【正文】 心理上的滿足。216。 利用其時(shí)尚性青年顧客一方面注重商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能，另一方面又注重商品的品牌、聲譽(yù)和檔次以及商品所具有的個(gè)性。因此應(yīng)把握青年人消費(fèi)的創(chuàng)新、獨(dú)特傾向，不斷推出新材料、新品種和新款式的商品，使商品多樣化，從而引領(lǐng)消費(fèi)潮流。216。 理智性購(gòu)買心理中年顧客購(gòu)買行為的實(shí)施往往都是經(jīng)過分析、比較和判斷的，很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買的行為。216。 計(jì)劃性購(gòu)買心理中年人承擔(dān)著贍老扶幼的重任，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，因此他們養(yǎng)成了勤儉持家，精打細(xì)算的消費(fèi)習(xí)慣，他們多數(shù)懂得量入為出，很少盲目購(gòu)買。216。 主見性購(gòu)買心理正是因?yàn)橛欣碇切院陀?jì)劃性，所以中年人篤信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，即便聽了別人的介紹和建議也要分析判斷一番，一般不會(huì)輕易改變自己的觀點(diǎn)和主張。216。 求同性購(gòu)買心理因?yàn)橹心耆瞬淮笫軙r(shí)尚風(fēng)氣所左右，因此在購(gòu)買活動(dòng)中表現(xiàn)出隨大流的多，搞特殊的少。216。 從中年顧客的購(gòu)買心理來看，這一顧客群體無疑比青年顧客群體更具有消費(fèi)技能。他們?cè)陂L(zhǎng)期消費(fèi)過程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)方式變得規(guī)律化和理性化。在購(gòu)買商品時(shí)更注重商品的質(zhì)量和檔次，一般不輕易改變已經(jīng)形成的消費(fèi)習(xí)慣，因此導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)的對(duì)待他們，不需要運(yùn)用什么計(jì)謀，也不要運(yùn)用什么施壓、緊逼的方法，而要認(rèn)真親切地與之交談，說一些能引起顧客感興趣的話題，讓顧客樂于傾聽，從而產(chǎn)生信任達(dá)成交易。216。 具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購(gòu)買心理老年人往往因?yàn)殚L(zhǎng)期反復(fù)的購(gòu)買行為，使得他會(huì)對(duì)某些商品保持較為深刻的記憶和印象，從而逐漸形成了固定不變的消費(fèi)習(xí)慣，而不愿意輕易使用新產(chǎn)品。216。 求方便、求服務(wù)的消費(fèi)心理老年人在購(gòu)物過程中，一方面希望能方便的購(gòu)買到滿意的商品，另一方面也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠提供耐心周到的服務(wù)。216。 具有求實(shí)的購(gòu)買心理老年人在選購(gòu)商品時(shí)往往比較注重商品的實(shí)用性、舒適性、安全性、方便性，至于商品的款式、顏色、包裝等還是放在其次的。216。 提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)由于老年人的年齡身體狀況決定了他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)問的多、說的多、挑的多，因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待老年顧客時(shí)應(yīng)給予特別的尊重和照顧。主動(dòng)介紹商品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到耐心，收付貨款時(shí)更要交待清楚。216。 提供舒適方便安全的購(gòu)物環(huán)境如：廣告宣傳要通俗易懂，簡(jiǎn)明扼要；在適當(dāng)之處安置一些座椅，便于老年人休息；提供送貨上門服務(wù)，以方便行動(dòng)不便的老年人等。 引導(dǎo)女性顧客女性顧客的性格特點(diǎn)反映在購(gòu)物行為上就是對(duì)價(jià)格往往十分在意，時(shí)時(shí)捍衛(wèi)自己的切身利益，并且意志堅(jiān)決。女性顧客在挑選商品時(shí)認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍、往往是選擇多、挑選細(xì)、詢問多、占用時(shí)間長(zhǎng)，具有較強(qiáng)的求全心理。商品的細(xì)微之處符合她們的心意，就能吸引她們的注意力，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。女性顧客在選購(gòu)商品時(shí)，對(duì)周圍的環(huán)境、廣告宣傳用語、導(dǎo)購(gòu)員的表情舉止以及其他消費(fèi)者的品評(píng)態(tài)度等都具有較強(qiáng)的敏感性?？偠灾?，女性顧客的心理特征概括為價(jià)格上比較精明，商品形象憑直覺，性能上求全，購(gòu)物目標(biāo)模糊，自尊心較強(qiáng)。當(dāng)然女性顧客心理千差萬別，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中不斷總結(jié)以提高自己的處事能力。