售后服務(wù)及客怨處理(編輯修改稿)
2024-09-15 09:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 真 專心 ； 理解投訴客戶的技巧 要以提 問(wèn) 的方式把客戶 由抱怨 情緒轉(zhuǎn) 向事件 ， 以 開(kāi) 放式 問(wèn)題 引 導(dǎo) 客戶 講述事實(shí) ， 以 封閉式問(wèn)題總結(jié)確定問(wèn)題 的 關(guān)鍵 。 幫助投訴客戶的技巧 第一步先 了 解客戶想要的解決方案； 第二步提出你的解決方案供 選擇 ； 第三步 達(dá) 成 協(xié) 定迅速解決 投訴問(wèn)題 。 第一句： 再次 對(duì) 給客戶帶來(lái)的不便表 示歉意 ； 第二句： 感 謝 客戶 惠顧 和 對(duì)企業(yè) 的信任； 第三句： 向客戶表決心 ， 讓 他知道你 會(huì) 努力改 進(jìn) 工作 。 留住投訴客戶的技巧 關(guān)鍵 的三句話： 預(yù)測(cè)客戶 心情 、 需求 真誠(chéng)致歉 滿足心理需求 傾聽(tīng) 、 表示 關(guān)注同情 開(kāi)放式問(wèn)題 發(fā)泄情緒 了解情形 復(fù)述情感 表示理解 提供訊息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度 再次道謙 建立關(guān)系 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 預(yù)測(cè)客戶的需求 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 滿足客戶的心理需求 承擔(dān)責(zé)任 真誠(chéng)道歉 不推卸責(zé)任 不合理投訴 應(yīng)和氣解釋 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題，幫助發(fā)泄情緒 處 理感情 ， 后處 理事情； 開(kāi) 放式 問(wèn)題 建立 發(fā) 泄渠道 ， 把客戶 從 情 緒 引向事件 ， 通 過(guò)陳 述 宣泄情緒 。 免使用大量 封閉式問(wèn)題 ， 避免 進(jìn)
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