專賣店?duì)I業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 的方法 1]、清楚了解異議的原因； 2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、 微笑和信心，才能予人好感； 3]、無論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說：“不， 你錯(cuò)了！”,35,4]、尊重顧客的意見。 12）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。 4）不準(zhǔn)打瞌睡，不去營業(yè)現(xiàn)場看書報(bào)。,4,第一講 專賣店員須具備的條件,5,一、專業(yè)態(tài)度： 喜歡與人交往； 喜歡所售賣的商品； 有正確的服務(wù)觀念； 具自信和自重； 有耐性； 面帶笑容； 積極主動(dòng)；,6,二、專業(yè)技巧： 推銷技巧； 溝通技巧面對(duì)面/電話； 隨機(jī)應(yīng)變技巧； 陳列產(chǎn)品技巧； 禮物包裝技巧； 人際關(guān)系技巧；,7,三、專業(yè)知識(shí)： 產(chǎn)品知識(shí)； 公司政策； 工作步驟； 語言； 顧客心理；,8,四、保持個(gè)人與賣場的的形象 店員形象——個(gè)人儀容儀表： 1]、發(fā)型適宜，女導(dǎo)購員可化妝（淡妝）； 2]、頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及 標(biāo)新立異，也可扎起； 3]、穿著整潔、體貼的制服、佩戴胸卡； 4]、不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物； 5]、面部及雙手常保清潔，不涂指甲油及留 長指甲。,14,五、店員行為規(guī)范 看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 7）不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。,22,第二講 成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟,23,步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；,24,店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報(bào)刊雜志； 4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道；,25,等待時(shí)機(jī)的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時(shí)能立刻接近之處； 3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音,26,什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠懇，時(shí)間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì) 產(chǎn)生反效果；,27,4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買,37,②錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的， 應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。”提示顧客再來選購。如無法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。,77,客怨處理要報(bào)告： 許多第一線人員處理客怨，容易存有事情過了就算的心態(tài)，往往不會(huì)向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過及處理情形。,74,勿逞一時(shí)之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過完善的客怨處理訓(xùn)練?！澳梢月?，請(qǐng)隨時(shí)叫我。,40,步驟四：連鎖銷
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