【正文】 。一般可以通過(guò)聊天交流的方式談?wù)勵(lì)櫩鸵郧百I的商品和現(xiàn)在這種新商品的聯(lián)系，在不知不覺(jué)的輕松談話中引導(dǎo)顧客，使顧客對(duì)新商品產(chǎn)生滿意感，并不失時(shí)機(jī)引導(dǎo)顧客達(dá)成這樁交易；導(dǎo)購(gòu)員還可以建議顧客把他的舊商品送給朋友或親戚，做個(gè)順?biāo)饲椋粌H可以幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題，還有助于交易成功。因此作為導(dǎo)購(gòu)員，在這些情況下要保持清醒的頭腦，良好的心態(tài)，正視顧客的這種心理，分析他們瞻前顧后、搖擺不定的原因，結(jié)合顧客購(gòu)買的實(shí)際情況，來(lái)引導(dǎo)他們做出購(gòu)買決定。到別處看看再說(shuō)的顧客這類顧客疑心太重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任，堅(jiān)信貨比三家不吃虧，總想比較后再做出自己的決定，所以有很大一部分情況是，他們說(shuō)這話僅僅是一種借口，向?qū)з?gòu)員表明其商品并沒(méi)有達(dá)到他們的期望，對(duì)這種情況的顧客的引導(dǎo)相對(duì)容易一些?！靶枰塘俊钡念櫩瓦@類顧客在購(gòu)物時(shí)常常搖擺不定，需要找家人、信任的人或熟人商量，引導(dǎo)這類顧客關(guān)鍵是建立起一種信任感，把你當(dāng)作他所信任的人，相信你的決定，或者讓他對(duì)商品建立信任感。對(duì)于這樣入情入理地引導(dǎo)顧客一般不會(huì)拒絕，這樣有了訂單也就代表了銷售的成功?！坝屑笔隆钡念櫩鸵杂屑笔聻榻杩诰芙^購(gòu)物，一般有兩種情況：一種是顧客真的有急事，這次不方便購(gòu)物；一種是真不想購(gòu)物以有急事為推托，對(duì)于這兩種情況，應(yīng)采取不同的引導(dǎo)方法。如果他說(shuō)要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，就可把引導(dǎo)點(diǎn)放在介紹商品的質(zhì)量和價(jià)格上，即使真請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)本人也沒(méi)親見商品，自然還是聽他的意見，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)他的所作所為只不過(guò)是過(guò)渡一下責(zé)任而已。諸如這樣，多方面的對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，就會(huì)取得較好的交易效果?！坝X(jué)得價(jià)格高”的顧客覺(jué)得價(jià)格高，表示顧客承認(rèn)該商品，因此引導(dǎo)這類顧客主要是讓他了解到商品的價(jià)值和品質(zhì)，要為他擺事實(shí)：這個(gè)價(jià)位在同類產(chǎn)品中并不高；也要為他講道理，一分價(jià)錢一分貨。第一個(gè)途徑是一個(gè)一個(gè)試探式的詢問(wèn)，另一個(gè)則是讓顧客對(duì)你充分信任，必要時(shí)也可采用激將式引導(dǎo)來(lái)達(dá)成交易?！斑€沒(méi)決定”的顧客這類顧客的主要疑慮不是對(duì)商品或?qū)з?gòu)人員的不信任，而是自己的購(gòu)買需求和購(gòu)買欲望不夠強(qiáng)烈，顧客現(xiàn)在的心理狀態(tài)是猶豫不決。為此，對(duì)于這類顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)恰到好處的把握時(shí)機(jī)，接近顧客，探詢他現(xiàn)在不買的理由，只要顧客說(shuō)出理由，就可以針對(duì)其重點(diǎn)加以解決，通常可以采用這樣的引導(dǎo)語(yǔ)言：“先生，您是不是有什么意見，如果您提出來(lái)我會(huì)盡力幫您解決，這樣您就可以現(xiàn)在買下我們的商品，以免再跑一趟”。要引導(dǎo)這類顧客積極消費(fèi)就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，不斷敦促對(duì)方盡快做出購(gòu)買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。面對(duì)此類顧客，導(dǎo)購(gòu)員必須從熟悉商品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持，從而達(dá)成購(gòu)買交易。具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：提供選擇，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，向其提供兩種不同的選擇，將顧客引導(dǎo)到兩者必?fù)衿湟坏乃悸分衼?lái)；提出建議，在顧客征求導(dǎo)購(gòu)員的意見時(shí)，不可籠統(tǒng)地說(shuō)一些“看您的喜好”之類的話，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該明確的說(shuō)出自己的建議，但要注意說(shuō)話的巧妙性；最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)，在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒顧客不要錯(cuò)過(guò)最后購(gòu)買機(jī)會(huì)，往往會(huì)促使其盡快采取購(gòu)買行動(dòng)。