售后服務(wù)及客怨處理-資料下載頁(yè)
2025-08-01 09:40本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】會(huì)投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶；與實(shí)際感知的差距；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿評(píng)價(jià)。主動(dòng)是服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，根據(jù)各地區(qū)“三包規(guī)定”作出處理，并無(wú)條件免費(fèi)維修。商品部自收到返修實(shí)物之日起,由抱怨情緒轉(zhuǎn)向事件，以開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，以封閉式問(wèn)題總結(jié)確定問(wèn)題的關(guān)鍵。第三步達(dá)成協(xié)定迅速解決投訴問(wèn)題。再次對(duì)給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶惠顧和對(duì)企業(yè)的信任；免使用大量封閉式問(wèn)題，避免進(jìn)一步激怒客戶；客戶發(fā)泄過(guò)程中，你要傾聽(tīng)，客戶的大致的期望值；專業(yè)知識(shí)向客戶解釋產(chǎn)生的可能原因。與客戶形成一個(gè)承諾，并征得客戶的同意。成協(xié)定后，要向客戶確認(rèn)服務(wù)的滿意度；客戶建立和保持聯(lián)系；回訪是很重要的技巧。訴的有效處理是一個(gè)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度最好機(jī)會(huì)。提出保證卻沒(méi)履行。，絕不可能會(huì)有這種事發(fā)生。
【正文】 ● 我要用良好的情 緒 影 響 他 ， 緩 和他的 緊張 心情 ， 使他放 松 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 十句「不 該說(shuō) 的 話 」 ? 好言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷 人六月寒 小孩子都 會(huì) 。 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí) ， 講這 句話 容易引起反感。 錢 一分 貨 。 講 出此 話會(huì)讓顧 客有是不是嫌我買 不起，只配 買 低廉品的感 覺(jué) 。 …… 這 我不太清楚。 讓顧 客 覺(jué) 得不受重 視 ， 這家商店沒(méi)有 責(zé) 任感。 你要 問(wèn)廠商 ，我們只 負(fù)責(zé)賣 。 讓顧 客 覺(jué)得店家敷衍、搪塞。 負(fù)責(zé) 的。 讓顧 客 覺(jué) 得反感不受尊重。 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 絕對(duì) 沒(méi)有 說(shuō)過(guò) 那 種話 。提出保 證卻 沒(méi)履行。 聯(lián)絡(luò) 。也是不 負(fù)責(zé) 任的言 語(yǔ) 。 是公司的規(guī)定。推 給 公司也是沒(méi)有同理心 來(lái)處理客的 問(wèn)題 。 ， 絕 不可能 會(huì) 有 這種 事 發(fā) 生。 讓顧客覺(jué)得提出抱怨像是在 說(shuō)謊 ， 傷 害到 顧 客的心理。 會(huì) ，沒(méi)有 辦 法，不行。 讓顧 客 覺(jué) 得店家 無(wú)法 滿 足 顧客 的需求 與 希望， 無(wú) 法解決他的 問(wèn)題 。 抓住客戶的心 — 十句「不 該說(shuō) 的 話 」 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 案例 ，感覺(jué)腳部不舒服， 同時(shí)提到鞋面起皺，影響美觀。 客訴案例講述 解決：耐心傾聽(tīng)，細(xì)心解釋，進(jìn)行維修 鞋面起皺（真皮）在足部運(yùn)動(dòng)區(qū)出現(xiàn)屬正常 穿著現(xiàn)象，而腳部不舒適可以為客戶提供擴(kuò)楦服務(wù)。 客訴案例講述 案例 問(wèn)題：客戶類型、購(gòu)買時(shí)間、磨腳狀況 解決：耐心傾聽(tīng)，細(xì)心解釋，視狀況而定， 真皮可擴(kuò)楦維修 一周內(nèi)消費(fèi)者使用產(chǎn)品后對(duì)腳部造成一定 傷害的應(yīng)給予調(diào)換。 客訴案例講述 案例 問(wèn)題： T恤觸及硬物、水洗（帆布水洗泛黃） 等不是品質(zhì)問(wèn)題的狀況。 解決： ，總部維修處理。 ，經(jīng)同意， 上報(bào)店長(zhǎng)后作退殘。 「有 時(shí) 真正重要的事物是 無(wú) 法被估算的，可以被估算的反而不重要」 愛(ài)因斯坦（ Albert Einstein）
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