售后服務及客怨處理-資料下載頁
2025-08-01 09:40本頁面
【導讀】會投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶；與實際感知的差距；對服務質量的不滿評價。主動是服務意識的集中表現，根據各地區(qū)“三包規(guī)定”作出處理，并無條件免費維修。商品部自收到返修實物之日起,由抱怨情緒轉向事件，以開放式問題引導客戶講述事實，以封閉式問題總結確定問題的關鍵。第三步達成協(xié)定迅速解決投訴問題。再次對給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶惠顧和對企業(yè)的信任；免使用大量封閉式問題，避免進一步激怒客戶；客戶發(fā)泄過程中，你要傾聽，客戶的大致的期望值；專業(yè)知識向客戶解釋產生的可能原因。與客戶形成一個承諾，并征得客戶的同意。成協(xié)定后，要向客戶確認服務的滿意度；客戶建立和保持聯(lián)系；回訪是很重要的技巧。訴的有效處理是一個培養(yǎng)客戶忠誠度最好機會。提出保證卻沒履行。，絕不可能會有這種事發(fā)生。
【正文】 ● 我要用良好的情 緒 影 響 他 ， 緩 和他的 緊張 心情 ， 使他放 松 應對客訴挑戰(zhàn)的技巧 十句「不 該說 的 話 」 ? 好言一句三冬暖， 惡語傷 人六月寒 小孩子都 會 。 當顧客詢問時 ， 講這 句話 容易引起反感。 錢 一分 貨 。 講 出此 話會讓顧 客有是不是嫌我買 不起，只配 買 低廉品的感 覺 。 …… 這 我不太清楚。 讓顧 客 覺 得不受重 視 ， 這家商店沒有 責 任感。 你要 問廠商 ，我們只 負責賣 。 讓顧 客 覺得店家敷衍、搪塞。 負責 的。 讓顧 客 覺 得反感不受尊重。 應對客訴挑戰(zhàn)的技巧 絕對 沒有 說過 那 種話 。提出保 證卻 沒履行。 聯(lián)絡 。也是不 負責 任的言 語 。 是公司的規(guī)定。推 給 公司也是沒有同理心 來處理客的 問題 。 ， 絕 不可能 會 有 這種 事 發(fā) 生。 讓顧客覺得提出抱怨像是在 說謊 ， 傷 害到 顧 客的心理。 會 ，沒有 辦 法，不行。 讓顧 客 覺 得店家 無法 滿 足 顧客 的需求 與 希望， 無 法解決他的 問題 。 抓住客戶的心 — 十句「不 該說 的 話 」 應對客訴挑戰(zhàn)的技巧 案例 ，感覺腳部不舒服， 同時提到鞋面起皺，影響美觀。 客訴案例講述 解決：耐心傾聽，細心解釋，進行維修 鞋面起皺（真皮）在足部運動區(qū)出現屬正常 穿著現象，而腳部不舒適可以為客戶提供擴楦服務。 客訴案例講述 案例 問題：客戶類型、購買時間、磨腳狀況 解決：耐心傾聽，細心解釋，視狀況而定， 真皮可擴楦維修 一周內消費者使用產品后對腳部造成一定 傷害的應給予調換。 客訴案例講述 案例 問題： T恤觸及硬物、水洗（帆布水洗泛黃） 等不是品質問題的狀況。 解決： ，總部維修處理。 ，經同意， 上報店長后作退殘。 「有 時 真正重要的事物是 無 法被估算的，可以被估算的反而不重要」 愛因斯坦（ Albert Einstein）
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1