這一類型的顧客外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。經(jīng)濟(jì)型顧客在購(gòu)買商品時(shí)常常會(huì)提出如下問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品價(jià)格要便宜的多；類似功能的替代商品價(jià)格要低；認(rèn)為價(jià)格比以前高。216。 說(shuō)明商品的價(jià)值后再與其討論商品價(jià)格。要引導(dǎo)這類顧客積極消費(fèi)，首先就要了解他們討價(jià)還價(jià)的真正原因，然后在對(duì)癥下藥，才能取得引導(dǎo)效果。所謂經(jīng)濟(jì)型顧客就是那類喜歡”討價(jià)還價(jià)”的顧客。再者可以運(yùn)用轉(zhuǎn)換式引導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)員可以用一些專業(yè)說(shuō)明書或商品來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的注意力，使其不知不覺(jué)地不再堅(jiān)持反對(duì)意見。 引導(dǎo)不同性格類型的顧客面對(duì)這類顧客要實(shí)現(xiàn)有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購(gòu)員保持待人接物時(shí)的冷靜,對(duì)顧客堅(jiān)持先聽后講的原則，應(yīng)允許顧客完整的表達(dá)自己的不滿與異議，間隙時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷顧客的話，以免發(fā)生誤會(huì)。——和她一起分析問(wèn)題女性購(gòu)物總體上是很理性的，總會(huì)比較分析一番，作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)她們所關(guān)心的問(wèn)題和她們一起分析。要讓女性對(duì)你產(chǎn)生好感其實(shí)并不難，首先要學(xué)會(huì)接納她們購(gòu)買商品時(shí)的理性行為；其次，要使女性顧客產(chǎn)生優(yōu)越感；最后，是要做一個(gè)受女性歡迎的導(dǎo)購(gòu)員。當(dāng)然女性顧客心理千差萬(wàn)別，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中不斷總結(jié)以提高自己的處事能力。女性顧客在選購(gòu)商品時(shí)，對(duì)周圍的環(huán)境、廣告宣傳用語(yǔ)、導(dǎo)購(gòu)員的表情舉止以及其他消費(fèi)者的品評(píng)態(tài)度等都具有較強(qiáng)的敏感性。女性顧客在挑選商品時(shí)認(rèn)真仔細(xì)、一絲不茍、往往是選擇多、挑選細(xì)、詢問(wèn)多、占用時(shí)間長(zhǎng)，具有較強(qiáng)的求全心理。 提供舒適方便安全的購(gòu)物環(huán)境如：廣告宣傳要通俗易懂，簡(jiǎn)明扼要；在適當(dāng)之處安置一些座椅，便于老年人休息；提供送貨上門服務(wù)，以方便行動(dòng)不便的老年人等。主動(dòng)介紹商品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到耐心，收付貨款時(shí)更要交待清楚。216。216。216。216。他們?cè)陂L(zhǎng)期消費(fèi)過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)方式變得規(guī)律化和理性化。216。216。216。216。216。 利用其時(shí)尚性青年顧客一方面注重商品的價(jià)格、質(zhì)量、性能，另一方面又注重商品的品牌、聲譽(yù)和檔次以及商品所具有的個(gè)性。 利用其快捷性青年顧客一般不愿為購(gòu)買某一商品而反復(fù)詢問(wèn)、多次挑選，因此導(dǎo)購(gòu)員接待青年顧客時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆?，語(yǔ)言精煉，以滿足青年顧客要求迅速成交的需要，使其不僅能得到物質(zhì)上的滿足，而且還能得到心理上的滿足。 巧妙利用青年購(gòu)買的群體性青年人一般是和朋友一起到商店購(gòu)買商品，因此導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)應(yīng)熟練的掌握接待群體顧客的技巧，注意他們之間的相互作用和影響，善于使群體中多位顧客意見趨于一致，以利于提高成交率。一般而言，青年人的思想感情、志趣愛(ài)好、性格氣質(zhì)還不穩(wěn)定，客觀環(huán)境、社會(huì)信息、新時(shí)尚、新潮流等對(duì)其行為的作用和影響非常突出，因此他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)往往沖動(dòng)的憑自己的直覺(jué)購(gòu)買，而不考慮其他因素有選擇有計(jì)劃性的購(gòu)買。216。 追求自我成熟與消費(fèi)個(gè)性的表現(xiàn)。由于青年顧客知識(shí)豐富、精力充沛、智力發(fā)達(dá)、求知欲強(qiáng)、好奇心強(qiáng)，因此在選購(gòu)商品時(shí)不僅追求外觀奇特、時(shí)髦，而且注重科學(xué)、實(shí)用、合理。216。青年顧客是消費(fèi)市場(chǎng)上最活躍的一部分，其典型的心理特征表現(xiàn)為：思想活躍、感覺(jué)敏銳、追求新潮、積極向上等，這些心理特征反映在消費(fèi)行為中就是追求時(shí)尚、新穎和美的享受，喜歡選購(gòu)新潮和富于時(shí)代精神的商品，以滿足對(duì)未來(lái)追求的心理欲望。