【正文】 一定要有給顧客優(yōu)惠的理由。 第二，深入了解顧客類(lèi)型，把握其消費(fèi)能力，了解顧客能接受的價(jià)格，針對(duì)性的報(bào)出既有討還的余地，又對(duì)顧客有吸引力的價(jià)格出來(lái)。 2．討價(jià)還價(jià)的技巧 1）突出優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)價(jià)值 ? 突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) ? 突出品牌的實(shí)力、知名度和美譽(yù)度 ? 突出完善的售后服務(wù) 2）巧問(wèn)妙答，討討還還細(xì)周旋 顧客問(wèn)價(jià)的兩個(gè)目的： 其一，真心想買(mǎi)，問(wèn)價(jià)得到一個(gè)還價(jià)基數(shù)； 其 二，探虛實(shí)，得到價(jià)格行情。 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書(shū) 第 29 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 b、明碼實(shí)價(jià)，但規(guī)定一個(gè)統(tǒng)一的折扣。 15）嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客 導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這類(lèi)顧客，不要被他的諷刺所迷惑或惱怒，只要他有這個(gè)購(gòu)買(mǎi)的需要，專(zhuān)注于產(chǎn)品推介本身比計(jì)較他的言語(yǔ)更有利得多。所以此時(shí)一定要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性來(lái)。所以導(dǎo)購(gòu)員要看清并 順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品加以比較，依據(jù)顧客的喜好強(qiáng)力推薦，幫助顧客下定決心。對(duì)于這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員要靈活運(yùn)用詢(xún)問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能贏的顧客的認(rèn)同。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這類(lèi)顧客易心生反感，一定不要表露出來(lái)，要有利有節(jié)的態(tài)度做好產(chǎn)品的推介工作。在掌握顧客的喜好后推薦產(chǎn)品。因此，導(dǎo)購(gòu)員在耐心聆聽(tīng)他的同時(shí)，也要抓住時(shí)機(jī)回到銷(xiāo)售的主題。 8） 饒舌、愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客 這類(lèi)顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)往往還偏離主題。 7）沉沒(méi)、不表示意見(jiàn)的顧客 對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中抓住顧客的心理和喜好，應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出易于回答的具體問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客回答，讓他開(kāi)口說(shuō)話(huà)。 6）急噪、易發(fā)脾氣的顧客 性情急噪，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言或態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度不耐煩。 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書(shū) 第 28 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 4）好奇心強(qiáng)的顧客 這類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，他們往往很耐心的聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的介紹，并積極的發(fā)問(wèn)，他們屬于沖動(dòng)型的顧客：導(dǎo)購(gòu)員一定要傳達(dá)出機(jī)會(huì)難得的感覺(jué)，輔以贈(zèng)送飾品或禮物的誘惑，讓顧客感覺(jué)到你為他爭(zhēng)取到了很大的優(yōu)惠，往往會(huì)一時(shí)沖動(dòng)就決定購(gòu)買(mǎi)。他們對(duì)推銷(xiāo)的抵抗力很弱，所以在一開(kāi)始就表現(xiàn)出強(qiáng)硬的立場(chǎng)。 3）“今天不買(mǎi)，只是看看”的顧客 這一類(lèi)顧客往往開(kāi)始就申明只是了解產(chǎn)品，并不打算購(gòu)買(mǎi)。然后通過(guò)更專(zhuān)業(yè)性的提問(wèn)，讓顧客找不到合適的內(nèi)行的借口。 2．把握顧客十五顧客心理 1）什么都說(shuō)好的顧客 對(duì)于這類(lèi)顧客，關(guān)鍵是要制造說(shuō)話(huà)的突破口，可以直接發(fā)問(wèn)，讓顧客表達(dá)自己真實(shí)的意思，從而找出繼續(xù)談下去的話(huà)題重點(diǎn)。 三．與顧客溝通的技巧 1．讓顧客滿(mǎn)意 1）正確認(rèn)識(shí)顧客：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 6．送別顧客 不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)而懊惱，他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。 ? 