【正文】 精神和忠誠度的結(jié)果 ,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。一位銷售專家說： “熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。 ”顧客原本并不確定 7 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 是不是要進(jìn)入店內(nèi)，見到這樣的情形，無奈只好進(jìn)入。顧客只有在輕松、愉悅的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客還沒來得及選擇喜歡的商品時給他們太多的壓力。例如：行業(yè)、品牌、企業(yè)、產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、特點(diǎn)、售后服務(wù)及給顧客帶來的好處等等。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。 更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特銷售主張（ USP）。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何規(guī)避缺點(diǎn)、揚(yáng)長避短的給顧客一個合理的解釋。這種信賴會在導(dǎo)購員向顧客推薦商品時以充足的信心，從而促使對顧客說服引導(dǎo)的能力更強(qiáng)。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色是什么？ POP 廣告的表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？ 導(dǎo)購員要從不同的角度把你的商品、你負(fù)責(zé)的賣場銷售區(qū)域與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。對于直接面對顧客的導(dǎo)購員來說，他們專業(yè)的行為表現(xiàn)將給顧客留下非常深刻的印象。 三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn) 顧客對于一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)會有抵觸情緒，而另一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)卻讓顧客 11 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 覺得恰到好處。 她專業(yè)的店面銷售表現(xiàn)，幫助她銷售出了比別人更多商品。 （ 1）修飾要美觀、大方淡雅 飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。 （ 2）站立的位置 A、主動對走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，并與顧客保持距離； B、在顧客需要導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品時，主動站在距離產(chǎn)品約 30cm 處，介紹完產(chǎn)品后，應(yīng)站立于顧客右側(cè)，同顧客之間的距離約 80cm左右。 C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其它的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。 在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對距離 3米的來客，都應(yīng)主動點(diǎn)頭，并說 “你好 ”。例如： “真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？ ” E、 “謝謝您 ” 這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動的心情向顧客說一聲 “謝謝您的惠顧 ” （ 2）、禮貌用語 A、對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如 “請 ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “再見 ”等。 （ 3）、巧妙溝通 巧妙地 “溝通說服 ”顧客，是由禮貌、語言和了解顧客心理等多種因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)： A、和顧客建立和諧的關(guān)系 在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。 C、迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言 a）、為顧客著想的話語；如： “有什么能為你效勞的嗎？ ”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看 ”； b）、態(tài)度積極的銷售語言：如當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細(xì)心挑選，但仍未做出 17 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 購買決定時，對她說 “別急，慢慢選， ”顯示出你 對他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理； c）： 多用選擇性問句：例如： “你喜歡這一款還是那一款？ ”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。 （ 5）、講究語言藝術(shù) 學(xué)會委婉親切、得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。 （ 6）、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定 選購商品本應(yīng)是屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定 ，拿不出主意，這時特別需要導(dǎo)購員熱情地為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要用具有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感受到導(dǎo)購員確實(shí)為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手出售的產(chǎn)品。 四、開具銷售單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn) 開具銷售單： （ 1）統(tǒng)一使用黑色或藍(lán)色圓珠筆。 B．商品型號、編碼、單價、金額合計(jì)。 開具訂單： 顧客選購好商品，商品缺貨 /顧客暫不提貨，需預(yù)付全款的 30%以上作為訂金，此種情況開具訂單。 B．商品型號、編碼、數(shù)量，單價、金額合計(jì)。 F．備注：凡預(yù)定商品無質(zhì)量問題概不退換，超過 60天不提貨，訂單做廢，訂金不退。 開具預(yù)收款單據(jù)： 我公司無貨，顧客堅(jiān)持購買此商品，全款付清，貨沒提，此兩種情況開具預(yù)收款單據(jù)。 （ 4）在預(yù)收款單據(jù)空白處注明： “全款已付，貨沒提 ，凡預(yù)定商品無質(zhì)量問題概不退換。作為店鋪導(dǎo)購人員通常要在賣場營業(yè)前半個小時到達(dá)賣場作準(zhǔn)備工作，具體工作包括以下三個方面： 21 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 一、自身準(zhǔn)備 為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻的印象，導(dǎo)購人員要注意自己的穿著及打扮，要保持飽滿的精 神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。 商品陳列： 導(dǎo)購員一個重要的工作產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定 87%取 決于該商品的可見度，即商品展示所吸引眼球的程度。原來，熒光類燈具在打開后需要經(jīng)過一段時間才能形成穩(wěn)定的光效。 POP 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用，合理應(yīng)用、避免浪費(fèi)。 衛(wèi)生條件 每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。 品類展示 合理的品類布局，能使產(chǎn)品展示格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費(fèi)者購買習(xí)慣的布局，還能減少顧客詢問和尋找所需產(chǎn)品的時間。 微笑是人類最美麗的語言。 圖 31 第一印象 『圖解』 在迎接顧客階段，導(dǎo)購人員會給顧客留下第一印象。 ◣ 第二次接觸可以采用主動或有選擇的接觸 26 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 只有當(dāng)顧客對某一種商品產(chǎn)生興趣時，導(dǎo)購人員才應(yīng)該去主動為顧客介 紹商品。 三、了解顧客 顧客是銷售過程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購買心理有詳細(xì)的了解。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡 什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。在今天，這類顧客越來越多。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （ 3）聯(lián)想。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 29 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) （ 7）行動。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。判斷顧客支付能力，以前可以通過顧客的著裝來判斷其支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷顧客支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了。有時是太太作決定，有時是 先生作決定，還有的是長輩作決定。 ”從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在店鋪中。 有需求 即對商品有需求。 31 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 圖 33 進(jìn)入店鋪的三類顧客 第四章 了解需求階段 一、了 解顧客需求的好處 一般銷售過程為： 圖 41 銷售流程圖 如果導(dǎo)購人員將了解客戶需求和推薦產(chǎn)品這兩個階段顛倒過來，往往結(jié)果令人失望！ {案例 } 一名導(dǎo)購員看到一位顧客走進(jìn)店來抬頭看掛在天花上的羊皮燈，馬上微笑著迎上前去： “您好！看看我們的新款羊皮燈吧，采用最新的超靜音電子鎮(zhèn)流器，光效柔和，節(jié)能安全，而且款式現(xiàn)代時尚，另外我們還有 ??”在導(dǎo)購員介紹完新款羊皮燈的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于開口說話 ： “對不起，你介紹的太好了，可是我并不需要裝這個，這次我只是想買一盞裝在玄關(guān)的壁燈。例如：對于年齡偏大的顧客，一般會看中燈具的高效節(jié)能特點(diǎn)，而年輕的顧客一般會關(guān)注產(chǎn)品的品牌和時尚的款式，另外，北方顧客對熒光類燈具青睞有嘉，所以對市場的研究是了解顧客需求的方式之一。 引導(dǎo)提問（ Problem） 通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個方法。當(dāng)導(dǎo)購人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通 的內(nèi)容，所以比 33 創(chuàng)意裝點(diǎn)生活 《家居照明終端培訓(xùn)手冊》之導(dǎo)購員培訓(xùn) 說要難很多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐 步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動的聽導(dǎo)購人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要 介紹商品的品牌和主要 特征。這時就需要用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。 ”因?yàn)轭櫩椭?，要說： “是的。 需求 需要 圖 44 馬斯洛的 “五層