【正文】 ） （一）、 分清真正的買主： 確認顧客，首先應該。 （ 三 ）、打折的處理： 如遇到顧客要求打折，應向其說明品牌的零售價是全國統(tǒng)一的，如顧客仍念念不忘折扣問題，可向其推介另一款較為便宜或打折的產(chǎn)品或贈送贈品。如遇到男性顧客言語之中有不尊重的味道 ， 應不卑不亢 、 大方自如的靈活應對。但不合格的導購卻常常失去這個機會。有時顧客決定是否購買商品，取決于導購 。如真是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題應給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，導購應引起重視，及時反饋，爭取及早解決。 ：方便日后在新品上市時能及時給顧客發(fā)送信息通知有新品上市，利于與顧客的交流。因為內(nèi)衣店的銷量中有 相當大一部分是熟客創(chuàng)造的。 ，數(shù)錢的動作也要極其迅速，收款時一定要采取小心謹慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。 內(nèi)衣成交操作技巧： ，最后決 定購買，這時導購應表示謝意，并對顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎，增添顧客的滿足感 ！ （ 例如： 這是近期最流行的，您真有眼光 ！ ） ，導購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。 ，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機會增多。導購應抓住這個成交的良機，促成交易。導購要及時地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。 促成交易的技巧： （ 顧客在購買內(nèi)衣時，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號，導購應根據(jù)這些信號適當?shù)剡\用服務技巧促成交易。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找給的零錢。有的顧客是性格所決定的。導購在接待這類顧客時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的 特點，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 捎 代 買的顧客接待： 這類顧客是受別人之托，為別人捎 帶而 買的。在接待這類顧客時，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。 ： 這類 顧客一般沒有購買的計劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺貨架展示的內(nèi)衣，而進店觀看。 ： 猶豫型的顧客，對于購買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計劃有目的購買的范疇。在接待這類顧客時，沒有必要反復介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在顧客面前供其挑選。 接待技巧： 、有目的、購買的顧客的接待： 這些顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前來購買的。 ： 當顧客對商店、導購或商品有意見時，對某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時，都需要尋找對象發(fā)泄出來，導購應體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。 ： 聽顧客講話也是一門學問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽，不應該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 ： ： 要做好讓顧客講話的心理準備和業(yè)務準備。 愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導購 ,有時顧客可能知道答案 ,只是想要導購說出來 ,看是否與自己的想法一致而已 。 