【正文】 顧客的反應(yīng)模式和我們自己買(mǎi)東西一樣。 怎么樣提升自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？很簡(jiǎn)單，有時(shí)一句話講對(duì)了，你有繼續(xù)接下去做飾品介紹的機(jī)會(huì)。 “??”剩下那個(gè)人站在原地，接著去試下一個(gè)。 給自己機(jī)會(huì) —— “第一句”話給自己繼續(xù)的機(jī)會(huì) ?案例 在大街上常有一些推銷(xiāo)產(chǎn)品或者搞市場(chǎng)調(diào)查的人員，攔住你的去路。當(dāng)他要買(mǎi)戒指時(shí)想到“我去通靈看看”，變?yōu)槟X中排名第一?！闭Z(yǔ)言上的潛意識(shí)廣告?！半S便”，誰(shuí)會(huì)認(rèn)真呢？這是錯(cuò)誤潛意識(shí)。多年以前，在消費(fèi)能力不夠的情況下，怕將顧客嚇跑，希望顧客放松心防，所以會(huì)出現(xiàn)。 一進(jìn)門(mén)就東張西望 好象尋找什么時(shí)，快步走上前打招呼。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對(duì)服務(wù)的印象深刻。由衷言語(yǔ)，不買(mǎi)或買(mǎi)，都一視同仁、心存謝意。 即便要走，大多數(shù)顧客都會(huì)將今天不再看的原因說(shuō)出來(lái)，掌握資訊。抓住機(jī)會(huì)，如是第二種，友好建議“你喜歡什么樣的飾品，我可以幫你介紹一下其他的，你一定要試試看才能知道效果的”。 揚(yáng)起臉來(lái) 當(dāng)顧客注視一會(huì)后，把頭抬起來(lái)，適時(shí)做出反應(yīng)。進(jìn)店后認(rèn)真東看西瞧選看，不急于購(gòu)買(mǎi)。 如果她快要走出門(mén)的時(shí)候，是我的話就走上去， —— “您好，您還沒(méi)有看到喜歡的款式嗎？我個(gè)人倒是覺(jué)得有兩件飾品特別適合你，我?guī)湍榻B一下。跟顧客四眼對(duì)上 有很多的人，進(jìn)來(lái)一直走，腳不停下，然后由門(mén)走出去。這時(shí)要趕緊接近，若沒(méi)注意，顧客就又走了，再?zèng)]有做飾品介紹的機(jī)會(huì)。 突然腳靜止不動(dòng) 沒(méi)有固定的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，對(duì)飾品可買(mǎi)可不買(mǎi)，選擇性強(qiáng)，如果他對(duì)某種感興趣，也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。例： —— 先生，您真是有眼光，這是我們公司剛設(shè)計(jì)出的款式，我來(lái)幫您介紹??直接就切入。 這是因?yàn)樵?jīng)逛過(guò)，知道想看的飾品擺在什么位置。 七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 接近顧客的時(shí)機(jī)，來(lái)得早不如來(lái)得巧： 第 1 章：掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 重點(diǎn)：七個(gè)時(shí)機(jī)接近顧客 如何打招呼 給自己機(jī)會(huì) 案例訓(xùn)練 一般，顧客如果進(jìn)店閑逛的話， 23 分鐘內(nèi)不去做介紹，原因是不想顧客一進(jìn)門(mén)就有太大的壓力。整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，從掌握接近顧客時(shí)機(jī)到開(kāi)場(chǎng)、詢(xún)問(wèn)、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望以及如何處理反對(duì)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、把握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)等一系列步驟，銷(xiāo)售技巧的正確運(yùn)用在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。