處理訴怨與售后服務(wù)(編輯修改稿)
2025-04-15 18:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員對於售後服務(wù) 應(yīng)有的觀念： ?售後服務(wù)不但不影響利潤，而且可以提高利潤 ?客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關(guān)服務(wù)。 ?服務(wù)工作要適應(yīng)客戶的利益與方便，並不能強迫。 ?真正的服務(wù)是滿足客戶的需求或創(chuàng)造期需求，絕非討好。 ?當(dāng)你忘卻客戶時，客戶也忘卻你 17 ﹝ 六 ﹞ 、售後服務(wù)之方法 親自拜訪 信函問候 電話致意 18 ﹝ 七 ﹞ 、如何做好客戶服務(wù) 讓客戶覺得他很重要 請教客戶他們需要什麼 定期與客戶保持聯(lián)絡(luò) 對客戶的來電和要求立即回應(yīng) 不斷強化旅遊知識與專業(yè)能力 避免被客戶開除 19 讓客戶喜歡與信任 第一、建立我們在客戶心中的『信度』 第二、建立充分的儲備旅遊相關(guān)資訊 第三、隨時保持最佳狀況 第四、真心誠意對於建立信任關(guān)係也是相當(dāng)重要 第五、永遠(yuǎn)別把客戶只當(dāng)成客戶，要把 客戶當(dāng)朋友 第六、保持高度的幽默感 第七、千萬不能遲到 第八、重視客戶所說的每一句話與提出 的每一個問題 20 五、建立客服中心的重要性 ﹝ 一 ﹞ 、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服 務(wù)，銷售後的追蹤調(diào)查及服務(wù) ﹝ 二 ﹞ 、客服中心當(dāng)然可以產(chǎn)生額外的利 潤來源 ﹝ 三 ﹞ 、收集客戶資訊，從而建立完整的 客戶資料庫（ Client Database） ﹝ 四 ﹞ 、了解客戶反應(yīng)，並提供客戶回饋 感受的管道 ﹝ 五 ﹞ 、加強客戶的忠誠度及對旅行業(yè)及 其旅遊產(chǎn)品的認(rèn)同感 21 ﹝ 一 ﹞ 、提供個客化（ Customized）、個 人化（ personalized）的服務(wù)，較 能滿足不同客戶需求 ﹝ 二 ﹞ 、成本花費較有效率，客服中心（ Call Center）絕非花錢中心（ Cost Center）
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