【正文】 異議的三大功能表明顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣可以透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法可以透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指引來做調(diào)整。３，辨明假異議在購買過程中顧客為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展自己的策略，所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一樣。比如：當(dāng)顧客希望得到更多的折扣時(shí)，他會(huì)找其他的借口來做掩護(hù)?！斑@款產(chǎn)品過時(shí)了，功能也很一般?！保ǘ鴥?nèi)心真正的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)。）假異議的原因分析：—為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處—為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙—為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是真確的—顧客不接受銷售而不是產(chǎn)品４，要點(diǎn)：銷售員能讓顧客提出異議就是一種幸運(yùn)（1） 顧客對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷售有利而無害（2） 成功的銷售包括成功引導(dǎo)出顧客異議，并辨明真假加以解決。５，處理顧客異議的注意事項(xiàng)（1） 要充分的表示個(gè)人的風(fēng)度，修養(yǎng)和自信心（2） 態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。（3） 要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。（4） 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜，平等，友好的態(tài)度同對(duì)方探討問題的根源讓顧客自己去做判斷。（5） 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。要緊記：贏了顧客便會(huì)輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不是爭辯。６，處理異議的態(tài)度和技巧（1） 保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松冷靜的表情可以幫助銷售人員去平衡與顧客之間的分歧?！拔液芨兄x你所提供的寶貴意見““很高興你的坦率““我認(rèn)為你的意見很有啟發(fā)性““如果你認(rèn)為有貨不對(duì)板的情形，公司一定會(huì)調(diào)查的，但是，我相信先生你一定也能理解，公司也需要一些時(shí)間來處理這些事情?！保?） 真誠有禮，聚神聆聽聚神聆聽是表達(dá)一種對(duì)顧客的尊重，是一種真誠和禮節(jié)，這種行為語言有利于化解對(duì)抗，尋求同識(shí)。聆聽要設(shè)身處地，透過對(duì)方的言談感受對(duì)方的內(nèi)心世界，并在理解的前提下尋求解決的方法。聆聽要“三到”：耳到，眼到，心到。（3） 復(fù)述問題，表示理解“你說是5月30日前送貨，是嗎？”“你說是貨到將全款付清嗎？”要復(fù)述客戶的意見表示理解，或詢問顧客自己的理解是不是真確。（4） 審慎回答，圓滑應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的異議必須審慎回答，這是銷售人員的基本職責(zé)和必備的素質(zhì)。以坦誠直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)，數(shù)據(jù)，資料，證明提供給顧客，保持氣氛和諧，切忌反駁。“陳先生，你說這產(chǎn)品價(jià)值較高，你看看，它的款式是今年最新的，產(chǎn)品采用弧線形設(shè)計(jì)，五金為自主開摸等等，這都是它的價(jià)值所在，我認(rèn)為你的選擇是正確 技巧五：縮小放大法 的?！保?） 光榮撤退，保留后路做銷售要明白，不是顧客每一個(gè)要求都可以滿足或馬上滿足的，因此，“保留后路”是非常重要的?！瓣愊壬芨吲d我們今天能坦誠的溝通，首先我對(duì)你所提到的各項(xiàng)要求暫未能充分得到滿足表示歉意，同時(shí)我也懇請(qǐng)陳先生能考慮一下我所提供的建議，希望你再次光臨?！眱r(jià)格談判的策略與技巧顧客認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)策略一：轉(zhuǎn)移視焦，推銷價(jià)值將顧客從價(jià)格的執(zhí)著轉(zhuǎn)移到對(duì)產(chǎn)品整體價(jià)值的認(rèn)知上“張先生，你認(rèn)為在價(jià)格方面貴了，我也認(rèn)同你的看法，但這是有道理的，就像奔馳汽車比一般品牌的汽車貴的多。同樣，XX家具追求卓越品質(zhì)，嚴(yán)格控制每道工序，我們的實(shí)力與品牌，對(duì)顧客服務(wù)保障和信心讓你買的放心，買的滿意，這就是價(jià)值所在，眼前就算你多花了一點(diǎn)錢，但買回的是長遠(yuǎn)的保障，你說這不是比起表面省一點(diǎn)點(diǎn)錢更值嗎？策略二：探明虛實(shí)，掌握重點(diǎn)以中肯的態(tài)度問顧客“張先生，買賣雙方都有共同的利益點(diǎn)，討價(jià)還價(jià)也是正常的，很多問題我們都是可以公開討論一下，溝通越深入越有利于我們達(dá)成共識(shí)?！薄皬埾壬?，我想請(qǐng)教一下，你認(rèn)為我們的價(jià)格貴，你主要是從那些方面去理解和比較的呢?！薄澳阏J(rèn)為產(chǎn)品的款式不好還是售后服務(wù)的問題？”“你認(rèn)為是產(chǎn)品的功能問題還是款式問題？”