【導(dǎo)讀】羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈蒈薀螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蠆羇艿薃袂蝿膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肅芆膇蒆袆膂芆薈肁肇芅蝕襖羃芄螃蚇莂芃薂袃羋節(jié)蚅螅膄節(jié)螇羈肀芁蒆螄羆芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇蒃螀羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈蒈薀螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蠆羇艿薃袂蝿膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肅芆膇蒆袆膂芆薈肁肇芅蝕襖羃芄螃蚇莂芃薂袃羋節(jié)蚅螅膄節(jié)螇羈肀芁蒆螄羆芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇蒃螀羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆蒀蝿蚆肂葿蒈羈蒈薀螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁芃薄蠆羇艿薃袂蝿膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肅芆膇蒆袆膂芆薈肁肇芅蝕襖羃芄螃蚇莂芃薂袃羋節(jié)蚅螅膄節(jié)螇羈肀芁蒆螄羆芀蕿罿芅荿蟻螂膁莈螃羇肇莇蒃螀羃莆蚅羆罿莆螈衿芇蒞蕆肄膃莄薀袇聿莃螞

　　

【正文】 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 無(wú)故跑到商店里來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺(jué)。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買(mǎi)東西。放棄這類(lèi)顧客絕對(duì)不是好做法。 顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化 顧客在買(mǎi)東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買(mǎi)賣(mài)都是大體相同的： （ 1）產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看， 這是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （ 2）興趣。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、 POP 等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 （ 3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處、能解決哪些問(wèn)題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。 （ 4）欲望。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn) 某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。 （ 5）比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。 （ 6）信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不 佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 29 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) （ 7）行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付諸行動(dòng)。 （ 8）滿(mǎn)足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿(mǎn)意。 顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。 四、準(zhǔn)顧客資格分析 準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助導(dǎo)購(gòu)人員判斷走過(guò)柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購(gòu)買(mǎi)商品，哪些購(gòu)買(mǎi) 商品的可能性非常小。最有可能購(gòu)買(mǎi)商品的顧客需要具備三個(gè)條件： 圖 32 準(zhǔn)顧客資格分析 有錢(qián) 即有購(gòu)買(mǎi)商品的支付能力。判斷顧客支付能力，以前可以通過(guò)顧客的著裝來(lái)判斷其支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷顧客支付能力已經(jīng)越來(lái)越不準(zhǔn)確了。現(xiàn)在往往依據(jù)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過(guò)觀察顧客的談吐舉止、個(gè)人修養(yǎng)來(lái)判斷他是否具有足夠的支付能力。 有權(quán) 即有購(gòu)買(mǎi)決策的權(quán)利。在購(gòu)買(mǎi)一件商品時(shí)，尤其是商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)哪一個(gè)商品的。有時(shí)是太太作決定，有時(shí)是 先生作決定，還有的是長(zhǎng)輩作決定。這時(shí)作為導(dǎo)購(gòu)人員，就要分析和判斷這個(gè)家庭中誰(shuí)是最終做決定的那個(gè)人。 30 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) {案例 } 一天，店鋪來(lái)了一家人選購(gòu)新人新居的燈飾，是一個(gè)母親和兒子、兒媳，母親50多歲，兒子 30多歲，媳婦 20多歲，三個(gè)人分別看中了客房用的水晶吸頂燈、亞克力吸頂燈和玻璃吊線(xiàn)燈。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員就 顯得比較盲目，對(duì)母親說(shuō)她喜歡的這個(gè)水晶吸頂燈很華麗、喜慶，對(duì)兒子說(shuō)他喜歡的亞克力吸頂燈很大氣、有格調(diào)，對(duì)兒媳說(shuō)她喜歡的玻璃吊線(xiàn)燈很現(xiàn)代、時(shí)尚，最后這一家人交換了意見(jiàn)，說(shuō)：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘俊?”從那以后，這一家人就再也沒(méi)有出現(xiàn)在店鋪中。 所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不能企圖去滿(mǎn)足所有人，要滿(mǎn)足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語(yǔ)言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另一個(gè)人，那么那個(gè)人可能就是這個(gè)家庭的決策人。 只有決策人才會(huì)專(zhuān)心地看商品而不會(huì)顧及別人的 反應(yīng)。 有需求 即對(duì)商品有需求。在終端銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說(shuō)： “對(duì)不起，我還沒(méi)打算買(mǎi)。 ”這樣，導(dǎo)購(gòu)人員的很多勞動(dòng)就沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。 準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷(xiāo)工作更加有的放矢，提高你推銷(xiāo)工作的成功率。 