引導(dǎo)女性顧客應(yīng)把握的原則就是讓她們對(duì)你產(chǎn)生好感，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告訴我們：讓女性對(duì)你產(chǎn)生好感，一般情況下，她就會(huì)成為你忠誠(chéng)的顧客,并影響周圍的人；讓女性對(duì)你產(chǎn)生不滿，她以后就不會(huì)再來，并可能把它告訴別人。要讓女性對(duì)你產(chǎn)生好感其實(shí)并不難，首先要學(xué)會(huì)接納她們購(gòu)買商品時(shí)的理性行為；其次，要使女性顧客產(chǎn)生優(yōu)越感；最后，是要做一個(gè)受女性歡迎的導(dǎo)購(gòu)員。作為男性導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)該穿著整潔、衣褲筆挺、鞋面光亮；而作為 女性導(dǎo)購(gòu)員不適合穿戴價(jià)格昂貴的衣服或服飾品，以免招惹同性顧客的嫉妒，以致影響銷售?！退黄鸱治鰡栴}女性購(gòu)物總體上是很理性的，總會(huì)比較分析一番，作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)她們所關(guān)心的問題和她們一起分析。就價(jià)格問題來說，引導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意了解一下行情，看看應(yīng)該以哪一點(diǎn)為突破口，如你的價(jià)格確實(shí)比其他地方高，你又不想降價(jià)，就要向她們宣傳我們的商品質(zhì)量或售后服務(wù)；就女性顧客購(gòu)物目標(biāo)模糊問題而言，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適當(dāng)?shù)南蛩齻兺扑]一些主推商品，用一兩句簡(jiǎn)潔的話準(zhǔn)確地表達(dá)意思，引起她們的注意，并通過一些有意無意的小恭維激發(fā)她們的虛榮心，引導(dǎo)她們朝我們預(yù)定的目標(biāo)發(fā)展。 引導(dǎo)不同性格類型的顧客面對(duì)這類顧客要實(shí)現(xiàn)有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購(gòu)員保持待人接物時(shí)的冷靜,對(duì)顧客堅(jiān)持先聽后講的原則，應(yīng)允許顧客完整的表達(dá)自己的不滿與異議，間隙時(shí)可適當(dāng)提問，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷顧客的話，以免發(fā)生誤會(huì)。在引導(dǎo)技巧方面導(dǎo)購(gòu)員可以選擇若干方式，例如順應(yīng)式引導(dǎo)，即用顧客拒絕的理由作為回答，當(dāng)顧客提出價(jià)格太高時(shí)，可以順勢(shì)回答“是的，名牌商品的確都很貴”，這樣不但可以化解顧客的問題，還可以突出產(chǎn)品的價(jià)值。再者可以運(yùn)用轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)員可以用一些專業(yè)說明書或商品來轉(zhuǎn)移顧客的注意力，使其不知不覺地不再堅(jiān)持反對(duì)意見。此外，還有轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)、拖延式引導(dǎo)、搶先式引導(dǎo)、否定式引導(dǎo)等多種方式來解決此類問題。所謂經(jīng)濟(jì)型顧客就是那類喜歡”討價(jià)還價(jià)”的顧客。這類顧客在選購(gòu)商品過程中常常掛在嘴邊的一句話就是“太貴了”，實(shí)際上，經(jīng)濟(jì)型顧客討價(jià)還價(jià)的原因是多種多樣的，并非僅僅是“價(jià)格太貴”這一表面原因，還可能是因?yàn)橄胍钊氲牧私馍唐返男阅?，又或者是顧客根?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)知道討價(jià)還價(jià)會(huì)獲得好處等等。要引導(dǎo)這類顧客積極消費(fèi)，首先就要了解他們討價(jià)還價(jià)的真正原因，然后在對(duì)癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。這種情況通常用兩種方式進(jìn)行引導(dǎo)：216。 說明商品的價(jià)值后再與其討論商品價(jià)格。這一種引導(dǎo)方式的主要原則就是讓顧客明白商品價(jià)值與商品價(jià)格在某種程度上是相對(duì)應(yīng)的。216。 向顧客證明商品價(jià)格的合理性。經(jīng)濟(jì)型顧客在購(gòu)買商品時(shí)常常會(huì)提出如下問題：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品價(jià)格要便宜的多；類似功能的替代商品價(jià)格要低；認(rèn)為價(jià)格比以前高。這三個(gè)問題具有普遍性，而解決這類問題的方法就是要證明價(jià)格的合理性，要讓顧客明白他所得到的不僅僅是商品本身的使用價(jià)值，還可以獲得許多與商品相關(guān)的附加價(jià)值。