你認(rèn)為還有哪些待改善的店堂形象呢？請(qǐng)搜索出兩條，加以分析。問(wèn)題二管理者應(yīng)該定出店內(nèi)出現(xiàn)此電話現(xiàn)象時(shí)，如何處理，是嗎？ 思考： 請(qǐng)以你身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)他們進(jìn)行贊美。 在這個(gè)案例中，主要問(wèn)題：一是被忽略的店堂形象 —— 店內(nèi)人員的奔跑、叫喚同伴、門(mén)的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。這 就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會(huì)給你“說(shuō)”（宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會(huì)儲(chǔ)存一些資料。 顧客下意識(shí)的皺了兩次眉，望了望奔走的人。過(guò)了一會(huì)兒，營(yíng)業(yè)員喊： “店助，公司電話 —— ”店助急急跑過(guò)去。 “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我離開(kāi)一會(huì)兒去接個(gè)電話好嗎？”得到顧客的認(rèn)同后，此營(yíng)業(yè)員快速跑去接電話。整個(gè)過(guò)程 中營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)出較高的服務(wù)銷(xiāo)售水準(zhǔn)。 通靈翠鉆的每位專(zhuān)賣(mài)店人員都佩有工號(hào)牌：客戶(hù)顧問(wèn)某某。她叫我名字時(shí)，我都愣住了，第一次聽(tīng)到顧客喊我的名字，感覺(jué)特別親切像老朋友！ 從此小張找到一個(gè)決竅： 交朋友似的詢(xún)問(wèn)顧客姓名，然后稱(chēng)呼他們（當(dāng)然不同年齡加上不同的修飾）并且鼓勵(lì)顧客叫她的名字。他們馬上就到。是個(gè)有些面熟的女孩。（ **為公眾人物 ） ?用 **定型劑效果特 別好，你試試看。與別人作比較 提問(wèn)獲取信息 不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過(guò)程中逐漸地讓自己更加成熟。 尋找贊美點(diǎn) 善于尋找別人身上從頭到腳的優(yōu)點(diǎn)，贊美就是一件非常簡(jiǎn)單的事。不切實(shí)際、過(guò)分夸張的贊美，反而會(huì)引起顧客的反感，讓顧客質(zhì)疑你的誠(chéng)信。不花錢(qián)，給顧客好的心情、獲得自信力量 ，何樂(lè)不為？ 聽(tīng)到大家日常這樣贊美：“你的字寫(xiě)得不錯(cuò)”“瞞好的”，為什么要用“不錯(cuò)”來(lái)表達(dá)好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫(kù)，如果有這種現(xiàn)象，趕緊改用正面、大方的贊美用語(yǔ)吧。一些銷(xiāo)售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美，覺(jué)得說(shuō)不出口，覺(jué)得那是一種做作，同時(shí)往往將贊美與阿諛?lè)畛械韧?，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)?？磫?wèn)題的角度不同，心情大不一樣。人人都希望得 到別人的認(rèn)可贊揚(yáng)。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。在準(zhǔn)備時(shí)間內(nèi) 充滿信心，想自己長(zhǎng)處、優(yōu)勢(shì)。 表現(xiàn)時(shí)間：即面對(duì)顧客的時(shí)間，這是很有限的，因此應(yīng)該拿出最好的一面，這就是所謂的表現(xiàn)時(shí)間。 顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)是 從“注視”開(kāi)始，有了注視才會(huì)產(chǎn)生“興趣、欲望”。一個(gè)個(gè)皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒(méi)有反應(yīng)。 ?案例 走進(jìn)一家商場(chǎng)珠寶柜臺(tái)想了解一下黃金對(duì)換業(yè)務(wù)。隨時(shí)保持自己的警覺(jué)，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。 保持最佳狀態(tài) 服務(wù)步驟第一步 —— 保持自己的最佳狀態(tài)！ 機(jī)會(huì)的掌握需要耐心，應(yīng)隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候進(jìn)來(lái)，都可以為顧客提 供最好的服務(wù)。 慎重把名片收藏好 稱(chēng)呼對(duì)方的職稱(chēng) 在互動(dòng)的過(guò)程中，在不經(jīng)意間，使得顧客明白銷(xiāo)售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱(chēng)和行業(yè)，顧客會(huì)感覺(jué)自己受到尊重和重視。 迅速記下顧客名片上的內(nèi)容。 *交換名片 主動(dòng)把自己的名片遞給對(duì)方。很多時(shí)候，女性通常認(rèn)為捏住對(duì)方的三只指頭，不全握，比較好。 將飾品拿出柜臺(tái)時(shí)，我們的肢體語(yǔ)言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細(xì)節(jié)、小動(dòng)作是與顧客的接觸點(diǎn)，用你的肢體語(yǔ)言讓顧客感覺(jué)到：柜臺(tái)里每一件都是精致、絕對(duì)物有所值的飾品。 這是一種讓人感覺(jué)懶散、隨便、糟 糕的身體語(yǔ)言。 ?現(xiàn)象分析 常見(jiàn)在接待顧客時(shí)有這樣的姿勢(shì)：因顧客是坐著的，為了保持水平交流和溝通，我們也會(huì)相應(yīng)的采取半撐于柜臺(tái)的姿勢(shì)，降低高度以接近。 服務(wù)姿勢(shì)：需要為顧客佩戴各類(lèi)飾品時(shí)，大方、親切、柔和是動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 *迎向顧客 迎向顧客是專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)人員接待顧客的第一步，包括你的站姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)。規(guī)則是幾乎所有的話都忘得差不多了。 自信的肢體語(yǔ)言 當(dāng)有個(gè)顧客從專(zhuān)賣(mài)店離開(kāi)之后，能夠讓他留下印象的是你的肢體語(yǔ)言和聲音，曾經(jīng)所講過(guò)的內(nèi)容都不記得。 ?第一印象 哈佛大學(xué)的一則研究報(bào)告中指出，在人的第一印象中， 55%來(lái)自肢體語(yǔ)言， 37%來(lái)自 聲音， 8%來(lái)自說(shuō)話內(nèi)容 微笑作為一種肢體語(yǔ)言，具有重要的作用。在這種互動(dòng)關(guān)系中，你應(yīng)該掌握主動(dòng)權(quán)對(duì)別人微笑，你說(shuō)呢？ 笑，就像陽(yáng)光，不僅給顧客更會(huì)給你自己帶來(lái)燦爛心情。 在專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，微笑是最好的武器，微笑可以化解眾多的問(wèn)題。 微笑的開(kāi)始 好的開(kāi)始是成功的一半，經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始是與 顧客接觸建立起親和關(guān)系。 