【正文】 心理上的滿足。216。 利用其時尚性青年顧客一方面注重商品的價格、質(zhì)量、性能，另一方面又注重商品的品牌、聲譽和檔次以及商品所具有的個性。因此應(yīng)把握青年人消費的創(chuàng)新、獨特傾向，不斷推出新材料、新品種和新款式的商品，使商品多樣化，從而引領(lǐng)消費潮流。216。 理智性購買心理中年顧客購買行為的實施往往都是經(jīng)過分析、比較和判斷的，很少有一時沖動，隨意購買的行為。216。 計劃性購買心理中年人承擔(dān)著贍老扶幼的重任，經(jīng)濟負(fù)擔(dān)較重，因此他們養(yǎng)成了勤儉持家，精打細(xì)算的消費習(xí)慣，他們多數(shù)懂得量入為出，很少盲目購買。216。 主見性購買心理正是因為有理智性和計劃性，所以中年人篤信自己的經(jīng)驗和智慧，即便聽了別人的介紹和建議也要分析判斷一番，一般不會輕易改變自己的觀點和主張。216。 求同性購買心理因為中年人不大受時尚風(fēng)氣所左右，因此在購買活動中表現(xiàn)出隨大流的多，搞特殊的少。216。 從中年顧客的購買心理來看，這一顧客群體無疑比青年顧客群體更具有消費技能。他們在長期消費過程中積累了豐富的經(jīng)驗，消費方式變得規(guī)律化和理性化。在購買商品時更注重商品的質(zhì)量和檔次，一般不輕易改變已經(jīng)形成的消費習(xí)慣，因此導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)真誠的對待他們，不需要運用什么計謀，也不要運用什么施壓、緊逼的方法，而要認(rèn)真親切地與之交談，說一些能引起顧客感興趣的話題，讓顧客樂于傾聽，從而產(chǎn)生信任達成交易。216。 具有較強的習(xí)慣性購買心理老年人往往因為長期反復(fù)的購買行為，使得他會對某些商品保持較為深刻的記憶和印象，從而逐漸形成了固定不變的消費習(xí)慣，而不愿意輕易使用新產(chǎn)品。216。 求方便、求服務(wù)的消費心理老年人在購物過程中，一方面希望能方便的購買到滿意的商品，另一方面也希望導(dǎo)購員能夠提供耐心周到的服務(wù)。216。 具有求實的購買心理老年人在選購商品時往往比較注重商品的實用性、舒適性、安全性、方便性，至于商品的款式、顏色、包裝等還是放在其次的。216。 提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)由于老年人的年齡身體狀況決定了他們在購買商品時問的多、說的多、挑的多，因此，導(dǎo)購員在接待老年顧客時應(yīng)給予特別的尊重和照顧。主動介紹商品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到耐心，收付貨款時更要交待清楚。216。 提供舒適方便安全的購物環(huán)境如：廣告宣傳要通俗易懂，簡明扼要；在適當(dāng)之處安置一些座椅，便于老年人休息；提供送貨上門服務(wù)，以方便行動不便的老年人等。 引導(dǎo)女性顧客女性顧客的性格特點反映在購物行為上就是對價格往往十分在意，時時捍衛(wèi)自己的切身利益，并且意志堅決。女性顧客在挑選商品時認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍、往往是選擇多、挑選細(xì)、詢問多、占用時間長，具有較強的求全心理。商品的細(xì)微之處符合她們的心意，就能吸引她們的注意力，產(chǎn)生購買欲望。女性顧客在選購商品時，對周圍的環(huán)境、廣告宣傳用語、導(dǎo)購員的表情舉止以及其他消費者的品評態(tài)度等都具有較強的敏感性。總而言之，女性顧客的心理特征概括為價格上比較精明，商品形象憑直覺，性能上求全，購物目標(biāo)模糊，自尊心較強。當(dāng)然女性顧客心理千差萬別，導(dǎo)購員應(yīng)該在理論學(xué)習(xí)和實踐經(jīng)驗中不斷總結(jié)以提高自己的處事能力。引導(dǎo)女性顧客應(yīng)把握的原則就是讓她們對你產(chǎn)生好感，因為經(jīng)驗和教訓(xùn)告訴我們：讓女性對你產(chǎn)生好感，一般情況下，她就會成為你忠誠的顧客,并影響周圍的人；讓女性對你產(chǎn)生不滿，她以后就不會再來，并可能把它告訴別人。