籍著提出一些相關(guān)的問題來引導(dǎo)對(duì)方講出自己真實(shí)的看法，從而掌握重點(diǎn)所在，再加以說服。策略三：放出去，收回來當(dāng)顧客不斷要求再打折扣時(shí)“張先生，對(duì)您提出的折扣要求我完全表示理解，如果我是顧客我也會(huì)有同樣的要求。但是，你試想想，廠家何嘗不是也想以最高的價(jià)格出售，但是畢竟市場不是由廠家單方面構(gòu)成的，廠家也要考慮市場因素和消費(fèi)者的承受能力，因此，廠家的定價(jià)也充分考慮到這些因素。但是，我們也同樣希望顧客能理解到，如果廠家不顧顧客利益，不顧質(zhì)量來減低成本，降低價(jià)格，我相信這是顧客不愿看到的，所以我相信，如果你能理解到這一點(diǎn)，保持一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)位，這也是自己的利益所在。“策略四：有理有據(jù)，耐心說服以大量的資料來說明，產(chǎn)品的技術(shù)，設(shè)計(jì)風(fēng)格，功能，企業(yè)的實(shí)力，信譽(yù)等一切有利的條件和顧客將獲得的有關(guān)利益同價(jià)格做比較來說明，價(jià)格貴正反映了它的價(jià)值所在，這是明智的選擇。策略五：說明價(jià)格就是一種投資“張先生，你希望這產(chǎn)品能便宜點(diǎn)，這正表明你是喜歡這產(chǎn)品的，是嗎？它不僅為個(gè)人而且為你全家提供方方面面的享受，因此，既然是自己喜歡的，雖然價(jià)格降不下來，為何你不能將這當(dāng)成一項(xiàng)投資呢？如果有條件，就不應(yīng)該為了節(jié)省一點(diǎn)而犧牲那么多的享受和利益。策略六：同行比較，利弊分析當(dāng)顧客將本公司的產(chǎn)品同別家公司的產(chǎn)品做比較時(shí)，銷售員就可以順勢了解顧客究竟欣賞別的產(chǎn)品什么方面，這樣一舉兩得，既可以了解競爭產(chǎn)品的情況，又可以真實(shí)了解顧客需求和購買動(dòng)機(jī)。張先生，你剛才說我們的產(chǎn)品比某某產(chǎn)品的價(jià)格高了，除價(jià)格以外，你是否能談?wù)剬?duì)方產(chǎn)品有那些方面的優(yōu)點(diǎn)是你比較喜歡的？另外還有那些方面還未能滿足你的要求？當(dāng)顧客講完他的看法時(shí)，你不但充分掌握了對(duì)方產(chǎn)品的信息，而且也掌握了我方產(chǎn)品在那些方面優(yōu)于對(duì)方而更能吸引顧客。第五步：促成交易（銷售完成）一：注意事項(xiàng)二：情景十三，當(dāng)顧客要折扣時(shí)技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法三：情景十四：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)技巧一：獨(dú)一無二法技巧二；推定承諾法技巧三：信念成交法技巧四：心理暗示法技巧五：推他一把法四：情景十五：當(dāng)顧客與別的品牌比較時(shí)技巧一：順藤摸瓜，探聽利弊技巧二：“借刀殺人”法五：情景十六：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后技巧一：連帶銷售法六：情景十七：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開時(shí)技巧：主動(dòng)推介法注意事項(xiàng)：１， 要留意成交信號(hào)２， 要有自信和大膽嘗試３， 要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利益者”的心態(tài)４， “臨門一腳”要直接，切記猶豫不決。情景十三：當(dāng)顧客要折扣時(shí)技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法“優(yōu)惠協(xié)定法”就是要給顧客折扣前一定要先有個(gè)口頭或書面的成交承諾，我們才去為顧客申請(qǐng)折扣。否則，當(dāng)我們?yōu)轭櫩蜕暾?qǐng)折扣時(shí)，顧客還不滿意，這樣銷售人員的底牌雖然打出去了，但卻沒有勝算的把握。情景十四：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)技巧一：獨(dú)一無二法話術(shù)一：銷售：“小姐，你看上的這款設(shè)計(jì)是今年歐洲最流行的，上周我們才進(jìn)了一批新貨，但現(xiàn)在基本都訂購?fù)炅?，我要查一查倉庫還有沒有貨?！鳖櫩停骸罢娴哪敲春娩N嗎？”銷售：“真的，如果有那就是你的好運(yùn)，如果沒有，你要等下一批貨了。（銷售人員稍離開現(xiàn)場后回來）小姐，倉庫還有一套，是顧客預(yù)定了還沒有下定金的，按公司規(guī)定沒有下定金的一律不做實(shí)的，小姐你如果現(xiàn)在就決定的話，我就馬上幫你定下來?！邦櫩停骸昂冒?！趕快幫我定下來吧！“技巧二：推定承諾法銷售：陳太太，經(jīng)過我們剛才共同對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)全面綜合的了解，你無論對(duì)我們的品牌文化，設(shè)計(jì)風(fēng)格，產(chǎn)品品質(zhì)還有公司的服務(wù)措施都非常滿意。我也恭喜你的眼光和感謝你們的關(guān)照和支持。（這時(shí)就要拿出定單）陳太太，你是買A款還是B款？顧客：A款吧銷售：那你是付現(xiàn)金還是刷卡啊顧客：現(xiàn)金吧銷售：（將填好的定單移到顧客面前）恭喜你成為我們的尊貴會(huì)員技巧三：信念成交法信念成交法是要求銷售人員以一種深信不移的態(tài)度去幫助顧客建立信心。購買者的從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。銷售：“陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對(duì)某某產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)的品位是深信不疑的，請(qǐng)你相信我所提供的專業(yè)意見，選擇某某產(chǎn)品一定是你最佳的選擇?！? WORD格式整理