社會(huì)時(shí)代節(jié)奏越來(lái)越快，人和人之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，很少會(huì)有人愿意花時(shí)間來(lái)慢慢發(fā)掘你的內(nèi)涵。 顯示專(zhuān)業(yè)品牌形象。 使用托盤(pán)益處多多： 襯托出飾品的誘人光澤與尊貴。顧客的心情就會(huì)不同，顧客覺(jué)得這個(gè)宣傳冊(cè)有價(jià)值，才會(huì)愿意仔細(xì)看，宣傳冊(cè)才會(huì)發(fā)揮功效。很多時(shí)候，顧客左手拿來(lái)，右手就扔掉，或者厚一些的隨手放在飯桌上作了隔熱板。如果你自己都無(wú)精打采，顧客又怎么會(huì)買(mǎi)你所 銷(xiāo)售的東西呢？ *巧用輔助工具 托盤(pán)的使用與宣傳冊(cè)的效果 如果說(shuō)面對(duì)顧客時(shí)就好比是站在舞臺(tái)上表演，你肯定期望自己有精彩的表現(xiàn)！宣傳冊(cè)就好比你的請(qǐng)柬與劇目介紹，托盤(pán)就是你有力的演出道具。 *無(wú)形的形象 主要指銷(xiāo)售人員的精神面貌。 這些是最基本的親和力因素。 如果我們的妝采用曖色調(diào)，避免過(guò)于高挑的眉峰，那是提高親和力的基礎(chǔ)，能給你帶來(lái)更多顧客。 *有形的形象 男性基本要求：頭發(fā)不蓋住額頭；襯衫、西服熨平整；領(lǐng)帶、皮帶扣在中線部分；鞋面鞋跟要干凈；毛發(fā)不能太長(zhǎng)；無(wú)異味；工號(hào)牌佩戴規(guī)整?！庇幸晃荒猩痛蛉ふf(shuō)“你知道我的愿望是什么嗎？ —— 嫁一個(gè)好老婆。 ?例：在一次晚餐聚會(huì)上，大家發(fā)勞騷，工作太辛苦了。顧客購(gòu)買(mǎi)的是一種綜合感受。 產(chǎn)品可以復(fù)制，但品牌是唯一的！做為銷(xiāo)售人員的你更是唯一的。這就是你個(gè)人的親和魅力。 你認(rèn)為該如何與顧客進(jìn)行眼神的接觸？把握什么樣的度比較合適？ 第 5 章 致勝親和力 重點(diǎn)：品牌形象要求 微笑的開(kāi)始 自信的肢體語(yǔ)言 保持最佳狀態(tài) 以贊美接近 稱(chēng)呼姓名 案例訓(xùn)練 品牌形象要求 一位顧客走進(jìn)店堂，首先看到的是銷(xiāo)售人員，然后才是飾品。在關(guān)鍵時(shí)刻，銷(xiāo)售人員對(duì)兩人進(jìn)行了準(zhǔn)確的心理把握，一番贊賞的話語(yǔ)即充分肯定了男士的選擇，又讓女士有臺(tái)階可下，創(chuàng)造了和諧的成交氛圍。兩人重又很有興致的參與進(jìn)來(lái)，生意成交。請(qǐng)分析情況，你會(huì)怎樣做來(lái)扭轉(zhuǎn)局面呢？請(qǐng)記下你的做法： 店中銷(xiāo)售人員聽(tīng)到此話，心下立即明白。女士看著男士“就這個(gè)吧？”男的不高興了：“咱們?cè)倏纯窗伞? 一會(huì)兒，女士看中一款，但男士卻不喜歡；男士挑了一款女的又不喜歡。通過(guò)交流，銷(xiāo)售人員得知他們是來(lái)挑一枚鉆戒?！辈灰屢蓡?wèn)憋在心里，否則只會(huì)給銷(xiāo)售人員造成心理負(fù)擔(dān)，越講越急，越緊張，不僅破 壞了整個(gè)形象，且讓顧客懷疑你的能力。 當(dāng)你講到重點(diǎn)時(shí)，如果顧客抬起頭，眼睛閃出光芒，表示他已經(jīng)被飾品吸引。注視對(duì)方的眼睛 我們可以從顧客的眼睛里看到顧客對(duì)飾品的態(tài)度。頻頻點(diǎn)頭 表示有購(gòu)買(mǎi)意向，抓緊時(shí)機(jī)結(jié)束談話。顧 客上身前傾或者愿意坐下來(lái) 表示溝通有所進(jìn)展，顧客開(kāi)始產(chǎn)生興趣，銷(xiāo)售人員需要把重點(diǎn)放在刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望上。銷(xiāo)售人員需要在親和力上下功夫，通過(guò)詢(xún)問(wèn)的技巧來(lái)拉近之間的距離。 常出現(xiàn)的顧客動(dòng)作： 事實(shí)上，顧客有很多的肢體語(yǔ)言需要銷(xiāo)售人員去觀察，從中判斷出顧客的心理和態(tài)度。 任何一個(gè)好產(chǎn)品，如果沒(méi)有切中顧客的需求，都不會(huì)成交。 