售后服務(wù)及客怨處理(完整版)
【正文】 客訴案例講述 解決：耐心傾聽(tīng)，細(xì)心解釋，進(jìn)行維修 鞋面起皺（真皮）在足部運(yùn)動(dòng)區(qū)出現(xiàn)屬正常 穿著現(xiàn)象，而腳部不舒適可以為客戶提供擴(kuò)楦服務(wù)。也是不 負(fù)責(zé) 任的言 語(yǔ) 。 讓顧 客 覺(jué) 得不受重 視 ， 這家商店沒(méi)有 責(zé) 任感。 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 檢查滿意度并留住客戶 成 協(xié) 定 后 ， 要向客戶 確認(rèn) 服 務(wù) 的 滿 意度； 記 住要再一次道歉； 客戶建立和保持 聯(lián)系 ；回 訪 是很重要的技巧 。 客戶投訴心理分析和應(yīng)對(duì) 特 別 提 醒 正確處理客訴原則 ?先處理感情后處理事情 先處理感情 ,后處理事情 正確處理客訴原則 ?用客戶服務(wù)圈處理 用客戶服務(wù)圈處理客訴 接待投訴客戶的技巧 受理 ， 決不拖延； 對(duì) 客戶 說(shuō) ：請(qǐng)你等一下； 真 專心 ； 理解投訴客戶的技巧 要以提 問(wèn) 的方式把客戶 由抱怨 情緒轉(zhuǎn) 向事件 ， 以 開(kāi) 放式 問(wèn)題 引 導(dǎo) 客戶 講述事實(shí) ， 以 封閉式問(wèn)題總結(jié)確定問(wèn)題 的 關(guān)鍵 。 客戶訴怨處理的重要性 投訴顧客心理分析和應(yīng)對(duì) 客戶投訴心理分析和應(yīng)對(duì) 客戶投訴心理 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 客戶投訴心理分析和應(yīng)對(duì) 主動(dòng)是服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)， 熱情是取悅消費(fèi)者的關(guān)鍵。 覺(jué) 得 時(shí)間 成本太高 ， 懶得投 訴 。 客戶投訴心理分析和應(yīng)對(duì) 處理方式 2. 維修時(shí)間：對(duì)任何產(chǎn)品返修，應(yīng)及時(shí)作出維修處理， 并無(wú)條件免費(fèi)維修。 用不 斷 的情感 復(fù) 述使客戶的心情 逐 漸 好 轉(zhuǎn) ； 應(yīng)對(duì)客訴挑戰(zhàn)的技巧 提供資訊幫助客戶 處
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