切忌一味降價(jià) 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員為了達(dá)成顧客的購(gòu)買(mǎi)而不斷滿(mǎn)足顧客對(duì)于價(jià)格的要求時(shí)，并不會(huì)使顧客得到滿(mǎn)足，相反會(huì) 使顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生懷疑，甚至對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。 ? 利益分析法 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)把現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的理由和利益一一列出，巧妙的突出現(xiàn)在就買(mǎi)的利益所在。通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題，并適當(dāng)運(yùn)用沉默的壓力，使顧客在不知不覺(jué)中難以拒絕，從而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。 ? 期限法 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書(shū) 第 27 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員明確給顧客的優(yōu)惠有時(shí)間期限時(shí)，會(huì)讓顧客有一種緊迫感，擔(dān)心錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，有利于訂單的促成。所以導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做出決定。人往往害怕做出決定，很多顧客在簽單時(shí)會(huì)以“再考慮和商量一下”來(lái)確保其決定的正確性。堅(jiān)持，直至最后購(gòu) 買(mǎi)的促成。 記住！對(duì)產(chǎn)品越是挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在消費(fèi)者！ 5．促成購(gòu)買(mǎi) 1）創(chuàng)造與把握購(gòu)買(mǎi)成交機(jī)會(huì) a、 成交的五個(gè)條件： ? 顧客完全了解了所推薦商品，尤其是商品的價(jià)格； ? 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員或 KBH 品牌已產(chǎn)生了信賴(lài)感； ? 顧客產(chǎn)生了 購(gòu)買(mǎi)欲望； ? 把握機(jī)會(huì)； ? 確定購(gòu)買(mǎi)決策者 b、成交時(shí)機(jī)的辨別： ? 當(dāng)顧客表示對(duì)產(chǎn)品非常感興趣時(shí)； ? 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的問(wèn)題做了詳細(xì)解釋說(shuō)明之后； ? 在介紹了產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)之后； ? 克服顧客的異議之后； ? 顧客對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)表示贊許之后； c、創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) ? 捕捉顧客的成交信號(hào)，如語(yǔ)言信號(hào)、表情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)等； ? 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境； ? 巧妙的吊起顧客的胃口； ? 明示和暗示其下單購(gòu)買(mǎi)之機(jī)。請(qǐng)你滿(mǎn)懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)有這個(gè)需要，你也要引導(dǎo)著他去認(rèn)同他確實(shí)有這個(gè)需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，達(dá)成銷(xiāo)售。而創(chuàng)造的關(guān)鍵在于你怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。 很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該提醒、引導(dǎo)并幫助顧客一起認(rèn)識(shí)到他的需求。在與顧客溝通的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提出那些能獲得信息、易于顧客回答的問(wèn)題，如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于 ??， 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書(shū) 第 26 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 這些 易于回答并能提供較多信息的問(wèn)題，能夠幫助導(dǎo)購(gòu)員了解顧客的真正需求。 3．了解需求 在迎接顧客并與顧客交談之后，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的溝通的橋梁就建立起來(lái)了，此時(shí)就需要了解顧客有什么需要，只有了解顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 給予是一種服務(wù)，是一種對(duì)顧客所關(guān)心的事 物的說(shuō)明。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)剛進(jìn)店的顧客來(lái)說(shuō)很難回答，他可能還沒(méi)想好要買(mǎi)，只是先看一看，了解了解，這樣會(huì)使顧客回答不了后馬上離開(kāi)，而這個(gè)顧客也許有需要但并不知道自己真真需要什么。要盡量用精練、精辟的語(yǔ)言把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹出來(lái)。不過(guò)要把握好尺度，不然過(guò)于生硬，會(huì)起相反效果。 f. 