這一類型的顧客外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類顧客導(dǎo)購(gòu)員要不受對(duì)方影響，商談時(shí)要切忌急于成交，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了導(dǎo)購(gòu)員的示范推銷，還要鼓勵(lì)顧客親手操作以消除其猶豫心理，最后針對(duì)其選購(gòu)的重點(diǎn)，做出有傾向性的建議，幫助顧客做出最終決定。具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：提供選擇，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，向其提供兩種不同的選擇，將顧客引導(dǎo)到兩者必?fù)衿湟坏乃悸分衼?；提出建議，在顧客征求導(dǎo)購(gòu)員的意見時(shí)，不可籠統(tǒng)地說一些“看您的喜好”之類的話，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該明確的說出自己的建議，但要注意說話的巧妙性；最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)，在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒顧客不要錯(cuò)過最后購(gòu)買機(jī)會(huì)，往往會(huì)促使其盡快采取購(gòu)買行動(dòng)。 對(duì)從容不迫的顧客的引導(dǎo)這類顧客不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易做出購(gòu)買決定。面對(duì)此類顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須從熟悉商品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持，從而達(dá)成購(gòu)買交易。這類顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷導(dǎo)購(gòu)員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給推銷制造難題。要引導(dǎo)這類顧客積極消費(fèi)就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，不斷敦促對(duì)方盡快做出購(gòu)買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 引導(dǎo)因各種理由拒絕的顧客不同類型的顧客相應(yīng)的引導(dǎo)方式“現(xiàn)在不買”的顧客此種顧客有購(gòu)買需求，但由于他們對(duì)商品或?qū)з?gòu)員抱有一種不信任的態(tài)度，這種態(tài)度是他說“現(xiàn)在不買”的根本原因，而顧客內(nèi)心存在的某種懷疑沒有得到解決是阻礙其做出購(gòu)買決定的內(nèi)在原因。為此，對(duì)于這類顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)恰到好處的把握時(shí)機(jī)，接近顧客，探詢他現(xiàn)在不買的理由，只要顧客說出理由，就可以針對(duì)其重點(diǎn)加以解決，通?？梢圆捎眠@樣的引導(dǎo)語言：“先生，您是不是有什么意見，如果您提出來我會(huì)盡力幫您解決，這樣您就可以現(xiàn)在買下我們的商品，以免再跑一趟”。這樣就會(huì)使交易更容易達(dá)成?！斑€沒決定”的顧客這類顧客的主要疑慮不是對(duì)商品或?qū)з?gòu)人員的不信任，而是自己的購(gòu)買需求和購(gòu)買欲望不夠強(qiáng)烈，顧客現(xiàn)在的心理狀態(tài)是猶豫不決。所以引導(dǎo)這類顧客的關(guān)鍵是采用的引導(dǎo)策略是否有助于幫助顧客擺脫猶豫不決的心理狀態(tài)，一般而言有兩種途徑可以采用。第一個(gè)途徑是一個(gè)一個(gè)試探式的詢問，另一個(gè)則是讓顧客對(duì)你充分信任，必要時(shí)也可采用激將式引導(dǎo)來達(dá)成交易?！拔乙吡恕钡念櫩瓦@類顧客通常有兩種情況：一是對(duì)商品僅是看看，根本就不準(zhǔn)備買或根本就對(duì)商品不滿意，這類顧客這次一般不會(huì)有購(gòu)買行為，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌相迎相送，樹立良好形象；二是正在猶豫買不買，但想通過“我要走了”來做談判砝碼，要挾導(dǎo)購(gòu)員，試探價(jià)格底線，面對(duì)這類顧客應(yīng)當(dāng)小心不要急于公開自己的底線，應(yīng)盡量引導(dǎo)他說出對(duì)該商品的期望，然后再試探找到他的期望和自己底線的結(jié)合點(diǎn)，達(dá)成交易。“覺得價(jià)格高”的顧客覺得價(jià)格高，表示顧客承認(rèn)該商品，因此引導(dǎo)這類顧客主要是讓他了解到商品的價(jià)值和品質(zhì)，要為他擺事實(shí)：這個(gè)價(jià)位在同類產(chǎn)品中并不高；也要為他講道理，一分價(jià)錢一分貨。例如：“先生，相對(duì)這類質(zhì)量的商品這已經(jīng)是最低價(jià)了，并且還有如此完善的服務(wù)體系，您現(xiàn)在不買，過幾天就買不到了，您最好早些下決定”，或者可以說“先生，如果您覺得我們這的價(jià)格高，可以去別處看看有沒有比這里價(jià)格低的，我想您看過之后一定還會(huì)選擇我們這里的商品的”。