J. 好勝 ,不服輸?shù)念櫩停? 他們不愿被知道身份， 這種類型的顧客不愿被指導， 總是強烈推行自己的想法與意見 ?！睅椭櫩拖聸Q心 ,比較容易得到效果。 具體說明理由與根據(jù) ,才能獲得顧客的認同 ,建立信任尤其關鍵。 因此 ,如果導購講解不得要領 ,會造成反面效果 。導購對于這類型的顧客易產(chǎn)生反感 ,但仍要一面贊美顧客的隨身物品 ,一面冷靜沉著地應答。 ，態(tài)度傲慢的顧客： 此類顧客常常顯示出威風的態(tài)度，愛說大話。 ，知識豐富的顧客： 此類顧客喜歡夸耀自己的豐富知識，就 像 教導似的提 出各種評價與解說。 ，愛說話的顧客： 此類顧客愛說話，在與導購的交談中喜歡說笑話和偏離主題。 ,不表示意見的顧客： 此類顧客對自己喜愛或有疑問的商品不習慣表示任何意見，因此導購要從顧客的表情 、動作，少許語言中體會客的心理變化。 （二） 按性格分類 ： 顧客的類型 ： ,慎重選擇的顧客： 這類顧客在決定購買之前會花上一段時間 ,因此導購要慎重聽取顧客的喜好 ,選定適當?shù)纳唐?,以自信的態(tài)度向顧客推薦 ,但不要急切地將自己的建議給顧客 。 導購要以溫和的態(tài)度謹慎對待這類顧客 ,對方若受到購物的忽視就會失望 ,繼 而店鋪會失去此顧客以及背后的一批顧客 。 這時導購應指出產(chǎn)品是當前最流行的 ,最時尚的 ！ 例 如： “這款顏色是今年的流行色、款式也很時尚 ! ” 等 。 對價格敏感精打細算 ： 這類顧客在購買時比較注重價格差異 ,若她們覺得價格偏貴時 ,導購應幫其分析利 弊得失 ,使她們覺得物有所值 .就是介紹產(chǎn)品的品質(zhì)高于價格或 推薦 其 它 比較適合顧客 心理價位的產(chǎn)品。 二 、 顧客的類型趨向應對 要點 ： （一）、 按 顧客心理分類 ： 注重外觀 ,易動感情 ： 這類顧客購物往往帶有感情色彩 ,容易被現(xiàn)場氣氛所感染 ,商品的款式、色彩、店內(nèi)的燈光 ,購物的氛圍 ,以及導購的介紹都會引起她們的購物沖動。 （ 七 ）、傾聽： 優(yōu)秀的導購應善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。其次，詢問時要向顧 客展示內(nèi)衣樣品相結(jié)合，一邊對顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務，使交易成功。導購可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。因此，雖然詢問是導購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。 （ 五 ）、詢問： 一般情況下顧客大都討厭導購喋喋不休的問話，不喜歡別人試探自己的情況，不愿意像犯人一樣被審問。因此導購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。 （ 三 ）、導購在采用觀察法時 ： 務必牢記、切忌以貌取人、以貌取人。當導購介紹內(nèi)衣的有關知識和注意事項時，顧客是認真傾聽并不時地點頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。導購應注意觀察顧客的這些舉動，就 可以了解并掌握顧客的需求心理。 （ 一 ）、觀察動作： 但顧客走進商店時，導購要仔細地觀察顧客的舉止，看其是否有目的還是匆匆忙忙、快步走進商店并左顧右盼地尋找某款內(nèi)衣，還是漫無目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。） 一、了解顧客需求心理的技巧： 由于顧客類型復 雜，購買內(nèi)衣的心理各異，要掌握和了解顧客的需求心理是比較困難的，但只要認真對待，仍能從顧客的表情和行動上找出一些規(guī)律來，導購只要抓住顧客各自不同的心理特點進行有效地服務，就有可能促進銷售。 銷售技巧 （ 銷售是最適合人類成長的工作 ！ 導購一面觀察顧客的心情或個性 ,使顧客獲得購物的滿足感 ,持續(xù)練習站在對方的立場來設想 。說話要條理清晰、突出重點、語言簡練、少用專業(yè)術語 ,表達要生動 ,富有感情。 應變的能力 : 當在賣場中遇到一些突發(fā)事件時 ,一定要冷靜 ,保持頭腦清晰 ,面對顧客的投訴時首先要安撫顧客情緒 ,對由于工作疏漏給顧客引起的不便表示深深的歉意 ,認真傾聽顧客的敘述 ,積極為顧客解決問題 ,要始終保持良好的態(tài)度。 