其實(shí)女孩很思念也很愛(ài)他，為什么男孩子打電話過(guò)來(lái)時(shí)就變?yōu)椴幌肱c不愛(ài)呢？ 顧客也是一樣，當(dāng)銷(xiāo)售人員解說(shuō)完飾品，顧客沒(méi)有回答，并不代表顧客說(shuō) NO，即使顧客回答 NO，也不一定表示顧客真正的不會(huì)購(gòu)買(mǎi)飾品。男孩打電話問(wèn)女孩“想不想我？愛(ài)不愛(ài)我?。俊? —— 才不想。德魯克語(yǔ)） —— 成功銷(xiāo)售服務(wù)最佳準(zhǔn)則 從不同角度探測(cè)需求 一般，顧客的需求不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，或者顧客自己也不知道是否需要某件飾品，所以需要銷(xiāo)售人員從不同角度探測(cè)顧客的需求。如果你是他，你需要什么，想得到什么？ 每一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)任何一件產(chǎn)品時(shí)，都是想得到一種問(wèn)題的解決方案。至于銷(xiāo)售人做了什么，公司為他做了什么，他不感興趣。 如果顧客覺(jué)得銷(xiāo)售人員是在為他著想，而不僅僅是為了賺錢(qián)，那么就會(huì)消除對(duì)銷(xiāo)售人員的敵意，雙方才能夠形成共識(shí)?！? 推銷(xiāo)的訣竅， 從“我”經(jīng)由“我們”轉(zhuǎn)變“您可以得到”的立場(chǎng)。新娘對(duì)新郎說(shuō)，“你們家的老鼠在吃你們的米了。 人性都是自私的，只有對(duì)自己的東西才最有親切感，才會(huì)去關(guān)心和愛(ài)護(hù)。對(duì)立的原因在于顧客希 望用最少的錢(qián)去獲得最大的利益，而銷(xiāo)售人員希望顧客能夠花更多的錢(qián)來(lái)創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額，所以在花錢(qián)的標(biāo)準(zhǔn)上形成對(duì)立。 大家都有些忽略了這位一家之長(zhǎng)，導(dǎo)致整個(gè)過(guò)程沒(méi)有參加進(jìn)來(lái)的這個(gè)權(quán)威者最后產(chǎn)生了破壞效果。這時(shí)坐在一旁抽煙一直沒(méi)說(shuō)話的父親突然開(kāi)口：到其他家再看看。銷(xiāo)售人員熱情而耐心的接待了他們。 如果抓不住關(guān)鍵人物，銷(xiāo)售人員所做的所有事情都可能只是在浪費(fèi)時(shí)間，因 為關(guān)鍵人物如果覺(jué)得銷(xiāo)售人員不夠重視他，就會(huì)產(chǎn)生破壞的力量，實(shí)施一票否決，阻礙最終的成交。 方法 ： 不忽視任何一個(gè)陪同的人；瞬間從他們講話的方式，對(duì)某人尊重的程度上判斷出關(guān)鍵人物。小李的聰明在于抓住了關(guān)鍵人物 —— 小小的父母給自己助勢(shì)，最終“抱得美人歸”。功夫不負(fù)有心人，小小父母 漸漸喜歡上小李，經(jīng)常在女兒面前說(shuō)，小李不錯(cuò)，懂事，有上進(jìn)心，體貼又孝順??整天給小小洗腦。通過(guò)交住，小李發(fā)現(xiàn)小小是一位非常孝順的女兒，每天都會(huì)盡量趕回家和爸媽吃晚餐。一直盯著對(duì)方會(huì)不自在；對(duì)方講話時(shí)，專(zhuān)注于對(duì)方，以示認(rèn)真在聽(tīng)。瞬間建立和顧客的親和關(guān)系，發(fā)現(xiàn)大家自然而然會(huì)采用一些方法：仿效對(duì)方講話的速度、聲調(diào)、用字、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。人們通常會(huì)喜歡和自己同類(lèi)的人。話語(yǔ)脫口而出之前，先想一下，你想得到什么樣的結(jié)果？請(qǐng)?zhí)峁┙o顧客與自己積極的思考方式。 ?案例訓(xùn)練 ： 日常話語(yǔ)：（如何反話正說(shuō)） 貶 義 表 達(dá) 式 顧 客 可 能 的 反 應(yīng) 正確的說(shuō)法 我不是這個(gè)意思