諸如這樣，多方面的對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，就會(huì)取得較好的交易效果。“需要請(qǐng)示”的顧客顧客購(gòu)買商品以需要向上級(jí)請(qǐng)示為理由，可能是他辦事比較謹(jǐn)慎，引導(dǎo)這類顧客可以順藤摸瓜，順著他的話去引導(dǎo)他。如果他說要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，就可把引導(dǎo)點(diǎn)放在介紹商品的質(zhì)量和價(jià)格上，即使真請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)本人也沒親見商品，自然還是聽他的意見，對(duì)顧客來說他的所作所為只不過是過渡一下責(zé)任而已。作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客這一心理特征，采用激將法或其他辦法，合情合理進(jìn)行引導(dǎo)，促成購(gòu)買?！坝屑笔隆钡念櫩鸵杂屑笔聻榻杩诰芙^購(gòu)物，一般有兩種情況：一種是顧客真的有急事，這次不方便購(gòu)物；一種是真不想購(gòu)物以有急事為推托，對(duì)于這兩種情況，應(yīng)采取不同的引導(dǎo)方法。對(duì)于第一種情況導(dǎo)購(gòu)員可以先說服顧客開出訂單，或者提供送貨上門服務(wù)，為顧客節(jié)省購(gòu)買時(shí)間。對(duì)于這樣入情入理地引導(dǎo)顧客一般不會(huì)拒絕，這樣有了訂單也就代表了銷售的成功。對(duì)于后一種情況，首先必須迅速找到和顧客談話的切入點(diǎn)，挽留住顧客，引導(dǎo)他們說出他們的實(shí)際問題，然后幫助解決，從而使顧客能放心購(gòu)買?！靶枰塘俊钡念櫩瓦@類顧客在購(gòu)物時(shí)常常搖擺不定，需要找家人、信任的人或熟人商量，引導(dǎo)這類顧客關(guān)鍵是建立起一種信任感，把你當(dāng)作他所信任的人，相信你的決定，或者讓他對(duì)商品建立信任感。至于前者，導(dǎo)購(gòu)員可先和他們聊天取得他們的信任，或者可以采用激將法激勵(lì)他們建立自己的獨(dú)立性和主見性；至于后者導(dǎo)購(gòu)員可向他強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)格質(zhì)量，并和其他商家進(jìn)行比較，引導(dǎo)顧客確確實(shí)實(shí)信任商品，從而達(dá)到更好的效果。到別處看看再說的顧客這類顧客疑心太重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任，堅(jiān)信貨比三家不吃虧，總想比較后再做出自己的決定，所以有很大一部分情況是，他們說這話僅僅是一種借口，向?qū)з?gòu)員表明其商品并沒有達(dá)到他們的期望，對(duì)這種情況的顧客的引導(dǎo)相對(duì)容易一些。導(dǎo)購(gòu)員可以告訴他：“先生，我們這里的商品質(zhì)量?jī)r(jià)格是最合適的，服務(wù)是最好的，也許您轉(zhuǎn)了一圈之后又回到我們這里，這樣辛苦又為了什么呢？”這樣也是對(duì)顧客有力的一擊，能引導(dǎo)顧客痛下決心。因此作為導(dǎo)購(gòu)員，在這些情況下要保持清醒的頭腦，良好的心態(tài)，正視顧客的這種心理，分析他們瞻前顧后、搖擺不定的原因，結(jié)合顧客購(gòu)買的實(shí)際情況，來引導(dǎo)他們做出購(gòu)買決定。已經(jīng)買過商品的顧客顧客已經(jīng)買過這類商品卻仍然再來看它，這就表明他對(duì)這類商品還是很感興趣，或許正在打算替換舊的商品，作為導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)這種商機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)不要急于求成，也要做好這次不能成功交易的思想準(zhǔn)備，但可為日后的交易創(chuàng)造良好的機(jī)會(huì)。一般可以通過聊天交流的方式談?wù)勵(lì)櫩鸵郧百I的商品和現(xiàn)在這種新商品的聯(lián)系，在不知不覺的輕松談話中引導(dǎo)顧客，使顧客對(duì)新商品產(chǎn)生滿意感，并不失時(shí)機(jī)引導(dǎo)顧客達(dá)成這樁交易；導(dǎo)購(gòu)員還可以建議顧客把他的舊商品送給朋友或親戚，做個(gè)順?biāo)饲?，不僅可以幫助顧客解決實(shí)際問題，還有助于交易成功。還沒考慮購(gòu)物的顧客還沒有考慮購(gòu)物的顧客，一般分為兩種情況：一種是沒有什么目的的，只是逛逛商場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有好的商品就停下來看看，對(duì)于這種顧客可對(duì)他們多談一談產(chǎn)品的有關(guān)情況，因?yàn)樗麄儠?huì)是將來的顧客；第二種顧客可能是想購(gòu)買這類產(chǎn)品，但有些顧慮或并不想在這兒購(gòu)買而說的托辭，對(duì)這種顧客要想辦法引導(dǎo)他說出心里的實(shí)際想法：是真的還沒考慮購(gòu)物，還是有所顧慮，了解這點(diǎn)之后，可向他進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的有關(guān)情況，讓他感覺到不買的話，就可能失去了一次好機(jī)會(huì)。