營業(yè)員服務(wù)規(guī)范培訓(編輯修改稿)
2025-01-30 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積； 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面 ? 入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范： 入座 離座 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置； 不要采用“ 4”字型的疊腿方式； 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿 ? 標準行姿規(guī)范 ? 明確前行目標方向； ? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美； ? 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； ? 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 ? 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 ? 請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ? 若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； ? 雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 形體儀態(tài)規(guī)范 標準行姿 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)； ? 行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。 ? 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)規(guī)范 ? 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； ? 在不接待客戶時，不得彎腰塌背、趴在工作臺席上、工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵等。 ? 形體儀態(tài)規(guī)范 營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢 ? 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； ? 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 ? 形體儀態(tài)規(guī)范 方向指示手勢 ? 客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。 ? 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏 。 ?遞送證件和資料禮儀 ?接物品禮儀 ?遞名片禮儀 ?出入房間禮儀 ?電話禮儀 服務(wù)形象規(guī)范 日常禮儀規(guī)范 ? 遞送時，上身略向前傾； ? 眼睛注視客戶手部 ； ? 以文字正向方向遞交； ? 雙手遞送，輕拿輕放； ? 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的 右手中 。 日常禮儀規(guī)范 遞送證件和資料禮儀 ? 在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物； ? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； ? 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 日常禮儀規(guī)范 遞送物品禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片； ? 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好； 日常禮儀規(guī)范 遞名片禮儀 ? 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； ? 敲門時，隔五秒種輕敲兩下； ? 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 日常禮儀規(guī)范 出入房間禮儀 ? 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話； ? 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，電信光網(wǎng)體驗中心，請問有什么可以幫到您？” ? 在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認； 日常禮儀規(guī)范 電話禮儀 ? 客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當場給予肯定的答復(fù)； ? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間； ? 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷電話。 四要素： 表情 眼神 傾聽 聲音 服務(wù)形象規(guī)范 溝通規(guī)范 溝通規(guī)范 表情規(guī)范 ? 微笑是一種國際禮儀 ， 充分體現(xiàn)熱情 、修養(yǎng) 、 魅力 ? 微笑代表友善 、 親切 、 禮貌和關(guān)懷 ? 微笑需要采取主動 ? 微笑需要發(fā)自內(nèi)心：笑到
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1