顧客放下手中物品時(shí)（如手提袋） 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信的對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。因此， 要把握這個(gè)時(shí)機(jī)，微笑著說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。 c. 顧客表現(xiàn)出尋找商品狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀態(tài)，應(yīng)該盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”、“我可以為您做些什么”，切不可忽略顧客。 b. 手觸摸商品時(shí) 顧客以手觸摸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢(xún)問(wèn)其“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。 2）客對(duì)某件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 如何判斷顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，從而把握接近的時(shí)機(jī)： a. 當(dāng)顧客注視特定商品時(shí) 顧客仔細(xì)觀察某種商品，就是對(duì)它“注意”并產(chǎn)生興趣 的表現(xiàn)。 顧客對(duì)商品是否產(chǎn)生興趣，需要對(duì)顧客的表情和行動(dòng)進(jìn)行觀察和判斷。相反，太遲則會(huì)讓顧客感到不親切而掉頭離去。 2）導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)的三大要點(diǎn)： 良好的儀表，著狀整潔，給顧客良好的印象； 明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情； 敏捷、快樂(lè)的走路和工 作姿態(tài)。 所以顧客服務(wù)的原則就是一句話(huà)： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì) 二．銷(xiāo)售 步驟與方法 在家具銷(xiāo)售過(guò)程中，我們每天都在迎來(lái)送往，我們可以把這個(gè)連續(xù)過(guò)程分成五個(gè)步驟： 1．等待機(jī)會(huì) 1）銷(xiāo)售空閑時(shí)要表現(xiàn)出忙碌的樣子 在店內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員呆呆的站在店內(nèi)會(huì)失去活力，顧客看到也會(huì)感到這是一家沒(méi)有人氣的店。所以不要與顧客爭(zhēng)論是與非。讓客戶(hù)感受商品的真正價(jià)值。 KBH 沙發(fā)采用進(jìn)口面料，成本高，質(zhì)地好、感覺(jué)舒適爽滑。同時(shí)采用進(jìn)口的橡筋帶，彈性好，坐感也非常舒 適。 KBH 部分沙發(fā)經(jīng)過(guò)改進(jìn)工藝，采用優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口拉簧，回彈效果佳。使顧客真正感受到 KBH 沙發(fā)的真材、實(shí)料，讓顧客買(mǎi)的放心、物有所值。同時(shí)也會(huì)造成沙發(fā)的積壓，導(dǎo)致資金的滯留。 注意事項(xiàng)： 。注意，在清潔衛(wèi)生或洗地板時(shí)，可以先疊起地毯再進(jìn) 行。地毯要求平整、干凈，特別是線(xiàn)球必須保證疏松、向上，感覺(jué)的精神。不能連續(xù)地?cái)[放相同的飾品。 ： 力求擺放的效果，讓沙發(fā)的價(jià)值在點(diǎn)綴中增值。其中布三個(gè)射燈照射產(chǎn)品 主體部位，至少有一個(gè)射燈偏位照射茶幾，一個(gè)照射地毯或接近通道之處，另一個(gè)照射隔斷上的飾品或墻壁上的掛畫(huà)。 5．燈光的效果： 燈光是引導(dǎo)消費(fèi)者目光的工具，也豐富商品的色彩與質(zhì)感及雅調(diào)。 4．?dāng)[場(chǎng)的顏色搭配：賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)場(chǎng)區(qū)應(yīng)選擇比較亮麗的顏色，然后遵循由淺入深的陣列進(jìn)行擺放，同時(shí)搭配與沙發(fā)主體相近的茶幾、飾品。迎接下一批顧客的到來(lái)。 面： 保證沙發(fā)坐面的平整、舒適。 點(diǎn)：沙發(fā)的邊角部分必須平凸，不得凹陷，力求沙發(fā)的精神、挺立，而不廢頹無(wú)力。突出沙發(fā)的特點(diǎn)風(fēng)格。 KBH 沙發(fā)追求的是簡(jiǎn)約、時(shí)尚、自然、隨意的風(fēng)格，這就要求對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的沙發(fā)、茶幾、飾品、地毯等在顏色搭配和擺放時(shí)，能從不同的角度感受到專(zhuān)賣(mài)店的整體畫(huà)面的質(zhì)感與完美。 切勿使用烈性去污品清洗沙發(fā)（去污粉，化學(xué)溶劑松節(jié)油，汽油或其他不 適當(dāng)?shù)娜芤海?。?duì)久用或不慎沾了污的真皮沙發(fā)，可用布沾適當(dāng)濃度的肥皂水（或洗衣粉，含水度 40%。 3） 真皮沙發(fā)放置時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離散熱物并應(yīng)避免太陽(yáng)光直接照射。 3．真皮沙發(fā)的保養(yǎng) 1） 在搬運(yùn)沙發(fā)時(shí)要特別注意 避免碰撞。 3） 盡量避免讓家具面接觸到腐蝕液體、酒精、指甲油等 。 6） 若是可移動(dòng)的墊子，應(yīng)每周翻轉(zhuǎn)一次，使磨損均勻分布。 4） 大部分包襯坐墊都分手洗和機(jī)洗，應(yīng)向家具商查明 ，因?yàn)槠渲幸恍┛赡苡刑貏e的洗滌要求，絲絨家具不可沾水，應(yīng)使用干洗劑。 2） 布織物表面沾有污漬時(shí)，可用干凈抹布沾水從外向內(nèi)抹拭或用織物清潔劑依說(shuō)明使用 。 三）在專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，應(yīng)與品牌總部保持密切的聯(lián)系，尋求總部的支援和配合?！