售后服務及客怨處理-全文預覽
【正文】 開放式問題，幫助發(fā)泄情緒 處 理感情 ， 后處 理事情； 開 放式 問題 建立 發(fā) 泄渠道 ， 把客戶 從 情 緒 引向事件 ， 通 過陳 述 宣泄情緒 。 返外地送修的， 14天內修理完成并寄送； 消費者 店員 商品部 總部維修 要求 聯(lián)系 無法修 客戶投訴心理分析和應對 處理方式 2. 禁止銷售人員在店鋪內與 消費者發(fā)生爭執(zhí) ， 從而導 致對產品的不滿轉化為對 務方式的指責 ， 將事件進 一步激化 。 客戶投訴心理分析和應對 處理方式 2. C．不合理的情況： 、處理品的產品 （如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、 油、觸硬物等） 要求退換的： 說服消費者，本公司維修總部按消費者要求一定完成所需的各項服務。 訴 的 絕 大部分原因來源 于 ： 與實際 感知的差距； 對服務質量 的 不滿評價 。售后服務及客怨處理 Page 2 尊重時間 靜音模式 空杯心態(tài) 積極參與 目 錄 客戶訴怨處理的重要性 處理客戶訴怨的意義 處理客戶訴怨的意義 ? 46%不會再回來 ? 81%不會再回來 ? 18%不會再回來 ? 91%不會再回來 不投訴的客戶占 9% 投訴被迅速解決的客戶占82% 投訴得到解決的客戶占 54% 投訴沒有得到解決的客戶占19% 美國消費統(tǒng)計數(shù)據 處理客戶訴怨的意義 美國消費統(tǒng)計數(shù)據 4%不滿意的客戶會投訴 96%不滿意的客戶不會投訴 但是會將不滿告訴 16～ 20人 處理客戶訴怨的意義 維護 企 業(yè) 的自身形象 對企業(yè) 的信任 : 產品 有 問題 要 積極 快速 處 理 但服 務絕對 不能有任何 問題 時發(fā)現(xiàn)問
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