【培訓課件】專賣店服務(wù)培訓-免費閱讀
【正文】 :41:2718:41:27January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 6時 41分 :41January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 6時 41分 27秒 下午 6時 41分 18:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:41:2718:41:2718:411/30/2023 6:41:27 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 4 5 投訴過程中的大忌 ? ? 缺少專業(yè)知識 ? ? 怠慢客戶 ? ? 缺乏耐心 ， 急于打發(fā)客戶 ? ? 允諾客戶自己做不到的事 ? ? 急于為自己開脫 ? ? 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 貨品退換程序 ? 店鋪正價貨品如未使用過并有完整的吊牌，可在七天內(nèi)憑“店鋪核銷單”換其它貨品； ? 運動鞋一個月內(nèi)保修，真皮運動鞋保修三個月； ? 若遇貨品已減價，則原貨品和所換貨品都按現(xiàn)售價結(jié)算； ? 原則上只可換同款同價貨品，若所換貨品價格比原貨品高則補錢，但比原貨品低的不能退錢只能用作購買其它貨品； ? 顧客到店鋪退貨先由店長初步判斷是否屬于次品，讓客人填寫“店鋪產(chǎn)品維修記錄”； ? 若屬人為造成要禮貌告知客人不屬我方責任； ? 在保修期內(nèi)若遇質(zhì)量問題，將貨品連同“店鋪產(chǎn)品維修記錄”交回公司相關(guān)部門鑒定； ? 能修補的盡量幫其修補，不能修補換新的貨品，若同樣的貨品已經(jīng)斷貨則可換其它型號； 貨場守則 1 銷售服務(wù)六步曲 ? 銷售程序 與客道別 ? 店員行動： 對已購物的顧客說 —— 多謝，您慢走！ 對沒有購物的顧客說 —— 您慢走，歡迎您下次光臨！ ? 要點：微笑、誠懇、 一視同仁、可以的話記住客人 的姓氏 處理投訴 ? 一．投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。” ? “小姐，現(xiàn)凡購物滿 165。 引領(lǐng)顧客到鏡前 單蹲式，勿蹲顧客正前方，勿用青蛙式 同一顧客最好以五款為限 試穿程序（鞋） 場景 語言 行動 注意事項 幫助試穿 進倉庫前要有回應(yīng) 。 ? 在貨場內(nèi)遇到客人時，要主動向顧客打招呼并請顧客隨便觀看，以客為先。 儀容儀表要求 頭發(fā)： 眉毛： 微笑，口紅： 化妝： 工裝 (工牌、工衣、工鞋）： 自然分開 邀請手勢： 五指 /指甲： 儀容儀表要求 ? ? ? ? ? ? 頭發(fā) 發(fā)型：潔凈整齊 油膩散亂 ， 男同事留須 發(fā)色：黑色 ， 單一色系 多色混染 ， 色彩夸張 面妝 眉毛 、 睫毛： 自然 ， 黑色或褐色 眉型或色彩夸張 嘴唇 、 眼影 、 腮紅：統(tǒng)一健康 詭異 、 濃艷唇色 （ 猩紅 、 黑 、藍等 ） 飾品 耳環(huán) 、 項鏈 、 戒指 、 手表 /手鏈等 ，簡潔大方 過多 ， 造型夸張 、 繁瑣 制服 潔凈平展 ， 整潔無破損 ， 整齊精神 有污物 ， 異味 ， 線頭 、 破損 ，長短不一 ， 二級干部 指甲 經(jīng)常修剪 ， 甲油統(tǒng)一 指甲過長 ， 甲油顏色不一 銷售服務(wù)六步曲 ? 銷售程序 ? 試穿服務(wù) ? 附加推銷 ? 收銀服務(wù) ? 與客道別 迎賓服務(wù) 站姿 / 手勢 /站位 /聲音 /語言 /目光 ? 禁忌：叉腰，插袋，晃動，抱胸，機械化，應(yīng)付式 ? 禁忌：倚靠門柱或墻，站于大門中央，背對大門 ? 禁忌：聲音太小 ， 膽怯 ， 聲音生硬 ， 沒積極性 ， ? 招呼語過長 ， 背影招呼 銷售服務(wù)六步曲 ? 試穿服務(wù) ? 附加推銷 ? 收銀服務(wù) ? 與客道別 銷售程序 ? 成功的銷售 =豐富的產(chǎn)品知識 +全面的服 務(wù)標準 +靈活 的
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