【正文】 解決：耐心傾聽，細(xì)心解釋，進(jìn)行維修 鞋面起皺（真皮）在足部運(yùn)動(dòng)區(qū)出現(xiàn)屬正常 穿著現(xiàn)象，而腳部不舒適可以為客戶提供擴(kuò)楦服務(wù)。 讓顧客覺得提出抱怨像是在 說謊 ， 傷 害到 顧 客的心理。 當(dāng)顧客詢問時(shí) ， 講這 句話 容易引起反感。 行內(nèi)人士俗語說，沒有修不了的產(chǎn)品，只有達(dá)不到的維修技藝和想不出的維修方法。 處理方式 1. 主動(dòng) 熱情 傾聽 釋懷 客戶投訴心理分析和應(yīng)對(duì) 處理方式 2. 服務(wù)宗旨： 一修二換三退 判定責(zé)任 作出處理建議 客戶投訴心理分析和應(yīng)對(duì) 處理方式 2. A．判定為品質(zhì)問題： 根據(jù)各地區(qū) “ 三包規(guī)定 ” 作出處理， 并在 《 客怨原因錄入表 》 中，具體填寫 相關(guān)內(nèi)容。 訴 的有效 處 理是一個(gè) 培養(yǎng) 客戶忠 誠 度最 好機(jī)會(huì) 。 是公司的規(guī)定。 解決： ，總部維修處理。 負(fù)責(zé) 的。 留住投訴客戶的技巧 關(guān)鍵 的三句話： 預(yù)測(cè)客戶 心情 、 需求 真誠致歉 滿足心理需求 傾聽 、 表示 關(guān)注同情 開放式問題 發(fā)泄情緒 了解情形 復(fù)述情感 表示理解 提供訊息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度 再次道謙 建立關(guān)系 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 預(yù)測(cè)客戶的需求 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 滿足客戶的心理需求 承擔(dān)責(zé)任 真誠道歉 不推卸責(zé)任 不合理投訴 應(yīng)和氣解釋 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 開放式問題，幫助發(fā)泄情緒 處 理感情 ， 后處 理事情； 開 放式 問題 建立 發(fā) 泄渠道 ， 把客戶 從 情 緒 引向事件 ， 通 過陳 述 宣泄情緒 。售后服務(wù)及客怨處理 Page 2 尊重時(shí)間 靜音模式 空杯心態(tài) 積極參與 目 錄 客戶訴怨處理的重要性 處理客戶訴怨的意義 處理客戶訴怨的意義 ? 46%不會(huì)再回來 ? 81%不會(huì)再回來 ? 18%不會(huì)再回來 ? 91%不會(huì)再回