醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo)員培訓(xùn)如何處理投訴(已修改)
2025-01-09 05:26 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)藥商品購(gòu)銷(xiāo) 員培訓(xùn)處理顧客 投訴 導(dǎo)入環(huán)節(jié)step1：設(shè)置情境 2023年 3月 5日，湖南徐某等 386名消費(fèi)者向市消協(xié)投訴，成都某保健品公司推銷(xiāo)員承諾凡一次性購(gòu)買(mǎi) 10盒以上可參加免費(fèi)游未能兌現(xiàn)，且不退貨。 導(dǎo)入環(huán)節(jié)step2：暢言感受l 。是不是弄錯(cuò)了。l 。 未有結(jié)果 ! 我要投訴 ! . 未能兌現(xiàn)的感受導(dǎo)入環(huán)節(jié)step3：分析原因你們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這樣的心理感受？我要去三亞！??！買(mǎi) 了 東 西 沒(méi)有免 費(fèi) 旅游!!主要原因： 心理期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足！導(dǎo)入環(huán)節(jié)step4：情境轉(zhuǎn)換投 訴 !失 望 不 滿(mǎn) 抱 怨 想 發(fā) 泄沃爾瑪公司的顧客服務(wù)宗旨一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果有異議， 參照第一條執(zhí) 行。逐年投訴增長(zhǎng)的原因。 ,維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)!導(dǎo)入環(huán)節(jié)step4：情境轉(zhuǎn)換失 望 不 滿(mǎn) 抱 怨 想 發(fā) 泄對(duì)醫(yī)藥商品的投訴 。 . 。 。服務(wù)的投訴 ,或者原服務(wù)項(xiàng)目被取消 . .投訴抱怨不滿(mǎn)失望期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足內(nèi)心的期望新授環(huán)節(jié)投訴產(chǎn)生的心理過(guò)程鏈條：投訴的本質(zhì) —— 內(nèi)心的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足百家爭(zhēng)鳴 活 動(dòng) 一 討論話題：從客人的心理期望出發(fā)，你認(rèn)為哪些具體原因可以引發(fā)投訴 ?你是否有投訴的經(jīng)歷 ?投訴處理的意義 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴 )滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介 （滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的 25人） (投訴 )不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的 8到 10個(gè)人 )學(xué)習(xí)目標(biāo) 顧 客投 訴處 理程序和注意事 項(xiàng) 處 理程序第一單元 顧客投訴和處理一 .操作步驟 ! ! !l5記錄顧
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