要讓女性對你產(chǎn)生好感其實并不難，首先要學(xué)會接納她們購買商品時的理性行為；其次，要使女性顧客產(chǎn)生優(yōu)越感；最后，是要做一個受女性歡迎的導(dǎo)購員。作為男性導(dǎo)購員，應(yīng)該穿著整潔、衣褲筆挺、鞋面光亮；而作為 女性導(dǎo)購員不適合穿戴價格昂貴的衣服或服飾品，以免招惹同性顧客的嫉妒，以致影響銷售。——和她一起分析問題女性購物總體上是很理性的，總會比較分析一番，作為導(dǎo)購員應(yīng)針對她們所關(guān)心的問題和她們一起分析。就價格問題來說，引導(dǎo)時應(yīng)注意了解一下行情，看看應(yīng)該以哪一點為突破口，如你的價格確實比其他地方高，你又不想降價，就要向她們宣傳我們的商品質(zhì)量或售后服務(wù)；就女性顧客購物目標(biāo)模糊問題而言，這時導(dǎo)購員應(yīng)適當(dāng)?shù)南蛩齻兺扑]一些主推商品，用一兩句簡潔的話準(zhǔn)確地表達意思，引起她們的注意，并通過一些有意無意的小恭維激發(fā)她們的虛榮心，引導(dǎo)她們朝我們預(yù)定的目標(biāo)發(fā)展。 引導(dǎo)不同性格類型的顧客面對這類顧客要實現(xiàn)有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購員保持待人接物時的冷靜,對顧客堅持先聽后講的原則，應(yīng)允許顧客完整的表達自己的不滿與異議，間隙時可適當(dāng)提問，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷顧客的話，以免發(fā)生誤會。在引導(dǎo)技巧方面導(dǎo)購員可以選擇若干方式，例如順應(yīng)式引導(dǎo)，即用顧客拒絕的理由作為回答，當(dāng)顧客提出價格太高時，可以順勢回答“是的，名牌商品的確都很貴”，這樣不但可以化解顧客的問題，還可以突出產(chǎn)品的價值。再者可以運用轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)，導(dǎo)購員可以用一些專業(yè)說明書或商品來轉(zhuǎn)移顧客的注意力，使其不知不覺地不再堅持反對意見。此外，還有轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)、拖延式引導(dǎo)、搶先式引導(dǎo)、否定式引導(dǎo)等多種方式來解決此類問題。所謂經(jīng)濟型顧客就是那類喜歡”討價還價”的顧客。這類顧客在選購商品過程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，實際上，經(jīng)濟型顧客討價還價的原因是多種多樣的，并非僅僅是“價格太貴”這一表面原因，還可能是因為想要更深入的了解商品的性能，又或者是顧客根據(jù)以往的經(jīng)驗知道討價還價會獲得好處等等。要引導(dǎo)這類顧客積極消費，首先就要了解他們討價還價的真正原因，然后在對癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。這種情況通常用兩種方式進行引導(dǎo)：216。 說明商品的價值后再與其討論商品價格。這一種引導(dǎo)方式的主要原則就是讓顧客明白商品價值與商品價格在某種程度上是相對應(yīng)的。216。 向顧客證明商品價格的合理性。經(jīng)濟型顧客在購買商品時常常會提出如下問題：競爭對手的商品價格要便宜的多；類似功能的替代商品價格要低；認(rèn)為價格比以前高。這三個問題具有普遍性，而解決這類問題的方法就是要證明價格的合理性，要讓顧客明白他所得到的不僅僅是商品本身的使用價值，還可以獲得許多與商品相關(guān)的附加價值。這一類型的顧客外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類顧客導(dǎo)購員要不受對方影響，商談時要切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了導(dǎo)購員的示范推銷，還要鼓勵顧客親手操作以消除其猶豫心理，最后針對其選購的重點，做出有傾向性的建議，幫助顧客做出最終決定。