第四部分 怎樣引導(dǎo)不同類型的顧客沒(méi)有引導(dǎo)不了的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)的商家 引導(dǎo)不同年齡的顧客216。216。4) 歡送顧客216。2) 當(dāng)顧客確定買下商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將商品的品質(zhì)保證、使用方法、日常維護(hù)保養(yǎng)方法、退換貨的處理、送貨、安裝、免費(fèi)維修的期限與范圍等相關(guān)事宜再次向顧客說(shuō)清楚，以避免抱怨的產(chǎn)生。216。 如果顧客從始至終只對(duì)一件商品感興趣，也發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，就是沒(méi)有明確“我要買這個(gè)”。 導(dǎo)購(gòu)員要盡快幫助顧客確定他喜歡的商品，顧客喜歡的商品通?？梢酝ㄟ^(guò)顧客“觸摸的次數(shù)、注視的時(shí)間、反復(fù)詢問(wèn)的次數(shù)、挑剔次數(shù)”觀察到，如果能即時(shí)將顧客最喜歡的商品推薦給他，不僅會(huì)贏得他的好感，還可盡快成交。 太多的商品會(huì)使顧客目不暇接，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)幫助顧客縮小選擇商品的范圍。如果再重新介紹的話，不僅會(huì)使顧客難以決定是否購(gòu)買，甚至?xí)a(chǎn)生懷疑：“是不是還有其他的品種、款式?jīng)]有讓他看。”1) 促成顧客及早成交的技巧216。 激將法，用現(xiàn)在不買造成的損失來(lái)激發(fā)顧客的惋惜心理，讓其對(duì)商品更加割舍不下，促使其下定購(gòu)買決定。 價(jià)格優(yōu)惠法，當(dāng)顧客對(duì)商品基本滿意，可還是猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還可在商店政策的允許下，采用一定的價(jià)格優(yōu)惠促使顧客迅速作出購(gòu)買決定。有時(shí)顧客總顯得猶猶豫豫，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)替顧客下決心。216。例如：“這批貨非常緊俏，現(xiàn)在還剩3臺(tái)了”。 利用惜時(shí)心理法，人性的弱點(diǎn)是“對(duì)愈得不到、買不到的東西，愈想得到它、買到它”。 化短為長(zhǎng)法，如果阻礙顧客下決心的弊端強(qiáng)大，導(dǎo)致顧客總是在買與不買之間徘徊，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)能把商品的短處變成長(zhǎng)處，說(shuō)服顧客。 重利輕弊的權(quán)衡法，對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)猶豫不決、處在兩難境地的顧客，其實(shí)內(nèi)心的購(gòu)買意識(shí)是非常強(qiáng)烈的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購(gòu)買，突出商品帶給顧客的利益和好處，從外部影響顧客的選擇。例如：“我現(xiàn)在給您開票，您看好嗎？”、“為了您和家人的健康，我建議您就買一臺(tái)健康型空調(diào)”。216。 討論商品購(gòu)買細(xì)節(jié)法，這是將上述方法進(jìn)行再延伸的一種建議購(gòu)買方法。在促使成交的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)顧客“您買不買？”是一個(gè)愚蠢的話題，因?yàn)槔锩姘艘粋€(gè)否定的答案“不買”，給顧客留下了說(shuō)不的機(jī)會(huì)。 二選一法，導(dǎo)購(gòu)員給出兩種方案供顧客選擇，把顧客引到一個(gè)“擇其一而選之”的道路上，跳開了“買與不買”的實(shí)質(zhì)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買。顧客有了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買？這還是個(gè)問(wèn)題。 東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵。 離開賣場(chǎng)或商品展臺(tái)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品。 熱心翻閱商品說(shuō)明或有關(guān)宣傳資料。 顧客一邊看商品，一邊微笑著點(diǎn)頭，表示他對(duì)此商品很有好感。 非常注意導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話，一副擔(dān)心上當(dāng)受騙的樣子。 不停地玩或操作商品，一副愛(ài)不釋手的模樣。 同時(shí)索取幾個(gè)相同的商品，反復(fù)仔細(xì)比較商品的顏色、款式、價(jià)格等。此時(shí)，顧客內(nèi)心在權(quán)衡買還是不買。顧客接近某站臺(tái)時(shí)，突然眼睛睜大，直盯某一處，露出興奮的表情。 行為上的購(gòu)買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心商品的某一缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)。