售后服務及客怨處理(專業(yè)版)
【正文】 讓顧 客 覺 得店家 無法 滿 足 顧客 的需求 與 希望， 無 法解決他的 問題 。 講 出此 話會讓顧 客有是不是嫌我買 不起，只配 買 低廉品的感 覺 。 商品部自收到返修實物之日起 , 。 訴 的 絕 大部分原因來源 于 ： 與實際 感知的差距； 對服務質量 的 不滿評價 。 服 務 至此告一段落 。 聯(lián)絡 。 「有 時 真正重要的事物是 無 法被估算的，可以被估算的反而不重要」 愛因斯坦（ Albert Einstein） 。 應對客訴挑戰(zhàn)的技巧 絕對 沒有 說過 那 種話 。 用不 斷 的情感 復 述使客戶的心情 逐 漸 好 轉 ； 應對客訴挑戰(zhàn)的技巧 提供資訊幫助客戶 處 理情感 ， 此時你已 了 解 客戶的大致的期望值； 資訊來幫 助他 ， 要 應 用 專業(yè)知識 向客戶 解釋產(chǎn) 生的可能原因 。 覺 得 時間 成本太高 ， 懶得投 訴 。 客戶投訴心理分析和應對 特 別 提 醒 正確處理客訴原則 ?先處理感情后處理事情 先處理感情 ,后處理事情 正確處理客訴原則 ?用客戶服務圈處理 用客戶服務圈處理客訴 接待投訴客戶的技巧 受理 ， 決不拖延； 對 客戶 說 ：請你等一下； 真 專心 ； 理解投訴客戶的技巧 要以提 問 的方式把客戶 由抱怨 情緒轉 向事件 ， 以 開 放式 問題 引 導 客戶 講述事實 ， 以 封閉式問題總結確定問題 的 關鍵 。 讓顧 客 覺 得不受重 視 ， 這家商店沒有 責 任感。 客訴案例講述
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