售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-10-24 22:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報(bào)告》，、預(yù)防或改進(jìn)措施。、預(yù)防或改進(jìn)措施并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，直至實(shí)施有效。，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評(píng)審。第三篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度北京添瑞祥德計(jì)量科技有限公司售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。、責(zé)任范圍 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個(gè)月以上的的相關(guān)知識(shí)，及實(shí)際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進(jìn)行售后服務(wù)工作。 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；：≥90%。用戶滿意程度≥85%。用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；：，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。，不能只滿足于解決用戶提出的問(wèn)題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。：。（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。 到達(dá)后處理問(wèn)題，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映儀器儀表的運(yùn)行時(shí)間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。c.“看”：核對(duì)該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運(yùn)行時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。，應(yīng)首先提出自己的處理意見(jiàn)和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。 來(lái)電來(lái)函處理程序： 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫來(lái)電、來(lái)函處理記錄； 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄； 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理； 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。 三包件使用程序 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，
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