要有良好的心理素質(zhì)： 自信、堅強、勇敢、平和的心態(tài) ,正確的榮譽觀 ,良好 的審美情操 ,這些都是成為一名優(yōu)秀的導購所不可缺少的。 服務對象的直觀反應 : 當看到一位顧客 ,要通過顧客的外在信息 ,如 ,年齡 ,氣質(zhì) ,著裝等來大致判斷顧客的類型 ,消費傾向 ,檔次 ,購買欲望等 ,為進一步與顧客的溝通做好準備。 （九）、 出色的工作： 自信、動作麻利、漂亮、目測力強、 對商品的拿、放、包裝等 快捷 準確 。導購應本著 進店都是客，沒有高低貴賤之分，對每位顧客無論他高矮胖瘦、俊亮美丑、年齡老少、職位高低、地域遠近、購物多少、金額大小都一樣熱情服務，做到童叟無欺，親朋好友與生人同等對待。 （六）、 廣闊的視野： 導購應對自己所 從事工作的有關知識和各種問題都非常熟悉 。導購的微笑要是發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑。導購要尊重每位顧客的個性，不要流露出對顧客個人的好惡，更不要去評論顧客的錯誤和缺點。 （三）、 替顧客著想 ： 用顧客的眼光看待自己，評價周圍 的情況及評價旁人和自己的行為，就會明白顧客為什么對導購不信任的原因。對這種服務態(tài)度，絕大多數(shù)人都會報以同樣的態(tài)度。 (以上 5點是導購必須具備的 。 （ 四 ） 、 靈巧（ skill） ： 作為品牌導購員，必須在服務過程中 ，養(yǎng)成靈巧的動作習慣。 （ 二 ） 、 速度（ speed） ： 作為品牌導購員，在對消費者服務時，必須做到反應 迅速 、思路清晰。 （ 十七 ）、 任何情況不 得以任何理由與顧客頂撞爭吵，不得辱罵毆打顧客。 （ 十五 ）、 認真清點到柜貨品，簽字確認。 （ 十三 ）、 每位導購都有責任管理好專柜臺內(nèi)所有貨品，保證帳物相符，貨品無損傷，無臟品出現(xiàn)、貨架的產(chǎn)品必須配有吊牌。 （ 十一 ）、 病、事假須提前經(jīng)主管批準后方可休假，否則以曠工處理。 （ 九 ）、 營業(yè)時間禁止會客，辦私事、代存私人物品。 （ 七 ）、 時刻記住導購是品牌的形象，做到團結(jié)、敬業(yè)、奉獻、樂于助人。 （ 五 ）、 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔、對待客人說話要和氣、文雅、謙遜態(tài)度熱情、尊重對方，心平氣和，不強詞奪理，比喻恰當。 （ 三 ）、 工服整潔端莊，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要統(tǒng)一著膚色 長統(tǒng)絲襪 —— 不可以有任何破損或卷滑。 （ 二 ）、 不留長指甲，不涂抹夸張色彩的指甲油。 （ 七 ）、 負責專柜品牌形象的維護，包括 LOGO、 POP、燈箱片的使用。 （ 五 ）、 負責管理專柜的日常工作，包括專柜的衛(wèi)生、導購工 服的整潔規(guī)范、聯(lián)系本的填寫、顧客檔案的使用與保存、銷售日報表的上繳、貨品結(jié)構(gòu)、存銷比例、盤點、 出 樣調(diào)整等。 （ 三 ）、 負責維護并努力提高專柜排名，積極反饋競爭品牌信息。 二 、專柜柜長和店長的崗位職責： （ 一 ）、 遵守公司的各項規(guī)定，帶領專柜人員共同完成公司下達的銷售任務。 （ 八 ）、 專柜人員、同心協(xié)力、認真完成交付的工作。 （ 六 ）、 嚴守工作紀律，保守公司秘密。 （ 四 ）、 努力學習、腳踏實地、超越自我。 （ 二 ）、 遵守公司各項規(guī)定，遵守營業(yè)場所的有關規(guī)定，保證貨品安全。做好盤點工作，以免丟貨少貨。 （七） 、收銀標準（唱收）： 當消費者付錢時，一定要把收到手中的錢叫出來，讓消費者與收錢人同時聽到：所收到金額，以免有誤，起到重復記憶的效果 ,免得找零時出現(xiàn)錯誤。 （六） 、落地架管理： 保持落地架干凈，落地架上的宣傳品 KT 版要主題突出，正面要讓消費者最容易看到的方向。 （四） 、收銀臺管理： 不準放雜物、只放跟銷售有關的物品：計算機、收銀小票、筆、畫冊、收銀機、 刷卡機， 保持收銀臺的干凈、沒有死角、藝術裝飾品。 （二） 、 POP 管理： 落地架上的 KT 版就是 POP，不可手寫活動的內(nèi)容，要公司統(tǒng)一制作，或特殊活動內(nèi)容申請。 例 如 ： 在某一商