【導(dǎo)讀】羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈蒈薀螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蠆羇艿薃袂蝿膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肅芆膇蒆袆膂芆薈肁肇芅蝕襖羃芄螃蚇莂芃薂袃羋節(jié)蚅螅膄節(jié)螇羈肀芁蒆螄羆芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇蒃螀羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈蒈薀螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蠆羇艿薃袂蝿膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肅芆膇蒆袆膂芆薈肁肇芅蝕襖羃芄螃蚇莂芃薂袃羋節(jié)蚅螅膄節(jié)螇羈肀芁蒆螄羆芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇蒃螀羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈蒈薀螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蠆羇艿薃袂蝿膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肅芆膇蒆袆膂芆薈肁肇芅蝕襖羃芄螃蚇莂芃薂袃羋節(jié)蚅螅膄節(jié)螇羈肀芁蒆螄羆芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇蒃螀羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞

　　

【正文】 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。 顧客購買心理變化 顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的： （ 1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看， 這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （ 2）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。 （ 3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 （ 4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問 某種商品并仔細(xì)加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 （ 5）比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 （ 6）信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不 佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 29 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) （ 7）行動。顧客決定購買并付諸行動。 （ 8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。 四、準(zhǔn)顧客資格分析 準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助導(dǎo)購人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買 商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客需要具備三個條件： 圖 32 準(zhǔn)顧客資格分析 有錢 即有購買商品的支付能力。判斷顧客支付能力，以前可以通過顧客的著裝來判斷其支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷顧客支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往依據(jù)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的談吐舉止、個人修養(yǎng)來判斷他是否具有足夠的支付能力。 有權(quán) 即有購買決策的權(quán)利。在購買一件商品時，尤其是商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)決定購買哪一個商品的。有時是太太作決定，有時是 先生作決定，還有的是長輩作決定。這時作為導(dǎo)購人員，就要分析和判斷這個家庭中誰是最終做決定的那個人。 30 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) {案例 } 一天，店鋪來了一家人選購新人新居的燈飾，是一個母親和兒子、兒媳，母親50多歲，兒子 30多歲，媳婦 20多歲，三個人分別看中了客房用的水晶吸頂燈、亞克力吸頂燈和玻璃吊線燈。這時，導(dǎo)購人員就 顯得比較盲目，對母親說她喜歡的這個水晶吸頂燈很華麗、喜慶，對兒子說他喜歡的亞克力吸頂燈很大氣、有格調(diào)，對兒媳說她喜歡的玻璃吊線燈很現(xiàn)代、時尚，最后這一家人交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量。 ”從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在店鋪中。 所以當(dāng)一家人一起做決定時，導(dǎo)購人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個家庭成員看完商品時，他會看一下另一個人，那么那個人可能就是這個家庭的決策人。 只有決策人才會專心地看商品而不會顧及別人的 反應(yīng)。 有需求 即對商品有需求。在終端銷售過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，導(dǎo)購人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說： “對不起，我還沒打算買。 ”這樣，導(dǎo)購人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個非常重要的條件。 準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。 31 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 圖 33 進(jìn)入店鋪的三類顧客 第四章 了解需求階段 一、了 解顧客需求的好處 一般銷售過程為： 圖 41 銷售流程圖 如果導(dǎo)購人員將了解客戶需求和推薦產(chǎn)品這兩個階段顛倒過來，往往結(jié)果令人失望！ {案例 } 一名導(dǎo)購員看到一位顧客走進(jìn)店來抬頭看掛在天花上的羊皮燈，馬上微笑著迎上前去： “您好！看看我們的新款羊皮燈吧，采用最新的超靜音電子鎮(zhèn)流器，光效柔和，節(jié)能安全，而且款式現(xiàn)代時尚，另外我們還有 ??”在導(dǎo)購員介紹完新款羊皮燈的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于開口說話 ： “對不起，你介紹的太好了，可是我并不需要裝這個，這次我只是想買一盞裝在玄關(guān)的壁燈。 ”導(dǎo)購員顯得非常尷尬， “哦，您要選購壁燈呀，那這邊請 ??”。 導(dǎo)購人員常犯的是顧客出現(xiàn)時，迫不及待地去介紹產(chǎn)品，當(dāng)顧客提出異議后，再重新去詢問顧客的需求。 了解客戶需求，可以針對顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依此介 32 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 圖 42 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處 二、了解顧客需求的方法 （一） 運(yùn)用 ROPE技巧掌握顧客需求 調(diào)查研究（ Research） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如：對于年齡偏大的顧客，一般會看中燈具的高效節(jié)能特點(diǎn)，而年輕的顧客一般會關(guān)注產(chǎn)品的品牌和時尚的款式，另外，北方顧客對熒光類燈具青睞有嘉，所以對市場的研究是了解顧客需求的方式之一。 細(xì)心觀察（ Observe） 導(dǎo)購員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時，能猜測顧客需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細(xì)心觀察、積 累經(jīng)驗?zāi)茉谝欢ǔ潭壬蠋椭私忸櫩偷男枨?，但這并不是最好的方法。 引導(dǎo)提問（ Problem） 通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個方法。對顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便更有效的進(jìn)行商品推薦。 很多導(dǎo)購人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說的太多，問的太少。專業(yè)的導(dǎo)購人員說的并不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)導(dǎo)購人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通 的內(nèi)容，所以比 33 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 說要難很多。 圖 43學(xué)會聆聽顧客說話 擴(kuò)大成果（ Expand） 在了解顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。導(dǎo)購人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與的越多，對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)的也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強(qiáng)烈。 （二）提問是銷售的好方法 提問能讓對方參與的更多 提問不僅能夠及時了解顧客的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐 步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動的聽導(dǎo)購人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與的越多，購買商品的可能性也就越大。 了解對方的興趣和欲望 導(dǎo)購人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認(rèn)識。 探明對方的思想與感情 通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要 介紹商品的品牌和主要 特征。如果顧客確實(shí)是要購買這件商品，那么就需要了解 34 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 消除對方的擔(dān)心和顧慮 提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常需要經(jīng)過很長時間的溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時就需要用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。 （三）提問的方式 封閉式的問題 “是不是？ ”、 “有沒開放式的問題 “怎么樣？ ”、 “如 提問方式示 例 有？ ”、 “可以不可以？ ” 何？ ”、 “有什么能幫到 您？ ” 答案只有 “是 ”或 “不對方有足夠的空間 把想說的都表達(dá)出來； 能 顧客的回答結(jié)果 是 ” 是否能夠充分了解不能 顧客需求 顧客對于被提問的 有壓力 感受 表 41 提問的基本類型 『表析』 提問分為兩類：一類是開放式問題，另一類是封閉式的問題。在銷售過程中，提問的目的是為了收集客戶的信息和需求，顧客說的越多，導(dǎo)購人員掌握的需求和信息就會越多，介紹產(chǎn)品就更加有針對性，所以在銷售過程中提問盡量采用開放式問題。 輕松 {案例 } 35 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 導(dǎo)購員看見顧客來了，最常問的封閉問題是 “您要買燈嗎？ ”在這種情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答： “對不起，我不買。 ”因為顧客知道，要說： “是的。 ”導(dǎo)購員就會圍著自己不厭其煩的介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情的去選擇商品。所以在提問的過程中，導(dǎo)購員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。 三、了解顧客需求要注意的概念 （一） “需求 ”和 “需要 ”的區(qū)別 “需求 ”和 “需要 ”看似同義詞，但在銷售過程中二者卻存在著區(qū)別 。 需求 需要 圖 44 馬斯洛的 “五層