某公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升思路-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 17分 47秒 09:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 9時(shí) 17分 47秒 09:17:4724 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :17:4709:17Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的測(cè)度題目采用國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度測(cè)度題目： 短板研究營(yíng)業(yè)廳 原因 臺(tái)席問(wèn)題 繳費(fèi)問(wèn)題 動(dòng)感地帶 品牌 月初 月末 “等候時(shí)間可接受”是青海移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的最大短板，結(jié)合暗訪(fǎng)具體分析青海營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥。十級(jí)量表測(cè)算方式如下： 非常好 很好 好 一般 差 三 個(gè)選項(xiàng) 所占 的百分比相加 商業(yè)過(guò)程得分 采用“非常好、很好、好、一般、差”評(píng)價(jià)，分制，非對(duì)稱(chēng)，取選擇前三項(xiàng)的百分比之和。 前三項(xiàng)（ ）比例意義明顯，代表了態(tài)度正面的用戶(hù)群。 …… 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度閉環(huán)管理模型 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查 普查 重點(diǎn)區(qū)域調(diào)查 客戶(hù)感知調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 確定重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域 確定短板 重復(fù)投訴和升級(jí)投訴用戶(hù) 第三方調(diào)查不滿(mǎn)意用戶(hù) 不滿(mǎn)意用戶(hù)檔案庫(kù) 不滿(mǎn)意用戶(hù)建檔備案 效果評(píng)估和用戶(hù)檔案庫(kù)更新 制定短板改進(jìn)措施 話(huà)務(wù)分布分析 實(shí)施方案步驟： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量普查 重點(diǎn)場(chǎng)景區(qū)域確定 重點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)小區(qū)的活躍用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 確定重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板 制定短板改善措施 建立不滿(mǎn)意用戶(hù)檔案庫(kù) 閉環(huán)管理 短板研究網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 重點(diǎn)區(qū)域操作過(guò)程 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)感知情況 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況 客戶(hù)感知結(jié)果 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果 結(jié)果對(duì)比 重點(diǎn)改善 不相符 深度回訪(fǎng) 相符（均差） 注：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試主要用于測(cè)試覆蓋、接通率、掉話(huà)率、通話(huà)質(zhì)量以及登錄、刷新和下載等方面的情況。 09:17:4709:17:4709:17Friday, March 24, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:17:4709:17:4709:173/24/2023 9:17:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 17分 47秒 上午 9時(shí) 17分 09:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 17分 :17March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :17:4709:17:47March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 17分 :17March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 17分 47秒 上午 9時(shí) 17分 09:17: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:17:4709:17:4709:173/24/2023 9:17:47 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。分表示“非常滿(mǎn)意 ”，分表示 “非常不滿(mǎn)意 ” ?、您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)和 “您對(duì)其期望 ”的差異程度？請(qǐng)用分來(lái)表示，分表示 “大大超過(guò)您的期望 ”，分表示 “遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期望 ” ?、請(qǐng)您設(shè)想一個(gè)完美的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)與您設(shè)想的完美移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度？請(qǐng)用分來(lái)表示，分表示 “非常接近您所設(shè)想的那個(gè)完美服務(wù)商 ”，分表示 “非常不符合您設(shè)想那個(gè)完美服務(wù)商 ” 標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度均以縱向算術(shù)平均計(jì)算所得，三題權(quán)重分別為、。 例： 青海移動(dòng)年某一期標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度表現(xiàn) 表現(xiàn) 領(lǐng)先 年考核 辦法 年考核 辦法 增加 二、計(jì)算公式變化：標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度 考核辦法的變化 01234558 63 68 73基本目標(biāo)值 【】 挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【】 考核得分 實(shí)際完成值 算法 算法 算法 年考核 青海 算法 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝滿(mǎn)分分 算法 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 且 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝＋（滿(mǎn)意度表現(xiàn)－）（－） 最低為分，最高為分 算法 滿(mǎn)意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝（滿(mǎn)意度表現(xiàn)） 分母由年的提到 最低為分，最高為分 年考核 考核辦法的變化 二、計(jì)算公式變化：感知要素 年的得分區(qū)域比年有所加大 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 各商業(yè)過(guò)程滿(mǎn)意度（均值 )* 五級(jí)量表 十級(jí)量表 分制的考評(píng)，更方便找到得分在分分的用戶(hù)，以進(jìn)行服務(wù)感知的口碑宣傳，如：將分的客戶(hù)提升至分的客戶(hù)，將分的客戶(hù)提升為分客戶(hù) … ，相對(duì)于分制考評(píng)的用戶(hù)分類(lèi)而言，更便于開(kāi)展提升工作。 作為顧問(wèn)界中小小的一分子 博奧思特 深知微薄的幫助能夠給他們帶來(lái)無(wú)限力量 希望我們的愛(ài)心能夠喚起其他同行的共鳴 ——博奧思特麥恩瑞 張為國(guó) 序言
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