售后服務(wù)及客怨處理-文庫吧在線文庫
【正文】 客訴案例講述 案例 問題：客戶類型、購買時間、磨腳狀況 解決：耐心傾聽，細心解釋，視狀況而定， 真皮可擴楦維修 一周內(nèi)消費者使用產(chǎn)品后對腳部造成一定 傷害的應(yīng)給予調(diào)換。 是公司的規(guī)定。 你要 問廠商 ，我們只 負責賣 。 訴 的有效 處 理是一個 培養(yǎng) 客戶忠 誠 度最 好機會 。 幫助投訴客戶的技巧 第一步先 了 解客戶想要的解決方案； 第二步提出你的解決方案供 選擇 ； 第三步 達 成 協(xié) 定迅速解決 投訴問題 。 處理方式 1. 主動 熱情 傾聽 釋懷 客戶投訴心理分析和應(yīng)對 處理方式 2. 服務(wù)宗旨： 一修二換三退 判定責任 作出處理建議 客戶投訴心理分析和應(yīng)對 處理方式 2. A．判定為品質(zhì)問題： 根據(jù)各地區(qū) “ 三包規(guī)定 ” 作出處理， 并在 《 客怨原因錄入表 》 中，具體填寫 相關(guān)內(nèi)容。 處理客戶訴怨的意義 投訴 的原因： 覺 得可能企 業(yè) 不能解決 。 行內(nèi)人士俗語說，沒有修不了的產(chǎn)品，只有達不到的維修技藝和想不出的維修方法。 免使用大量 封閉式問題 ， 避免 進 一步激怒客戶； 應(yīng)對客訴挑戰(zhàn)的技巧 復(fù)述情感，表示理解 客戶 發(fā) 泄過程中 ， 你要傾 聽 ， 復(fù) 述情感表示同情和理解 。 當顧客詢問時 ， 講這 句話 容易引起反感。 讓顧 客 覺 得反感不受尊重。 讓顧客覺得提出抱怨像是在 說謊 ， 傷 害到 顧 客的心理。 ，經(jīng)同意， 上報店長后作退殘。
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