專賣店?duì)I業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2024-11-21 23:52 本頁(yè)面
【正文】 時(shí)接待顧客，回答提問： 2）不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。 3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。 4）不準(zhǔn)打瞌睡，不去營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書報(bào)。 5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 6）不吸煙或吃零食。 7）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。,19,8）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。 9）顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過。 10）不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 11）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。 12）不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。,20,六、樹立良好形象： 童叟無(wú)欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求； 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿； 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)， 業(yè)務(wù)嫻熟；,21,善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并 向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適 合的服裝； 能記住常客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧 客服務(wù)； 誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠 實(shí)于本店。,22,第二講 成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟,23,步驟一：打招呼 打招呼的重要性： 第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；,24,店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤： 1]、和同事閑聊； 2]、靠著柱子或箱子，思想開小差； 3]、閱讀報(bào)刊雜志； 4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 5]、打哈欠； 6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望； 7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到 眼前也不知道；,25,等待時(shí)機(jī)的正確位置： 1]、能看到顧客視線之處； 2]、顧客開口時(shí)能立刻接近之處； 3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處 4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚； 5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音,26,什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 1]、第一次眼神接觸； 2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象； 3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì) 產(chǎn)生反效果；,27,4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來(lái)滿足顧客和需要。,28,步驟二：貨品介紹 留意及掌握銷售時(shí)機(jī) 1]、什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？ A、顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在 自己腳旁邊比較； B、顧客與朋友討論某貨品； C、顧客把貨品重復(fù)觀看； D、顧客觸摸某貨品。,29,找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說(shuō)出所需貨品 2]、細(xì)心聆聽 3]、留意顧客的身體語(yǔ)言 4]、根據(jù)熟客過往曾購(gòu)買的貨品作出提議,30,分析顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī) 1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì) 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個(gè)人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實(shí)用,31,展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì) 顧客的好處； 3]、示范/試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 5]、增加顧客的購(gòu)買欲。,32,步驟三：處理顧客
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