、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注 ? 接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決。 （）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。 總而言之，火燒著了，你只能先滅火。 .迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 : 6 四、投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。正是有客人投訴，才使我們的服務(wù)有進(jìn)步，因此，客人的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。 : 3 一、如何正確認(rèn)識(shí)客人的投訴 ? 相信很多管理者都深有同感，現(xiàn)在的客人越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和對(duì)客服服務(wù)的員工每天面臨著巨大的壓力。 （）不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的客戶，有不會(huì)再回來，僅有會(huì)再回來。 .被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。一方面可以記住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，俗話說好記性不如爛筆頭。 .認(rèn)真聽取客人的敘述 客人敘述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)的提出問題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。 : 14 九、處理投訴的程序 ? 、向客人如實(shí)說明解決問題所需花費(fèi)的時(shí)間 ? 負(fù)責(zé)解決問題的員工，根據(jù)問題的簡易程度估計(jì)其解決的時(shí)間，最好是一個(gè)具體的時(shí)間，然后告訴客人。為此，當(dāng)酒店遇到客人的批評(píng)、抱怨，甚至投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。 : 17 十一、處理投訴的技巧 .處理初期投訴的技巧 （）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 （）盡早了解顧客抱怨背后的希望 （）顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意 （） 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求取消服務(wù)時(shí)，說明對(duì)該服務(wù)懷有更高的期望。從 ∶ 退房延長到下午 ∶ 退房可以在不用打折房價(jià)的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。最終，經(jīng)過耐心解釋，案例中的值班經(jīng)理向客人道歉，同時(shí)送上張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒有再說什么。 : 25 十一、處理投訴的技巧 .房價(jià)折扣 如果碰到一個(gè)投訴用以上介紹的方法都不奏效的話，那么房價(jià)折扣就勢(shì)在必行了。這時(shí)候好說話的客人一般能理解接受，碰到態(tài)度強(qiáng)硬的沒辦法的話也必須要逐級(jí)上報(bào)才行，千萬不能自作主張。 Free powerpoint template: 30 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 16分 19秒 09:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:16:1909:16:1909:16Friday
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