具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：提供選擇，當(dāng)顧客猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，將顧客引導(dǎo)到兩者必?fù)衿湟坏乃悸分衼?；提出建議，在顧客征求導(dǎo)購員的意見時，不可籠統(tǒng)地說一些“看您的喜好”之類的話，導(dǎo)購員應(yīng)該明確的說出自己的建議，但要注意說話的巧妙性；最后的購買機會，在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒顧客不要錯過最后購買機會，往往會促使其盡快采取購買行動。 對從容不迫的顧客的引導(dǎo)這類顧客不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對導(dǎo)購員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。面對此類顧客，導(dǎo)購員必須從熟悉商品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持，從而達成購買交易。這類顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷導(dǎo)購員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾都可能因一時沖動而推翻，從而給推銷制造難題。要引導(dǎo)這類顧客積極消費就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，不斷敦促對方盡快做出購買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 引導(dǎo)因各種理由拒絕的顧客不同類型的顧客相應(yīng)的引導(dǎo)方式“現(xiàn)在不買”的顧客此種顧客有購買需求，但由于他們對商品或?qū)з弳T抱有一種不信任的態(tài)度，這種態(tài)度是他說“現(xiàn)在不買”的根本原因，而顧客內(nèi)心存在的某種懷疑沒有得到解決是阻礙其做出購買決定的內(nèi)在原因。為此，對于這類顧客導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)恰到好處的把握時機，接近顧客，探詢他現(xiàn)在不買的理由，只要顧客說出理由，就可以針對其重點加以解決，通?？梢圆捎眠@樣的引導(dǎo)語言：“先生，您是不是有什么意見，如果您提出來我會盡力幫您解決，這樣您就可以現(xiàn)在買下我們的商品，以免再跑一趟”。這樣就會使交易更容易達成?！斑€沒決定”的顧客這類顧客的主要疑慮不是對商品或?qū)з徣藛T的不信任，而是自己的購買需求和購買欲望不夠強烈，顧客現(xiàn)在的心理狀態(tài)是猶豫不決。所以引導(dǎo)這類顧客的關(guān)鍵是采用的引導(dǎo)策略是否有助于幫助顧客擺脫猶豫不決的心理狀態(tài)，一般而言有兩種途徑可以采用。第一個途徑是一個一個試探式的詢問，另一個則是讓顧客對你充分信任，必要時也可采用激將式引導(dǎo)來達成交易。“我要走了”的顧客這類顧客通常有兩種情況：一是對商品僅是看看，根本就不準(zhǔn)備買或根本就對商品不滿意，這類顧客這次一般不會有購買行為，因此導(dǎo)購員應(yīng)禮貌相迎相送，樹立良好形象；二是正在猶豫買不買，但想通過“我要走了”來做談判砝碼，要挾導(dǎo)購員，試探價格底線，面對這類顧客應(yīng)當(dāng)小心不要急于公開自己的底線，應(yīng)盡量引導(dǎo)他說出對該商品的期望，然后再試探找到他的期望和自己底線的結(jié)合點，達成交易?！坝X得價格高”的顧客覺得價格高，表示顧客承認(rèn)該商品，因此引導(dǎo)這類顧客主要是讓他了解到商品的價值和品質(zhì)，要為他擺事實：這個價位在同類產(chǎn)品中并不高；也要為他講道理，一分價錢一分貨。例如：“先生，相對這類質(zhì)量的商品這已經(jīng)是最低價了，并且還有如此完善的服務(wù)體系，您現(xiàn)在不買，過幾天就買不到了，您最好早些下決定”，或者可以說“先生，如果您覺得我們這的價格高，可以去別處看看有沒有比這里價格低的，我想您看過之后一定還會選擇我們這里的商品的”。