坝袥](méi)有用心去做”，是經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵。 6．廣告或促銷(xiāo)手段是否欠缺 7．售后服務(wù)是否到位，是否因注重短期利益而忽視售后服務(wù)，客戶(hù)投訴過(guò)多引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，導(dǎo)致 品牌認(rèn)知度降低。 4．?dāng)[放重點(diǎn)是否突出，層次是否分明 產(chǎn)品擺放的重點(diǎn)和層次是指有沒(méi)有突出主要產(chǎn)品的表現(xiàn)力，即有沒(méi)有讓重點(diǎn)的暢銷(xiāo)產(chǎn)位置和 美感突顯出來(lái)。 不同的市場(chǎng)有不同的消費(fèi)特性，沙發(fā)的款式、顏色、組合方式、體量大小等方面是否符合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)。應(yīng)該考慮搬遷門(mén)店。主要從如下方面進(jìn)行分析： 1．是否商場(chǎng)選擇不良，位置不好造成經(jīng)營(yíng)不好 如果是整個(gè)入駐的商場(chǎng)商業(yè)氣氛不夠，門(mén)店選址不良，直接導(dǎo)致人流不夠。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是經(jīng)營(yíng)良好或經(jīng)營(yíng)不佳時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該從不同的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目分析原因，進(jìn)行完善和改進(jìn)。報(bào)表的類(lèi)別： 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)類(lèi)報(bào)表；銷(xiāo)售分析類(lèi)報(bào)表；財(cái)務(wù)報(bào)表；商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存報(bào)表；客戶(hù)投訴報(bào)表。統(tǒng)計(jì)管理的基本要求： a) 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，規(guī)范統(tǒng)計(jì)用表； b) 明確門(mén)店統(tǒng)計(jì)工作的具體內(nèi)容，做到不重復(fù)、 不一漏，完整準(zhǔn)確的收集每一手資料； 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書(shū) 第 21 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 c) 完善相關(guān)軟硬件，充分利用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和分析手段。 7．門(mén)店現(xiàn)金、財(cái)務(wù)管理要點(diǎn)： ? 門(mén)店貨 物的進(jìn)出要有完整的銷(xiāo)售單據(jù)或經(jīng)理的簽字條； ? 建立商品進(jìn)貨價(jià)和銷(xiāo)售價(jià)明細(xì)表，銷(xiāo)售折扣要控制在規(guī)定范圍內(nèi)； ? 當(dāng)天商場(chǎng)營(yíng)業(yè)要當(dāng)天進(jìn)賬，定金或收入要當(dāng)天交于經(jīng)理； ? 門(mén)店開(kāi)支要事先申請(qǐng)，各類(lèi)費(fèi)用要按規(guī)定程序?qū)徍藞?bào)批； ? 門(mén)店固定資產(chǎn)、包裝物不的擅自處理和變賣(mài)。 ５． 送貨、安裝管理 文檔資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書(shū) 第 20 頁(yè) 文檔資料免費(fèi)共 享閱讀下載 a． 送貨前檢查銷(xiāo)售單據(jù)與商品是否一致； b． 認(rèn)真核對(duì)包裝箱的編號(hào)和件數(shù)，防止錯(cuò)送和漏送； c． 根據(jù)商品數(shù)量，合理安排人員； d． 送貨前一天要與顧客溝通，明確商品送到的時(shí)間，讓顧客有所準(zhǔn)備； e． 安裝人員應(yīng)備好各種工具和配件； f．上門(mén)安裝時(shí)要準(zhǔn)備商品安裝時(shí)鋪于地面的地毯或氈布，以及一次性鞋套，避免弄臟或損壞地面。 ３． 進(jìn)貨管理： a．進(jìn)貨管理要注意以下問(wèn)題： b．建立完善的進(jìn)貨 管理程序； c．建立有利于門(mén)市運(yùn)作的的財(cái)務(wù)、票據(jù)、銷(xiāo)售單據(jù)的管理制度； d．依據(jù)市場(chǎng)分析制定一定商品的安全庫(kù)存量，確保商品的按時(shí)交貨，縮短商品和資金的流轉(zhuǎn)時(shí)間，同時(shí)又不至于造成商品的資金的積壓； e．依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)交貨周期和貨品生產(chǎn)周期，確定合理的定貨周期，盡量減少訂貨和收貨的頻率。 ２． 購(gòu)買(mǎi)意向，簽定銷(xiāo)售合同： a. 一旦顧客明確購(gòu)買(mǎi)意向，要盡快簽定銷(xiāo)售合同。 b. 導(dǎo)購(gòu)員要思維敏捷 ,熱情大方 ,保持良好的精神面貌和親和力 。 ２．清潔和整理：每天營(yíng)業(yè)前對(duì)地面的清潔；按照專(zhuān)賣(mài)店擺場(chǎng)和維護(hù)要求對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品和環(huán)境進(jìn)行清潔和整理。 為提供周全的服務(wù)必須作到如下準(zhǔn)備和檢查，要準(zhǔn)備和檢查的資料和工具至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：商品標(biāo)簽、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、銷(xiāo)售合同、收據(jù)本、計(jì)算器、便簽紙、筆、卷尺、尺寸單卡。 KBH 是從外銷(xiāo)市場(chǎng)發(fā)展壯大起來(lái)的，特別是