售后服務(wù)及客怨處理(文件)
【正文】 客訴案例講述 案例 問(wèn)題：客戶類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、磨腳狀況 解決：耐心傾聽(tīng)，細(xì)心解釋?zhuān)暊顩r而定， 真皮可擴(kuò)楦維修 一周內(nèi)消費(fèi)者使用產(chǎn)品后對(duì)腳部造成一定 傷害的應(yīng)給予調(diào)換。 「有 時(shí) 真正重要的事物是 無(wú) 法被估算的，可以被估算的反而不重要」 愛(ài)因斯坦（ Albert Einstein） 。 解決： ，總部維修處理。 抓住客戶的心 — 十句「不 該說(shuō) 的 話 」 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 案例 ，感覺(jué)腳部不舒服， 同時(shí)提到鞋面起皺，影響美觀。 ， 絕 不可能 會(huì) 有 這種 事 發(fā) 生。 聯(lián)絡(luò) 。 負(fù)責(zé) 的。 …… 這 我不太清楚。 ● 保持冷靜 ， 做深呼吸；保持心境平和； ● 客戶 不滿意 ， 不是我 不滿意 ， 我不能受他的影 響 ； 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 自我控制 、 調(diào)節(jié) 、 檢討 ● 我需要冷靜地 聽(tīng) 客戶 訴說(shuō) ， 盡 管他的措 辭 很激烈 ● 為 了更好地平息客戶的抱怨 ， 我 還 可以 說(shuō) 些什麼 ● 我需要知道事情的 經(jīng)過(guò) 和真相 ， 所以我不能激 動(dòng) ● 我要用良好的情 緒 影 響 他 ， 緩 和他的 緊張 心情 ， 使他放 松 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 十句「不 該說(shuō) 的 話 」 ? 好言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷 人六月寒 小孩子都 會(huì) 。 服 務(wù) 至此告一段落 。 留住投訴客戶的技巧 關(guān)鍵 的三句話： 預(yù)測(cè)客戶 心情 、 需求 真誠(chéng)致歉 滿足心理需求 傾聽(tīng) 、 表示 關(guān)注同情 開(kāi)放式問(wèn)題 發(fā)泄情緒 了解情形 復(fù)述情感 表示理解 提供訊息 幫助客戶 設(shè)定期望值 提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度 再次道謙 建立關(guān)系 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 預(yù)測(cè)客戶的需求 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 滿足客戶的心理需求 承擔(dān)責(zé)任 真誠(chéng)道歉 不推卸責(zé)任 不合理投訴 應(yīng)和氣解釋 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧
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