諸如這樣，多方面的對顧客進行引導(dǎo)，就會取得較好的交易效果?！靶枰埵尽钡念櫩皖櫩唾徺I商品以需要向上級請示為理由，可能是他辦事比較謹(jǐn)慎，引導(dǎo)這類顧客可以順藤摸瓜，順著他的話去引導(dǎo)他。如果他說要請示領(lǐng)導(dǎo)，就可把引導(dǎo)點放在介紹商品的質(zhì)量和價格上，即使真請示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)本人也沒親見商品，自然還是聽他的意見，對顧客來說他的所作所為只不過是過渡一下責(zé)任而已。作為導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客這一心理特征，采用激將法或其他辦法，合情合理進行引導(dǎo)，促成購買。“有急事”的顧客以有急事為借口拒絕購物，一般有兩種情況：一種是顧客真的有急事，這次不方便購物；一種是真不想購物以有急事為推托，對于這兩種情況，應(yīng)采取不同的引導(dǎo)方法。對于第一種情況導(dǎo)購員可以先說服顧客開出訂單，或者提供送貨上門服務(wù)，為顧客節(jié)省購買時間。對于這樣入情入理地引導(dǎo)顧客一般不會拒絕，這樣有了訂單也就代表了銷售的成功。對于后一種情況，首先必須迅速找到和顧客談話的切入點，挽留住顧客，引導(dǎo)他們說出他們的實際問題，然后幫助解決，從而使顧客能放心購買?！靶枰塘俊钡念櫩瓦@類顧客在購物時常常搖擺不定，需要找家人、信任的人或熟人商量，引導(dǎo)這類顧客關(guān)鍵是建立起一種信任感，把你當(dāng)作他所信任的人，相信你的決定，或者讓他對商品建立信任感。至于前者，導(dǎo)購員可先和他們聊天取得他們的信任，或者可以采用激將法激勵他們建立自己的獨立性和主見性；至于后者導(dǎo)購員可向他強調(diào)商品的價格質(zhì)量，并和其他商家進行比較，引導(dǎo)顧客確確實實信任商品，從而達到更好的效果。到別處看看再說的顧客這類顧客疑心太重，對導(dǎo)購員不信任，堅信貨比三家不吃虧，總想比較后再做出自己的決定，所以有很大一部分情況是，他們說這話僅僅是一種借口，向?qū)з弳T表明其商品并沒有達到他們的期望，對這種情況的顧客的引導(dǎo)相對容易一些。導(dǎo)購員可以告訴他：“先生，我們這里的商品質(zhì)量價格是最合適的，服務(wù)是最好的，也許您轉(zhuǎn)了一圈之后又回到我們這里，這樣辛苦又為了什么呢？”這樣也是對顧客有力的一擊，能引導(dǎo)顧客痛下決心。因此作為導(dǎo)購員，在這些情況下要保持清醒的頭腦，良好的心態(tài)，正視顧客的這種心理，分析他們瞻前顧后、搖擺不定的原因，結(jié)合顧客購買的實際情況，來引導(dǎo)他們做出購買決定。已經(jīng)買過商品的顧客顧客已經(jīng)買過這類商品卻仍然再來看它，這就表明他對這類商品還是很感興趣，或許正在打算替換舊的商品，作為導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這種商機進行引導(dǎo)時不要急于求成，也要做好這次不能成功交易的思想準(zhǔn)備，但可為日后的交易創(chuàng)造良好的機會。一般可以通過聊天交流的方式談?wù)勵櫩鸵郧百I的商品和現(xiàn)在這種新商品的聯(lián)系，在不知不覺的輕松談話中引導(dǎo)顧客，使顧客對新商品產(chǎn)生滿意感，并不失時機引導(dǎo)顧客達成這樁交易；導(dǎo)購員還可以建議顧客把他的舊商品送給朋友或親戚，做個順?biāo)饲?，不僅可以幫助顧客解決實際問題，還有助于交易成功。還沒考慮購物的顧客還沒有考慮購物的顧客，一般分為兩種情況：一種是沒有什么目的的，只是逛逛商場，發(fā)現(xiàn)有好的商品就停下來看看，對于這種顧客可對他們多談一談產(chǎn)品的有關(guān)情況，因為他們會是將來的顧客；第二種顧客可能是想購買這類產(chǎn)品，但有些顧慮或并不想在這兒購買而說的托辭，對這種顧客要想辦法引導(dǎo)他說出心里的實際想法：是真的還沒考慮購物，還是有所顧慮，了解這點之后，可向他進一步介紹產(chǎn)品的有關(guān)情況，讓他感覺到不買的話，就可能失去了一次好機會。