售后服務(wù)及客怨處理-預(yù)覽頁
【正文】 題并 留住客戶 處理客戶訴怨的意義 有效 處 理客戶的投 訴 能 夠?yàn)?你的企 業(yè) 贏得客戶的高忠 誠 度 會(huì)投訴 的客戶往往是忠 誠 度很高的客戶； 他們 對企業(yè) 的 服務(wù) 改善寄予期望 。 覺 得沒有 幫助企業(yè)成長的義務(wù) 。 客戶投訴心理分析和應(yīng)對 處理方式 2. B．模棱兩可的情況： 建議送商品部作鑒定處理，回復(fù)客戶 處理天數(shù)，并由商品部作出專業(yè)地 處理決定，商品部將處理結(jié)果可事 先通知到店。 商品部自收到返修實(shí)物之日起 , 。 第一句： 再次 對 給客戶帶來的不便表 示歉意 ； 第二句： 感 謝 客戶 惠顧 和 對企業(yè) 的信任； 第三句： 向客戶表決心 ， 讓 他知道你 會(huì) 努力改 進(jìn) 工作 。 應(yīng)對客訴挑戰(zhàn)的技巧 設(shè)定期望值提供方案選擇 定期望值就是 告訴 客戶 你能 夠 做什 么 來 幫 助他； ， 你要明 確 告 訴 他具 體 的 處 理措施； 體 現(xiàn)你真 誠幫 助的意 愿 ； 應(yīng)對客訴挑戰(zhàn)的技巧 達(dá)成協(xié)議 提供解決方案 后 ， 要 達(dá) 成 協(xié) 定 ， 與 客戶形成一個(gè)承諾 ， 并 征得客戶的同意 。 應(yīng)對客訴挑戰(zhàn)的技巧 自我控制 、 調(diào)節(jié) 、 檢討 ● 我是 問題 的解決者 ， 我要控制住局面； ● 客戶的抱怨不是 針對 我，而是 針對 公司的 產(chǎn) 品或服 務(wù) ； ● 學(xué)會(huì) 不 計(jì)較個(gè) 人的得失 ， 為廠 家道歉 ， 為 別人的 過 失而道歉 。 講 出此 話會(huì)讓顧 客有是不是嫌我買 不起，只配 買 低廉品的感 覺 。 讓顧 客 覺得店家敷衍、搪塞。提出保 證卻 沒履行。推 給 公司也是沒有同理心 來處理客的 問題 。 讓顧 客 覺 得店家 無法 滿 足 顧客 的需求 與 希望， 無 法解決他的 問題 。 客訴案例講述 案例 問題： T恤觸及硬物、水洗（帆布水洗泛黃） 等不是品質(zhì)問題
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