營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵步驟(編輯修改稿)
2025-01-30 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 輛跑車裝有五段變速器 ， 您就能夠依不同的路況變速 ， 使 你更有效的運(yùn)用體力 ， 好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦 。 FAB 范例 ＦＡＢ 說詞 FAB 范例 二 .ＦＡＢ敘述詞： (一 ).我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞： (二 ).當(dāng)在使用時(shí)，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉利益。 例： ，使您長得快又壯。 B鈣、鐵，所以 使您長得快又壯。 因?yàn)闋I養(yǎng)豐富，含維他命 B鈣、鐵。 因?yàn)椋ㄌ匦裕梢裕üπВ畬δ愣裕ㄒ妫? 例：因?yàn)榻y(tǒng)一兒童專用奶粉內(nèi)含鈣、鐵、維他命 B2，它可以使你的小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。 26 1. 不要說“您決定買，我才拿給您看” 2. 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。 3. 避免使用專業(yè)名詞，令顧客不明白。 4. 切忌顧客問一句，答一句。 5. 不可詆毀其它牌子。 切 忌 顧客在有一定購買意向時(shí)，會提出一些疑 問，或?qū)I業(yè)員的介紹持有異議，在這一刻， 營業(yè)員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身 體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提 出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。 五、處理異議 28 對顧客的意見表示理解。 對顧客意見表示認(rèn)同，用“是 …… 但是 …… ”的說法向顧客解釋。 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 29 1. 切忌與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 2. 切忌不能讓顧客難堪。 3. 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。 4. 切忌表示不耐煩。 5. 切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀點(diǎn)。 切 忌 六、主動(dòng)成交 顧客在對商品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就 會決定采取購買行動(dòng)。但有的顧客還會殘存有 一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店 員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為 “成交”。 31 1. 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 2. 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。 3. 幫助顧客作出明智的選擇。 4. 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定。 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 32 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 顧客突然不再發(fā)問時(shí)； 顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 顧客不講話而若有所思時(shí)； 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； 顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)； 顧客善心售后服務(wù)問題時(shí)； 顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。 成 交 時(shí) 機(jī) 33 不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。 直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給您這么多好處，您看您應(yīng)該買一臺吧！ 假定已成交，給顧客開售貨單（專柜）。 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。 成 交 技 巧 34 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 切忌表示不耐煩。 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號，切勿錯(cuò)過。 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 切 忌 七、附加推銷 和客戶保持良好的關(guān)系，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。 必須在上次銷售完成之后。 注意： 36 1. 保持笑容，語氣
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