顧客舍棄了許多同類商品，只對(duì)其中的一件詳細(xì)詢問(wèn)、反復(fù)挑選。 語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 完成銷售階段通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員詳細(xì)的商品介紹和周到的服務(wù)，顧客對(duì)某一商品動(dòng)心了，有了購(gòu)買意圖，往往會(huì)從言行中不由自主地發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員必須停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中，因?yàn)檫@種機(jī)會(huì)稍縱即逝。216。216。216。216。216。216。 處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)216。這次不購(gòu)買，只要給顧客留下良好的印象，他肯定會(huì)再次光臨的。顧客突然改變注意一定有他的原因和理由，即使不買，也是他的權(quán)利。”。例如：導(dǎo)購(gòu)員：“您不滿意這個(gè)款式？”（顧客原是滿意的），顧客：“不，滿意”，導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)款式是專門為您這類顧客設(shè)計(jì)的，您不喜歡？”（針對(duì)需求），顧客：“不，喜歡。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”， 截?cái)囝櫩偷暮舐?。例如：“?duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題很在行，我們還是看看商品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)吧……”、“您真會(huì)開玩笑，這個(gè)商品與眾不同的地方是……”、“對(duì)，您了解的真是太透徹了……”。 有保留的同意顧客意見。例如：導(dǎo)購(gòu)員向顧客解釋彩電的梳狀濾波器的工作原理，“梳狀濾波器就象一把梳子一樣，將雜質(zhì)信號(hào)過(guò)濾掉，減少雜質(zhì)信號(hào)對(duì)圖象的干擾”。 引用比喻的方法。例如：有顧客認(rèn)定該品牌商品質(zhì)量不好，導(dǎo)購(gòu)員：“%，通常這類商品的返修率為1%，消協(xié)的規(guī)定是不能超過(guò)2%，總體來(lái)說(shuō)，這種商品的返修率是大大低于同類其他商品。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員：“您說(shuō)得對(duì)，這種刺激來(lái)源于顯像管所發(fā)生的X射線，大小屏幕彩電都存在這個(gè)問(wèn)題，但如果與屏幕保持2米以外的距離，這種影響就沒(méi)有了，請(qǐng)問(wèn)，您家的客廳有多大？” ……顧客的偏見往往存在一些明顯的漏洞，導(dǎo)購(gòu)員在改變顧客的看法時(shí)，一方面要肯定他的觀點(diǎn)，表示對(duì)顧客的理解，建立信任關(guān)系；另一方面要針對(duì)偏見的漏洞去進(jìn)行說(shuō)服，用事實(shí)擊破它。具體的方法有：對(duì)開口就拒絕的顧客，導(dǎo)購(gòu)員不必氣餒，更不必與顧客爭(zhēng)論，讓顧客強(qiáng)行接受自己的觀點(diǎn)。216。 歸納合并反對(duì)意見。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員和顧客在相互不能說(shuō)服對(duì)方的情況下，可以采用反問(wèn)的方式以表示自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，也可以使顧客不在這個(gè)問(wèn)題上糾纏了。例如：針對(duì)對(duì)低價(jià)機(jī)質(zhì)量不信任的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可先說(shuō)：“這次降價(jià)是因?yàn)椤?，降價(jià)的機(jī)型都是新機(jī)型，不是庫(kù)壓商品，也不是殘次品降價(jià)……”216。在銷售過(guò)程中，如果導(dǎo)購(gòu)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見時(shí)，最好的辦法就是自己先將它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。 正確處理反對(duì)意見216。 處理反對(duì)意見的時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的偏見、價(jià)格的反對(duì)、對(duì)商品的不太了解以及對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見要立即作出答復(fù)，因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見的顧客都有一種進(jìn)一步了解商品的欲望。 最后的反對(duì)。 導(dǎo)購(gòu)員的某一句話或一個(gè)動(dòng)作可能傷害了顧客的感情利益，讓顧客不愉快，并產(chǎn)生了“不在這買”的想法。 對(duì)商品的某一個(gè)方面不是特別滿意?！耙院笤儋I吧，或許有更好的”，從而產(chǎn)生推遲購(gòu)買的想法。 怕吃虧，顧客有一個(gè)更高的期望值，如：“其他地方會(huì)不會(huì)比這便宜？”該