家具售后服務(wù)制度(編輯修改稿)
2024-11-23 19:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，維修處理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客 反映告知售后服務(wù)部負責人。 第 13條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。 第四章 退換貨服務(wù)管理 第 1 條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里 [售后質(zhì)量維護保證 ]來進行操作和辦理。 第 2條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導購及時辦理退換處理。 第 3條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。 第 4條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導購和售后服務(wù)部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理） 第 5條 店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部 門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。 第 6條 凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第 7條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。 第 8條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》 第五章 顧客投訴管理 第 1條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進行書面或口頭申訴時。應(yīng)按以下方式處理。 （ 1） 店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后服務(wù)部。 （ 2） 店內(nèi)所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務(wù)部。 （ 3） 售后服務(wù)部負責組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。 （ 4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責任人的考核體系中。 第六章 顧客意見調(diào)查管理 第 1條 對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負責人。 第七章 配件、備件、補件和贈品管理 第 1條 為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保 障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。 第 2條 店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。 第 3條 備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈品分類進
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