31 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 圖 33 進(jìn)入店鋪的三類(lèi)顧客 第四章 了解需求階段 一、了 解顧客需求的好處 一般銷(xiāo)售過(guò)程為： 圖 41 銷(xiāo)售流程圖 如果導(dǎo)購(gòu)人員將了解客戶(hù)需求和推薦產(chǎn)品這兩個(gè)階段顛倒過(guò)來(lái)，往往結(jié)果令人失望！ {案例 } 一名導(dǎo)購(gòu)員看到一位顧客走進(jìn)店來(lái)抬頭看掛在天花上的羊皮燈，馬上微笑著迎上前去： “您好！看看我們的新款羊皮燈吧，采用最新的超靜音電子鎮(zhèn)流器，光效柔和，節(jié)能安全，而且款式現(xiàn)代時(shí)尚，另外我們還有 ??”在導(dǎo)購(gòu)員介紹完新款羊皮燈的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于開(kāi)口說(shuō)話(huà) ： “對(duì)不起，你介紹的太好了，可是我并不需要裝這個(gè)，這次我只是想買(mǎi)一盞裝在玄關(guān)的壁燈。 ”導(dǎo)購(gòu)員顯得非常尷尬， “哦，您要選購(gòu)壁燈呀，那這邊請(qǐng) ??”。 導(dǎo)購(gòu)人員常犯的是顧客出現(xiàn)時(shí)，迫不及待地去介紹產(chǎn)品，當(dāng)顧客提出異議后，再重新去詢(xún)問(wèn)顧客的需求。 了解客戶(hù)需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依此介 32 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 圖 42 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處 二、了解顧客需求的方法 （一） 運(yùn)用 ROPE技巧掌握顧客需求 調(diào)查研究（ Research） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如：對(duì)于年齡偏大的顧客，一般會(huì)看中燈具的高效節(jié)能特點(diǎn)，而年輕的顧客一般會(huì)關(guān)注產(chǎn)品的品牌和時(shí)尚的款式，另外，北方顧客對(duì)熒光類(lèi)燈具青睞有嘉，所以對(duì)市場(chǎng)的研究是了解顧客需求的方式之一。 細(xì)心觀察（ Observe） 導(dǎo)購(gòu)員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，能猜測(cè)顧客需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積 累經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝欢ǔ潭壬蠋椭私忸櫩偷男枨?，但這并不是最好的方法。 引導(dǎo)提問(wèn)（ Problem） 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便更有效的進(jìn)行商品推薦。 很多導(dǎo)購(gòu)人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢(xún)問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)的太多，問(wèn)的太少。專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)的并不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通 的內(nèi)容，所以比 33 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 說(shuō)要難很多。 圖 43學(xué)會(huì)聆聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà) 擴(kuò)大成果（ Expand） 在了解顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。導(dǎo)購(gòu)人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與的越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)的也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。 （二）提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法 提問(wèn)能讓對(duì)方參與的更多 提問(wèn)不僅能夠及時(shí)了解顧客的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐 步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)的聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與的越多，購(gòu)買(mǎi)商品的可能性也就越大。 了解對(duì)方的興趣和欲望 導(dǎo)購(gòu)人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 探明對(duì)方的思想與感情 通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買(mǎi)商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要 介紹商品的品牌和主要 特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買(mǎi)這件商品，那么就需要了解 34 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 消除對(duì)方的擔(dān)心和顧慮 提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的溝通。顧客有購(gòu)買(mǎi)的意向，卻表示現(xiàn)在不想買(mǎi)，再考慮一下。這時(shí)就需要用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿(mǎn)意的地方。 （三）提問(wèn)的方式 封閉式的問(wèn)題 “是不是？ ”、 “有沒(méi)開(kāi)放式的問(wèn)題 “怎么樣？ ”、 “如 提問(wèn)方式示 例 有？ ”、 “可以不可以？ ” 何？ ”、 “有什么能幫到 您？ ” 答案只有 “是 ”或 “不對(duì)方有足夠的空間 把想說(shuō)的都表達(dá)出來(lái)； 能 顧客的回答結(jié)果 是 ” 是否能夠充分了解不能 顧客需求 顧客對(duì)于被提問(wèn)的 有壓力 感受 表 41 提問(wèn)的基本類(lèi)型 『表析』 提問(wèn)分為兩類(lèi)：一類(lèi)是開(kāi)放式問(wèn)題，另一類(lèi)是封閉式的問(wèn)題。在銷(xiāo)售過(guò)程中，提問(wèn)的目的是為了收集客戶(hù)的信息和需求，顧客說(shuō)的越多，導(dǎo)購(gòu)人員掌握的需求和信息就會(huì)越多，介紹產(chǎn)品就更加有針對(duì)性，所以在銷(xiāo)售過(guò)程中提問(wèn)盡量采用開(kāi)放式問(wèn)題。 輕松 {案例 } 35 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊(cè)》之導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)顧客來(lái)了，最常問(wèn)的封閉問(wèn)題是 “您要買(mǎi)燈嗎？ ”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答： “對(duì)不起，我不買(mǎi)。 ”因?yàn)轭櫩椭?，要說(shuō)： “是的。 ”導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)圍著自己不厭其煩的介紹，這樣就會(huì)帶來(lái)很多壓力，不能盡情的去選擇商品。所以在提問(wèn)的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員要盡量問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能減少封閉式的問(wèn)題。 三、了解顧客需求要注意的概念 （一） “需求 ”和 “需要 ”的區(qū)別 “需求 ”和 “需要 ”看似同義詞，但在銷(xiāo)售過(guò)程中二者卻存在著區(qū)別 。 需求 需要 圖 44 馬斯洛的 “五層