售后服務和質量投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-10-24 22:00 本頁面
【文章內容簡介】 認真分析的基礎上形成《顧客滿意程度分析報告》，、預防或改進措施。、預防或改進措施并對實施效果進行驗證，直至實施有效。，應傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關部門，并提供給管理評審。第三篇：售后服務和質量投訴處理制度北京添瑞祥德計量科技有限公司售后服務和質量投訴處理制度，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平。、責任范圍 售后人員必須在廠內學習2個月以上的的相關知識，及實際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務人員，進行售后服務工作。 服務人員定期進行考核技術服務能力，不合格人員進行二次學習并至考核合格。、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。售后服務人員、各駐外機構辦事處和生產部負責協(xié)調、處理售后服務具體工作。：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；：≥90%。用戶滿意程度≥85%。用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內給予用戶答復；，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋；：，執(zhí)行本企業(yè)的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運行。（有償服務需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護本公司的形象。：。（詳細查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。、顧客滿意度調查表等資料。（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。 到達后處理問題，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽”：詳細聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間等各項數(shù)據(jù)，以進一步證實用戶提供的情況。d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。，并請示有否其他任務和安排。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領導同意）。、憑證，交領導審核后報銷。 來電來函處理程序： 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄； 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄； 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理； 復電、復函應及時存檔。 三包件使用程序 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，
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